Bagaimana satu dekade inovasi pemasaran seluler menciptakan 'tahun unicorn'

Tahun ini disebut sebagai "tahun IPO unicorn" karena sebanyak 100 perusahaan senilai $ 1 miliar atau lebih dilaporkan berencana untuk go public dalam beberapa bulan mendatang. Banyak nama besar yang terlibat, seperti Uber, Airbnb, dan HotelTonight, adalah bisnis yang mengutamakan seluler. Mereka secara teratur terhubung dengan miliaran konsumen yang membawa smartphone secara global dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang relatif tanpa gesekan dan saat bepergian.

Perusahaan-perusahaan ini tidak menciptakan pasar konsumen yang sama sekali baru dari awal. Sebelum Uber - yang mengajukan IPO minggu ini - telah ada layanan taksi dan mobil hitam selama beberapa dekade. Sebelum Airbnb, ada iklan baris online seperti Craigslist di mana orang mengiklankan sewa rumah selama musim turis lokal mereka seperti Festival Bunga Sakura Nasional di Washington, DC, atau South by Southwest di Austin, Texas. Wisatawan telah memesan hotel melalui agen perjalanan offline sejak tahun 1940-an sebelum menggunakan situs web seperti Priceline dan Expedia selama 15 tahun terakhir. Kemudian datanglah HotelTonight pada tahun 2010, dan merek tersebut bulan lalu dibeli oleh Airbnb dan akan menjadi faktor utama dalam IPO perusahaan induknya.

Mirip dengan HotelTonight, banyak merek yang terikat IPO ditayangkan perdana sekitar awal dekade ini. Bukan suatu kebetulan bahwa aplikasi seluler juga mulai menarik dana investor raksasa dalam beberapa tahun setelah debut iPhone App Store pada Juli 2008. Apa yang telah dilakukan perusahaan-perusahaan ini sejak saat itu adalah terus menerus membuat cara yang lebih baik bagi konsumen untuk melakukan yang sudah ada. kebiasaan. Startup ini memanfaatkan kedekatan aplikasi seluler, pemberitahuan push, SMS, dan bahkan email ramah seluler untuk sepenuhnya mengubah pengalaman ujung ke ujung di pasar mereka.

Ridesharing berarti peduli dengan CX

Misalnya, pada tahun 2009, Uber mulai menggunakan data lokasi untuk membantu pengemudi mengetahui di mana pelanggan harus dijemput. Lyft, yang go public pada 27 Maret, meniru aplikasi tersebut ketika memulai debutnya tiga tahun kemudian. Tiba-tiba, Anda tidak perlu mengangkat tangan untuk memanggil taksi — Uber menemukan Anda. Layanan mobile-minded ini juga memberi pelanggan rasa kendali atas situasi penjemputan yang rumit dengan menekan sebuah tombol dengan memungkinkan mereka untuk menelepon atau mengirim pesan teks kepada pengemudi.

Saat ini, Uber bahkan akan mengirimkan pemberitahuan push ketika pengemudi menerima penjemputan, kemudian pemberitahuan yang menunjukkan berapa lama sebelum mereka tiba dan, terakhir, berapa lama mereka akan menunggu sebelum pindah ke permintaan perjalanan lainnya. Terlebih lagi, Anda dapat melihat di mana tepatnya pengemudi Anda berada di peta melalui aplikasi Uber. Setelah Anda masuk ke dalam mobil, pelanggan Spotify dapat menggunakan aplikasi Uber untuk memutar lagu favorit mereka di speaker mobil. Terakhir, layanan ini mengirimi Anda tanda terima email yang memudahkan biaya perjalanan saat dalam perjalanan bisnis.

