Cómo una década de innovación en marketing móvil creó 'el año del unicornio'

Este año se anuncia como el "año de las ofertas públicas iniciales de unicornio" porque hasta 100 empresas valoradas en mil millones de dólares o más planean cotizar en bolsa en los próximos meses. Muchos de los nombres más importantes involucrados, como Uber, Airbnb y HotelTonight, son empresas que priorizan los dispositivos móviles. Se conectan regularmente con miles de millones de consumidores de teléfonos inteligentes en todo el mundo al ofrecer una experiencia de cliente en movimiento relativamente fluida.

Estas empresas no están creando un mercado de consumo completamente nuevo desde cero. Antes de Uber, que presentó su oferta pública inicial esta semana, había servicios de taxis y automóviles negros durante décadas. Antes de Airbnb, había anuncios clasificados en línea como Craigslist donde las personas anunciaban alquileres de casas durante las temporadas turísticas de su localidad, como el Festival Nacional de los Cerezos en Flor en Washington, DC, o South by Southwest en Austin, Texas. Los viajeros habían reservado hoteles a través de agentes de viajes fuera de línea desde la década de 1940 antes de usar sitios web como Priceline y Expedia durante los últimos 15 años. Luego vino HotelTonight en 2010, y la marca fue comprada el mes pasado por Airbnb y será un factor importante en la salida a bolsa de su empresa matriz.

Al igual que HotelTonight, muchas de las marcas vinculadas a la oferta pública inicial se estrenaron a principios de esta década. No es una coincidencia que las aplicaciones móviles también hayan comenzado a atraer fondos de inversionistas gigantescos en los pocos años posteriores al debut de la tienda de aplicaciones para iPhone en julio de 2008. Lo que estas empresas han hecho desde entonces es iterar continuamente para crear una mejor manera para que los consumidores realicen las funciones ya existentes. hábitos Estas nuevas empresas aprovecharon la inmediatez de las aplicaciones móviles, las notificaciones automáticas, los SMS e incluso el correo electrónico optimizado para dispositivos móviles para transformar por completo la experiencia de extremo a extremo en sus mercados.

Compartir viaje significa preocuparse por CX

Por ejemplo, en 2009, Uber comenzó a usar datos de ubicación para ayudar a sus conductores a saber dónde debían recoger a los clientes. Lyft, que salió a bolsa el 27 de marzo, imitó la aplicación cuando debutó tres años después. De repente, no necesitabas levantar la mano en el aire para llamar a un taxi: Uber te encuentra. Este servicio con mentalidad móvil también les dio a los clientes una sensación de control sobre situaciones complicadas de recolección con solo presionar un botón, permitiéndoles llamar o enviar mensajes de texto al conductor.

En estos días, Uber incluso enviará notificaciones automáticas cuando los conductores acepten recolecciones, luego una notificación que muestra cuánto tiempo antes de que lleguen y, finalmente, una sobre cuánto tiempo esperarán antes de pasar a otra solicitud de viaje. Además, puede ver dónde está exactamente su conductor en un mapa a través de la aplicación Uber. Una vez que se sube al automóvil, los clientes de Spotify pueden usar la aplicación Uber para marcar sus canciones favoritas en los parlantes del automóvil. Por último, el servicio le envía recibos por correo electrónico que facilitan el gasto de los viajes durante los viajes de negocios.

Compare esa experiencia general con la de hace 10 años cuando no tenía idea de si habría un taxi disponible. O, ¿recuerda cuando un servicio de automóviles negros le decía por teléfono que su viaje estaría allí en 20 minutos, sabiendo completamente que el tiempo de espera probablemente estaría más cerca de los 40 minutos? Desde que se lanzó Uber hace 10 años, las aplicaciones móviles han mejorado este tipo de experiencia, y ahora casi todos los principales servicios de taxis amarillos o automóviles negros tienen su propia versión en un esfuerzo por competir.

Lo que significa para las marcas en otros verticales

Del mismo modo, HotelTonight y Airbnb utilizan dispositivos móviles para enviar mensajes relevantes en el momento y lugar correctos. HotelTonight hace ping a los usuarios de la aplicación con descuentos de última hora tan lucrativos como el 50% de descuento mientras emplea datos de ubicación para ofrecer habitaciones vacantes cercanas. Airbnb descubrió que las comunicaciones entre el anfitrión y el cliente son tres veces más rápidas cuando se realizan a través de la aplicación móvil en comparación con el correo electrónico.

Otras verticales pueden usar estas tácticas centradas en dispositivos móviles para mejorar la experiencia de sus clientes. Por ejemplo, Subway ofrece un sándwich de seis pulgadas por solo $ 2.99 si se registra en su programa de solo SMS, que ha atraído a 5 millones de clientes y logra una tasa de retención del 85%. Luego reciben notificaciones de ofertas especiales a la hora del almuerzo durante los días de semana según su Subway local.

Los datos de ubicación también se pueden combinar con muchos otros tipos de tecnología emergente. Por ejemplo, Outdoor Voices, una marca de ropa deportiva dirigida al consumidor, ofrece una aplicación móvil impulsada por AR que anima a los usuarios a salir de excursión y comprar mientras están en el camino. Llamada OV Trail Shop, la aplicación escanea artículos de ropa y otros equipos usados ​​por otros excursionistas y dirige al usuario hacia la tienda Outdoor Voices más cercana para navegar. Además, los artículos se pueden comprar en la aplicación a través de Apple Pay y luego recogerlos en la tienda.

Los dispositivos móviles impulsan el futuro de la transformación digital

Las marcas de todas las verticales deben continuar con su transformación digital para que Uber no interrumpa y se apodere de su mercado. Esta mentalidad requiere un enfoque en impulsar continuamente la innovación móvil.

El próximo enfoque principal para los jugadores de aplicaciones móviles será la inteligencia artificial (IA), que encabezará la próxima fase de la transformación digital de la comunidad empresarial. Eso es obviamente cierto para Uber y Lyft, con sus iniciativas de autos sin conductor, pero también es enorme para HotelTonights, Subways y Outdoor Voices de la comunidad de marcas. Gracias a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, los especialistas en marketing pronto podrán orquestar sus mensajes y entregar información de manera proactiva en los canales y con la frecuencia que cada individuo prefiera. El usuario recibirá mensajes de texto, notificaciones automáticas o correos electrónicos cuando sea más probable que los aprecie en función de su comportamiento anterior. Este avance impulsará una mejor experiencia del cliente y, por lo tanto, mejores resultados de marketing.

La razón por la que las OPI se dispararon en 2019 es por los dispositivos móviles. Específicamente, Uber, Airbnb y HotelTonight han tenido éxito al tener una cosa en común: usar una mejor comunicación para realizar tareas mundanas como pedir un taxi o reservar alojamiento de manera más fluida. Al igual que esas marcas estaban en el precipicio de la experiencia del cliente de aplicaciones móviles alrededor de 2010, los especialistas en marketing deben anticipar un nuevo reino de disruptores que emergen con IA y nuevas plataformas en la próxima década.