ทศวรรษแห่งนวัตกรรมการตลาดบนมือถือสร้าง 'ปีแห่งยูนิคอร์น' ได้อย่างไร

ปีนี้กำลังถูกเรียกเก็บเงินเป็น "ปีแห่งการเสนอขายหุ้นของยูนิคอร์น" เนื่องจากมีรายงานว่ามีบริษัทมากถึง 100 แห่งที่มีมูลค่า 1 พันล้านดอลลาร์หรือมากกว่านั้นวางแผนที่จะเปิดตัวต่อสาธารณะในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า ชื่อที่ใหญ่ที่สุดหลายแห่งที่เกี่ยวข้อง เช่น Uber, Airbnb และ HotelTonight เป็นธุรกิจที่เน้นมือถือเป็นหลัก พวกเขาเชื่อมต่อกับผู้บริโภคที่ใช้สมาร์ทโฟนหลายพันล้านรายทั่วโลกเป็นประจำโดยนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าในขณะเดินทางที่ไม่สะดุด

บริษัทเหล่านี้ไม่ได้สร้างตลาดผู้บริโภคใหม่ทั้งหมดตั้งแต่เริ่มต้น ก่อนหน้า Uber ซึ่งยื่นขอ IPO ในสัปดาห์นี้ มีบริการรถแท็กซี่และรถสีดำมานานหลายทศวรรษ ก่อนหน้า Airbnb มีโฆษณาออนไลน์อย่าง Craigslist ที่ผู้คนโฆษณาบ้านเช่าในช่วงฤดูกาลท่องเที่ยวของท้องถิ่น เช่น National Cherry Blossom Festival ในกรุงวอชิงตัน ดี.ซี. หรือทางใต้ของตะวันตกเฉียงใต้ในออสติน เท็กซัส ผู้เดินทางจองโรงแรมผ่านตัวแทนการท่องเที่ยวออฟไลน์ตั้งแต่ทศวรรษ 1940 ก่อนใช้เว็บไซต์อย่าง Priceline และ Expedia ในช่วง 15 ปีที่ผ่านมา ตามมาด้วย HotelTonight ในปี 2010 และแบรนด์นี้ถูกซื้อโดย Airbnb เมื่อเดือนที่แล้ว และจะเป็นปัจจัยหลักในการเสนอขายหุ้น IPO ของบริษัทแม่

เช่นเดียวกับ HotelTonight แบรนด์ที่ผูกขาดการเสนอขายหุ้น IPO จำนวนมากเปิดตัวในช่วงต้นทศวรรษนี้ ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่แอพมือถือเริ่มดึงดูดเงินทุนจากนักลงทุนจำนวนมากในช่วงไม่กี่ปีหลังจากเปิดตัว iPhone App Store ในเดือนกรกฎาคม 2008 สิ่งที่บริษัทเหล่านี้ทำตั้งแต่นั้นมามีการทำซ้ำอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างวิธีที่ดีกว่าสำหรับผู้บริโภคในการดำเนินการที่มีอยู่แล้ว นิสัย สตาร์ทอัพเหล่านี้ใช้ประโยชน์จากความฉับไวของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ การแจ้งเตือนแบบพุช SMS และแม้แต่อีเมลที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เพื่อพลิกโฉมประสบการณ์แบบ end-to-end ในตลาดของตนโดยสมบูรณ์

Ridesharing หมายถึง ความห่วงใยเกี่ยวกับ CX

ตัวอย่างเช่น ในปี 2009 Uber เริ่มใช้ข้อมูลตำแหน่งเพื่อช่วยให้คนขับทราบว่าจะต้องไปรับลูกค้าที่ไหน Lyft ซึ่งออกสู่สาธารณะเมื่อวันที่ 27 มีนาคม เลียนแบบแอพเมื่อเปิดตัวสามปีต่อมา ทันใดนั้น คุณไม่จำเป็นต้องยกมือขึ้นกลางอากาศเพื่อเรียกแท็กซี่ — Uber ก็พบคุณ บริการที่เหมาะกับอุปกรณ์พกพานี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมสถานการณ์การรับสินค้าที่ซับซ้อนได้ด้วยการกดปุ่มเพียงปุ่มเดียว โดยอนุญาตให้พวกเขาโทรหรือส่งข้อความถึงคนขับ

ทุกวันนี้ Uber จะส่งการแจ้งเตือนแบบพุชเมื่อคนขับยอมรับการไปรับ จากนั้นจะแจ้งเตือนว่าอีกนานเท่าใดกว่าจะมาถึง และสุดท้ายก็จะต้องรออีกนานเท่าใดจึงจะย้ายไปยังคำขอเรียกรถอื่น ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถดูว่าคนขับของคุณอยู่ที่ไหนบนแผนที่ผ่านแอพ Uber เมื่อคุณขึ้นรถแล้ว ลูกค้า Spotify สามารถใช้แอพ Uber เพื่อเล่นเพลงโปรดผ่านลำโพงของรถได้ สุดท้ายนี้ บริการจะส่งใบเสร็จรับเงินให้คุณทางอีเมล ซึ่งช่วยให้การเดินทางเป็นเรื่องง่ายในระหว่างการเดินทางเพื่อธุรกิจ

