Как десятилетие инноваций в мобильном маркетинге привело к «году единорога»

Этот год объявлен «годом IPO единорогов», потому что, как сообщается, до 100 компаний, стоимость которых оценивается в 1 миллиард долларов или более, планируют стать публичными в ближайшие месяцы. Многие из крупнейших компаний, таких как Uber, Airbnb и HotelTonight, ориентированы на мобильные устройства. Они регулярно взаимодействуют с миллиардами пользователей смартфонов по всему миру, предлагая клиентам относительно легкое обслуживание на ходу.

Эти компании не создают совершенно новый потребительский рынок с нуля. До Uber, который подал заявку на IPO на этой неделе, в течение десятилетий существовали службы такси и черных автомобилей. До Airbnb существовали онлайн-объявления, такие как Craigslist, где люди рекламировали аренду домов во время туристических сезонов в своем регионе, таких как Национальный фестиваль цветения сакуры в Вашингтоне, округ Колумбия, или South by Southwest в Остине, штат Техас. Путешественники бронировали отели через офлайн-турагентов с 1940-х годов, а затем в течение последних 15 лет использовали такие веб-сайты, как Priceline и Expedia. Затем в 2010 году появился HotelTonight, а в прошлом месяце бренд был куплен Airbnb и станет основным фактором IPO материнской компании.

Как и в случае с HotelTonight, премьера многих брендов, вышедших на IPO, состоялась примерно в начале этого десятилетия. Неслучайно мобильные приложения также начали привлекать гигантское финансирование инвесторов в течение нескольких лет после дебюта iPhone App Store в июле 2008 года. С тех пор эти компании постоянно работают над тем, чтобы потребители могли лучше использовать уже существующие приложения. привычки. Эти стартапы использовали оперативность мобильных приложений, push-уведомлений, SMS и даже электронную почту, адаптированную для мобильных устройств, чтобы полностью преобразовать сквозной опыт работы на своих рынках.

Совместное использование означает заботу о CX

Например, в 2009 году Uber начал использовать данные о местоположении, чтобы помочь своим водителям узнать, где нужно забрать клиентов. Lyft, который стал публичным 27 марта, имитировал приложение, когда оно дебютировало три года спустя. Внезапно вам не нужно было поднимать руку, чтобы поймать такси — Uber находит вас. Эта мобильная услуга также дала клиентам ощущение контроля над сложными ситуациями с получением автомобиля нажатием кнопки, позволив им позвонить или отправить сообщение водителю.

В наши дни Uber даже отправляет push-уведомления, когда водители принимают пикапы, затем уведомление, показывающее, как долго они прибудут, и, наконец, уведомление о том, как долго они будут ждать, прежде чем перейти к другому запросу на поездку. Более того, вы можете увидеть, где именно находится ваш водитель на карте через приложение Uber. Как только вы сядете в машину, клиенты Spotify смогут использовать приложение Uber, чтобы набрать свои любимые мелодии через автомобильные динамики. Наконец, служба отправляет вам по электронной почте квитанции, которые позволяют легко оплачивать поездки во время командировок.

Сравните этот общий опыт с тем, что было 10 лет назад, когда вы понятия не имели, будет ли доступно такси. Или помните, когда служба по обслуживанию черных автомобилей сообщала вам по телефону, что ваша машина будет там через 20 минут, при этом полностью зная, что время ожидания, вероятно, будет ближе к 40 минутам? С тех пор, как Uber был запущен 10 лет назад, мобильные приложения сделали этот опыт лучше, и теперь почти каждый крупный сервис желтого такси или черного автомобиля имеет свою собственную версию, чтобы конкурировать.

Что это значит для брендов в других вертикалях

Точно так же HotelTonight и Airbnb используют мобильные устройства для доставки релевантных сообщений в нужное время и в нужном месте. HotelTonight сообщает пользователям приложения о скидках в последнюю минуту, вплоть до 50%, а также использует данные о местоположении, чтобы предлагать свободные номера поблизости. Airbnb обнаружила, что общение между хостом и клиентом происходит в три раза быстрее через мобильное приложение по сравнению с электронной почтой.

Другие вертикали могут использовать эту тактику, ориентированную на мобильные устройства, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Например, Subway предлагает шестидюймовый бутерброд всего за 2,99 доллара, если вы зарегистрируетесь в его программе только для SMS, которая привлекла 5 миллионов клиентов и обеспечивает коэффициент удержания 85%. Затем они получают уведомления о специальных предложениях в обеденное время в будние дни в зависимости от местного метро.

Данные о местоположении также можно комбинировать со многими другими видами новых технологий. Например, Outdoor Voices, бренд спортивной одежды, ориентированный непосредственно на потребителя, предлагает мобильное приложение на базе дополненной реальности, которое побуждает пользователей отправиться в поход и делать покупки во время прогулки. Приложение под названием OV Trail Shop сканирует предметы одежды и другое снаряжение, которое носят другие туристы, и указывает пользователю ближайший магазин Outdoor Voices для просмотра. Более того, товары можно приобрести в приложении через Apple Pay, а затем забрать в магазине.

Мобильные устройства определяют будущее цифровой трансформации

Бренды из всех вертикалей должны продолжать свою цифровую трансформацию, чтобы они не позволили Uber разрушить и захватить их рынок. Такое мышление требует сосредоточения внимания на постоянном внедрении мобильных инноваций.

Следующим важным направлением для игроков мобильных приложений станет искусственный интеллект (ИИ), который возглавит следующий этап цифровой трансформации бизнес-сообщества. Это, безусловно, относится к Uber и Lyft с их инициативами по созданию беспилотных автомобилей, но это также очень важно для брендингового сообщества HotelTonights, Subways и Outdoor Voices. Благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению маркетологи скоро смогут организовывать обмен сообщениями и проактивно доставлять информацию по каналам и с той частотой, которую предпочитает каждый человек. Пользователь будет получать текстовые сообщения, push-уведомления или электронные письма, когда он, скорее всего, оценит их, основываясь на своем прошлом поведении. Это продвижение повысит качество обслуживания клиентов и, следовательно, улучшит маркетинговые результаты.

Причина, по которой IPO взорвались в 2019 году, связана с мобильными устройствами. В частности, Uber, Airbnb и HotelTonight добились успеха, имея одну общую черту: более эффективное общение для более удобного выполнения рутинных задач, таких как вызов такси или бронирование жилья. Точно так же, как эти бренды находились на пороге потребительского опыта мобильных приложений примерно в 2010 году, маркетологи должны предвидеть совершенно новую сферу революционеров, которые появятся с ИИ и новыми платформами в ближайшее десятилетие.