Como uma década de inovação em marketing móvel criou 'o ano do unicórnio'

Este ano está sendo anunciado como o "ano dos IPOs de unicórnios", porque cerca de 100 empresas avaliadas em US$ 1 bilhão ou mais planejam abrir o capital nos próximos meses. Muitos dos maiores nomes envolvidos, como Uber, Airbnb e HotelTonight, são empresas que priorizam os dispositivos móveis. Eles se conectam regularmente com bilhões de consumidores de smartphones em todo o mundo, oferecendo uma experiência de cliente em movimento relativamente sem atritos.

Essas empresas não estão criando um mercado consumidor inteiramente novo do zero. Antes do Uber – que entrou com pedido de IPO esta semana – havia serviços de táxi e carro preto por décadas. Antes do Airbnb, havia classificados online como o Craigslist, onde as pessoas anunciavam aluguel de casas durante as temporadas turísticas de sua localidade, como o National Cherry Blossom Festival em Washington, DC, ou South by Southwest em Austin, Texas. Os viajantes reservavam hotéis por meio de agentes de viagens offline desde a década de 1940, antes de usar sites como Priceline e Expedia nos últimos 15 anos. Então veio HotelTonight em 2010, e a marca no mês passado foi comprada pelo Airbnb e será um fator importante no IPO de sua controladora.

Semelhante ao HotelTonight, muitas das marcas vinculadas ao IPO foram lançadas no início desta década. Não é coincidência que os aplicativos móveis também começaram a atrair fundos gigantescos de investidores nos poucos anos após a estreia da iPhone App Store em julho de 2008. hábitos. Essas startups aproveitaram o imediatismo de aplicativos móveis, notificações push, SMS e até mesmo e-mail compatível com dispositivos móveis para transformar completamente a experiência de ponta a ponta em seus mercados.

Ridesharing significa se importar com o CX

Por exemplo, em 2009, a Uber começou a usar dados de localização para ajudar seus motoristas a saber onde os clientes precisavam ser buscados. O Lyft, que veio a público em 27 de março, imitou o aplicativo quando foi lançado três anos depois. De repente, você não precisava levantar a mão para chamar um táxi – o Uber encontra você. Esse serviço voltado para dispositivos móveis também deu aos clientes uma sensação de controle sobre situações complicadas de coleta com o apertar de um botão, permitindo que eles ligassem ou enviassem uma mensagem de texto para o motorista.

Atualmente, o Uber envia notificações push quando os motoristas aceitam retiradas, depois uma notificação mostrando quanto tempo antes de chegar e, finalmente, uma notificação de quanto tempo esperarão antes de passar para outra solicitação de viagem. Além disso, você pode ver exatamente onde seu motorista está em um mapa por meio do aplicativo Uber. Depois de entrar no carro, os clientes do Spotify podem usar o aplicativo Uber para discar suas músicas favoritas nos alto-falantes do carro. Por fim, o serviço envia recibos por e-mail que facilitam as despesas de viagens durante viagens de negócios.

Compare essa experiência geral com 10 anos atrás, quando você não tinha ideia se um táxi estaria disponível. Ou, lembre-se de quando um serviço de carro preto lhe disse pelo telefone que sua viagem chegaria em 20 minutos, sabendo que o tempo de espera provavelmente seria mais próximo de 40 minutos? Desde que o Uber foi lançado há 10 anos, os aplicativos móveis melhoraram esse tipo de experiência e agora quase todos os principais serviços de táxi amarelo ou carro preto têm sua própria versão em seu esforço para competir.

O que isso significa para marcas em outras verticais

Da mesma forma, o HotelTonight e o Airbnb usam o celular para entregar mensagens relevantes na hora e no lugar certos. O HotelTonight envia aos usuários do aplicativo descontos de última hora tão lucrativos quanto 50% de desconto, enquanto emprega dados de localização para oferecer vagas de quartos nas proximidades. O Airbnb descobriu que as comunicações do host para o cliente são três vezes mais rápidas quando feitas por meio do aplicativo móvel em comparação com o e-mail.

Outras verticais podem usar essas táticas centradas em dispositivos móveis para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, o Subway oferece um sanduíche de seis polegadas por apenas US $ 2,99 se você se inscrever em seu programa somente por SMS, que atraiu 5 milhões de clientes e atinge uma taxa de retenção de 85%. Eles então recebem notificações especiais na hora do almoço durante a semana com base em seu metrô local.

Os dados de localização também podem ser combinados com muitos outros tipos de tecnologia emergente. Por exemplo, a Outdoor Voices, uma marca de roupas esportivas direta ao consumidor, oferece um aplicativo móvel com tecnologia AR que incentiva os usuários a fazer uma caminhada e fazer compras enquanto estão na trilha. Chamado OV Trail Shop, o aplicativo verifica itens de vestuário e outros equipamentos usados ​​por outros caminhantes e direciona o usuário para a loja Outdoor Voices mais próxima para navegar. Além disso, os itens podem ser comprados no aplicativo via Apple Pay e depois retirados na loja.

Mobile impulsiona o futuro da transformação digital

Marcas de todas as verticais precisam continuar sua transformação digital para não deixar um Uber atrapalhar e dominar seu mercado. Essa mentalidade exige um foco em impulsionar continuamente a inovação móvel.

O próximo grande foco para os players de aplicativos móveis será a inteligência artificial (IA), que liderará a próxima fase da transformação digital da comunidade empresarial. Isso é obviamente verdade para Uber e Lyft, com suas iniciativas de carros autônomos, mas também é enorme para o HotelTonights, Subways e Outdoor Voices da comunidade de branding. Graças à IA e ao aprendizado de máquina, os profissionais de marketing em breve poderão orquestrar suas mensagens e fornecer informações proativamente nos canais e na frequência que cada indivíduo preferir. O usuário receberá mensagens de texto, notificações push ou e-mails quando estiver mais propenso a apreciá-los com base em seu comportamento anterior. Esse avanço levará a uma melhor experiência do cliente e, portanto, melhores resultados de marketing.

A razão pela qual os IPOs explodiram em 2019 é por causa do celular. Especificamente, Uber, Airbnb e HotelTonight conseguiram ter uma coisa em comum: usar uma melhor comunicação para realizar tarefas mundanas como chamar um táxi ou reservar acomodações com mais facilidade. Assim como essas marcas estavam no precipício da experiência do cliente de aplicativos móveis por volta de 2010, os profissionais de marketing devem antecipar um novo reino de disruptores emergentes com IA e novas plataformas na próxima década.