Comment une décennie d'innovations en marketing mobile a créé "l'année de la licorne"

Cette année est présentée comme «l'année des introductions en bourse des licornes», car pas moins de 100 entreprises évaluées à 1 milliard de dollars ou plus prévoient de devenir publiques dans les mois à venir. Bon nombre des plus grands noms impliqués, tels que Uber, Airbnb et HotelTonight, sont des entreprises axées sur le mobile. Ils se connectent régulièrement avec des milliards de consommateurs équipés de smartphones dans le monde en offrant une expérience client relativement fluide et mobile.

Ces entreprises ne créent pas un tout nouveau marché de consommation à partir de zéro. Avant Uber – qui a déposé une demande d'introduction en bourse cette semaine – il y avait eu des services de taxi et de voiture noire pendant des décennies. Avant Airbnb, il y avait des petites annonces en ligne comme Craigslist où les gens annonçaient des locations de maisons pendant les saisons touristiques de leur région, comme le National Cherry Blossom Festival à Washington, DC, ou South by Southwest à Austin, Texas. Les voyageurs avaient réservé des hôtels via des agents de voyages hors ligne depuis les années 1940 avant d'utiliser des sites Web comme Priceline et Expedia au cours des 15 dernières années. Puis vint HotelTonight en 2010, et la marque a été achetée le mois dernier par Airbnb et sera un facteur majeur dans l'introduction en bourse de sa société mère.

Semblable à HotelTonight, de nombreuses marques liées à l'introduction en bourse ont été créées au début de cette décennie. Ce n'est pas un hasard si les applications mobiles ont également commencé à attirer de gigantesques financements d'investisseurs dans les quelques années qui ont suivi le lancement de l'iPhone App Store en juillet 2008. Ce que ces entreprises ont fait depuis lors, c'est sans cesse itérer pour améliorer la façon dont les consommateurs peuvent effectuer les performances déjà existantes. habitudes. Ces startups ont tiré parti de l'immédiateté des applications mobiles, des notifications push, des SMS et même des e-mails adaptés aux mobiles pour transformer complètement l'expérience de bout en bout sur leurs marchés.

Le covoiturage signifie se soucier de CX

Par exemple, en 2009, Uber a commencé à utiliser les données de localisation pour aider ses chauffeurs à savoir où les clients devaient être récupérés. Lyft, qui est devenu public le 27 mars, a imité l'application lors de ses débuts trois ans plus tard. Soudainement, vous n'avez plus eu besoin de lever la main en l'air pour héler un taxi : Uber vous trouve. Ce service mobile a également donné aux clients un sentiment de contrôle sur les situations de ramassage compliquées en appuyant simplement sur un bouton en leur permettant d'appeler ou d'envoyer un SMS au chauffeur.

Ces jours-ci, Uber enverra même des notifications push lorsque les conducteurs acceptent les ramassages, puis une notification indiquant combien de temps avant leur arrivée et, enfin, une notification indiquant combien de temps ils attendront avant de passer à une autre demande de trajet. De plus, vous pouvez voir exactement où se trouve votre chauffeur sur une carte via l'application Uber. Une fois dans la voiture, les clients Spotify peuvent utiliser l'application Uber pour composer leurs chansons préférées sur les haut-parleurs de la voiture. Enfin, le service vous envoie des reçus par e-mail qui facilitent la facturation des trajets lors de voyages d'affaires.

Comparez cette expérience globale à celle d'il y a 10 ans, lorsque vous ne saviez pas si un taxi serait disponible. Ou, souvenez-vous quand un service de voiture noire vous disait au téléphone que votre trajet serait là dans 20 minutes, tout en sachant parfaitement que le temps d'attente serait probablement plus proche de 40 minutes ? Depuis le lancement d'Uber il y a 10 ans, les applications mobiles ont amélioré ce type d'expérience, et maintenant presque tous les grands services de taxis jaunes ou de voitures noires ont leur propre version dans leur effort pour rivaliser.

Ce que cela signifie pour les marques dans d'autres secteurs verticaux

De même, HotelTonight et Airbnb utilisent le mobile pour diffuser des messages pertinents au bon moment et au bon endroit. HotelTonight propose aux utilisateurs de l'application des pings avec des remises de dernière minute aussi lucratives que 50 % tout en utilisant les données de localisation pour proposer des chambres vacantes à proximité. Airbnb a constaté que les communications hôte-client sont trois fois plus rapides lorsqu'elles sont effectuées via l'application mobile par rapport aux e-mails.

D'autres secteurs verticaux peuvent utiliser ces tactiques centrées sur le mobile pour améliorer leur expérience client. Par exemple, Subway propose un sandwich de six pouces pour seulement 2,99 $ si vous vous inscrivez à son programme SMS uniquement, qui a attiré 5 millions de clients et atteint un taux de rétention de 85 %. Ils reçoivent ensuite des notifications de plats du midi en semaine en fonction de leur métro local.

Les données de localisation peuvent également être combinées avec de nombreux autres types de technologies émergentes. Par exemple, Outdoor Voices, une marque de vêtements de sport s'adressant directement aux consommateurs, propose une application mobile alimentée par la réalité augmentée qui encourage les utilisateurs à faire une randonnée et à faire du shopping lorsqu'ils sont sur la piste. Appelée OV Trail Shop, l'application scanne les vêtements et autres équipements portés par les autres randonneurs et oriente l'utilisateur vers le magasin Outdoor Voices le plus proche à parcourir. De plus, les articles peuvent être achetés sur l'application via Apple Pay, puis récupérés en magasin.

Le mobile est le moteur de l'avenir de la transformation numérique

Les marques de tous les secteurs doivent poursuivre leur transformation numérique afin de ne pas laisser un Uber perturber et prendre le contrôle de leur marché. Cet état d'esprit nécessite de se concentrer sur la conduite continue de l'innovation mobile.

Le prochain objectif majeur pour les acteurs des applications mobiles sera l'intelligence artificielle (IA), qui sera le fer de lance de la prochaine phase de la transformation numérique du monde des affaires. C'est évidemment vrai pour Uber et Lyft, avec leurs initiatives de voitures autonomes, mais c'est aussi énorme pour HotelTonights, Subways et Outdoor Voices de la communauté des marques. Grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique, les spécialistes du marketing pourront bientôt orchestrer leur messagerie et fournir des informations de manière proactive sur les canaux et à la fréquence que chacun préfère. L'utilisateur recevra des messages texte, des notifications push ou des e-mails lorsqu'il est le plus susceptible de les apprécier en fonction de son comportement passé. Cette avancée entraînera une meilleure expérience client et, par conséquent, de meilleurs résultats marketing.

La raison pour laquelle les introductions en bourse ont explosé en 2019 est due au mobile. Plus précisément, Uber, Airbnb et HotelTonight ont réussi en ayant une chose en commun : utiliser une meilleure communication pour effectuer des tâches banales comme héler un taxi ou réserver un hébergement de manière plus transparente. Tout comme ces marques étaient au bord du précipice de l'expérience client des applications mobiles vers 2010, les spécialistes du marketing devraient anticiper un tout nouveau domaine de perturbateurs émergeant avec l'IA et de nouvelles plates-formes au cours de la prochaine décennie.