เปรียบเทียบประสบการณ์โดยรวมนั้นกับ 10 ปีที่แล้วเมื่อคุณไม่รู้ว่าจะมีรถแท็กซี่ให้บริการหรือไม่ หรือจำได้ไหมว่าเมื่อใดที่บริการรถสีดำบอกคุณทางโทรศัพท์ว่ารถของคุณจะมาถึงใน 20 นาที ในขณะที่รู้ดีว่าเวลารออาจจะใกล้ถึง 40 นาที นับตั้งแต่ Uber เปิดตัวเมื่อ 10 ปีที่แล้ว แอพมือถือได้ทำให้ประสบการณ์แบบนี้ดีขึ้น และตอนนี้แท็กซี่สีเหลืองหรือรถสีดำเกือบทุกคันก็มีเวอร์ชันของตัวเองในความพยายามที่จะแข่งขัน

ความหมายสำหรับแบรนด์ในประเภทธุรกิจอื่นๆ

ในทำนองเดียวกัน HotelTonight และ Airbnb ใช้มือถือเพื่อส่งข้อความที่เกี่ยวข้องในเวลาและสถานที่ที่เหมาะสม ผู้ใช้แอป HotelTonight จะส่ง Ping ผู้ใช้แอปด้วยส่วนลดในนาทีสุดท้ายที่ทำกำไรได้มากถึง 50% ในขณะที่ใช้ข้อมูลตำแหน่งเพื่อเสนอห้องว่างในบริเวณใกล้เคียง Airbnb พบว่าการสื่อสารระหว่างโฮสต์กับลูกค้านั้นเร็วกว่าสามเท่าเมื่อทำผ่านแอพมือถือเมื่อเทียบกับอีเมล

ธุรกิจประเภทอื่นๆ สามารถใช้กลยุทธ์ที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นหลักเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น Subway เสนอแซนด์วิชขนาด 6 นิ้วในราคาเพียง $2.99 ​​หากคุณสมัครใช้โปรแกรม SMS เท่านั้น ซึ่งดึงดูดลูกค้า 5 ล้านรายให้เข้าร่วมและมีอัตราการรักษาอยู่ที่ 85% จากนั้นพวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนพิเศษเกี่ยวกับเวลาอาหารกลางวันในช่วงวันธรรมดาโดยอิงตาม Subway ในพื้นที่ของตน

ข้อมูลตำแหน่งสามารถใช้ร่วมกับเทคโนโลยีเกิดใหม่ได้หลายประเภท ตัวอย่างเช่น Outdoor Voices ซึ่งเป็นแบรนด์ชุดกีฬาสำหรับผู้บริโภคโดยตรง นำเสนอแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ขับเคลื่อนด้วย AR ที่กระตุ้นให้ผู้ใช้ไปเดินป่าและซื้อของขณะเดินทาง แอปที่เรียกว่า OV Trail Shop จะสแกนรายการเสื้อผ้าและอุปกรณ์อื่นๆ ที่เพื่อนนักปีนเขาสวมใส่ และชี้ผู้ใช้ไปยังร้าน Outdoor Voices ที่ใกล้ที่สุดเพื่อเรียกดู ยิ่งไปกว่านั้น สามารถซื้อสินค้าในแอปผ่าน Apple Pay แล้วไปรับที่ร้านได้

มือถือขับเคลื่อนอนาคตของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

แบรนด์จากทุกกลุ่มธุรกิจจำเป็นต้องดำเนินการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลต่อไป เพื่อไม่ให้ Uber เข้ามาขัดขวางและเข้ายึดครองตลาดของตน แนวความคิดนี้ต้องให้ความสำคัญกับการขับเคลื่อนนวัตกรรมมือถืออย่างต่อเนื่อง

จุดสนใจหลักถัดไปสำหรับผู้เล่นแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่คือปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งจะเป็นหัวหอกในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของชุมชนธุรกิจในระยะต่อไป นั่นเป็นความจริงสำหรับ Uber และ Lyft ด้วยความคิดริเริ่มด้านรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยตนเอง แต่ก็เป็นเรื่องใหญ่สำหรับ HotelTonights, Subways และ Outdoor Voices ของชุมชนการสร้างแบรนด์ ต้องขอบคุณ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง ในไม่ช้านักการตลาดจะสามารถเตรียมการส่งข้อความและส่งข้อมูลในเชิงรุกบนช่องทางและตามความถี่ที่แต่ละคนต้องการ ผู้ใช้จะได้รับข้อความ การแจ้งเตือนแบบพุช หรืออีเมล เมื่อพวกเขามักจะชื่นชมพวกเขาโดยพิจารณาจากพฤติกรรมในอดีตของพวกเขา ความก้าวหน้านี้จะช่วยขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น ส่งผลให้การตลาดดีขึ้น

เหตุผลที่ IPO ระเบิดในปี 2019 เป็นเพราะมือถือ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Uber, Airbnb และ HotelTonight ประสบความสำเร็จโดยมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน นั่นคือ ใช้การสื่อสารที่ดีขึ้นเพื่อทำงานปกติ เช่น การเรียกแท็กซี่หรือจองที่พักอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น เช่นเดียวกับที่แบรนด์เหล่านี้เคยประสบกับประสบการณ์ของลูกค้าแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ในช่วงปี 2010 นักการตลาดควรคาดหวังถึงขอบเขตใหม่ทั้งหมดของผู้ก่อกวนที่เกิดขึ้นกับ AI และแพลตฟอร์มใหม่ในอีก 10 ปีข้างหน้า