Bandingkan pengalaman keseluruhan itu dengan 10 tahun yang lalu ketika Anda tidak tahu apakah taksi akan tersedia. Atau, ingat ketika layanan mobil hitam akan memberi tahu Anda melalui telepon bahwa perjalanan Anda akan tiba dalam 20 menit, sementara sepenuhnya mengetahui waktu tunggu mungkin akan mendekati 40 menit? Sejak Uber diluncurkan 10 tahun yang lalu, aplikasi seluler telah membuat pengalaman semacam ini lebih baik, dan sekarang hampir setiap layanan taksi kuning atau mobil hitam besar memiliki versinya sendiri dalam upaya mereka untuk bersaing.

Apa artinya bagi merek di vertikal lain

Demikian pula, HotelTonight dan Airbnb menggunakan ponsel untuk mengirimkan pesan yang relevan pada waktu dan tempat yang tepat. HotelTonight memberi ping kepada pengguna aplikasi dengan diskon menit terakhir yang menggiurkan seperti diskon 50% sambil menggunakan data lokasi untuk menawarkan lowongan kamar terdekat. Airbnb telah menemukan bahwa komunikasi tuan rumah-ke-pelanggan tiga kali lebih cepat jika dilakukan melalui aplikasi seluler dibandingkan dengan email.

Vertikal lain dapat menggunakan taktik yang berfokus pada seluler ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Misalnya, Subway menawarkan sandwich enam inci hanya dengan $2,99 jika Anda mendaftar untuk program khusus SMS, yang telah menarik 5 juta pelanggan untuk bergabung dan mencapai tingkat retensi 85%. Mereka kemudian mendapatkan pemberitahuan spesial makan siang selama hari kerja berdasarkan Subway lokal mereka.

Data lokasi juga dapat digabungkan dengan banyak jenis teknologi baru lainnya. Misalnya, Outdoor Voices, merek pakaian atletik langsung ke konsumen, menawarkan aplikasi seluler bertenaga AR yang mendorong pengguna untuk mendaki dan berbelanja saat berada di jalan. Disebut OV Trail Shop, aplikasi memindai item pakaian dan perlengkapan lainnya yang dikenakan oleh sesama pejalan kaki dan mengarahkan pengguna ke toko Outdoor Voices terdekat untuk dijelajahi. Terlebih lagi, item dapat dibeli di aplikasi melalui Apple Pay dan kemudian diambil di dalam toko.

Seluler mendorong masa depan transformasi digital

Merek dari semua vertikal perlu melanjutkan transformasi digital mereka sehingga mereka tidak membiarkan Uber mengganggu dan mengambil alih pasar mereka. Pola pikir ini membutuhkan fokus untuk terus mendorong inovasi seluler.

Fokus utama berikutnya untuk pemain aplikasi seluler adalah kecerdasan buatan (AI), yang akan menjadi ujung tombak fase transformasi digital komunitas bisnis berikutnya. Itu jelas berlaku untuk Uber dan Lyft, dengan inisiatif mobil self-driving mereka, tetapi juga besar untuk HotelTonights, Subways, dan Outdoor Voices dari komunitas branding. Berkat AI dan pembelajaran mesin, pemasar akan segera dapat mengatur pesan mereka dan menyampaikan informasi secara proaktif di saluran dan pada frekuensi yang diinginkan setiap individu. Pengguna akan mendapatkan pesan teks, pemberitahuan push, atau email saat mereka kemungkinan besar akan menghargainya berdasarkan perilaku mereka di masa lalu. Kemajuan ini akan mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik dan, oleh karena itu, hasil pemasaran yang lebih baik.

Alasan IPO meledak pada 2019 adalah karena seluler. Secara khusus, Uber, Airbnb, dan HotelTonight telah berhasil dengan memiliki satu kesamaan: menggunakan komunikasi yang lebih baik untuk melakukan tugas-tugas biasa seperti memanggil taksi atau memesan akomodasi dengan lebih lancar. Sama seperti merek-merek itu yang berada di jurang pengalaman pelanggan aplikasi seluler sekitar tahun 2010, pemasar harus mengantisipasi dunia pengganggu baru yang muncul dengan AI dan platform baru dalam dekade mendatang.