Wie ein Jahrzehnt mobiler Marketing-Innovationen das „Jahr des Einhorns“ begründete

Dieses Jahr wird als das „Jahr der Einhorn-Börsengänge“ bezeichnet, da Berichten zufolge bis zu 100 Unternehmen im Wert von 1 Milliarde US-Dollar oder mehr planen, in den kommenden Monaten an die Börse zu gehen. Viele der größten beteiligten Namen wie Uber, Airbnb und HotelTonight sind Mobile-First-Unternehmen. Sie verbinden sich regelmäßig mit Milliarden von Smartphone-nutzenden Verbrauchern weltweit, indem sie ein relativ reibungsloses Kundenerlebnis für unterwegs bieten.

Diese Unternehmen schaffen keinen völlig neuen Verbrauchermarkt von Grund auf. Vor Uber – das diese Woche den Börsengang beantragte – gab es jahrzehntelang Taxi- und Black-Car-Dienste. Vor Airbnb gab es Online-Kleinanzeigen wie Craigslist, wo Leute während der Touristensaison ihres Ortes, wie dem National Cherry Blossom Festival in Washington, DC, oder South by Southwest in Austin, Texas, Mietwohnungen anboten. Reisende hatten Hotels seit den 1940er Jahren über Offline-Reisebüros gebucht, bevor sie in den letzten 15 Jahren Websites wie Priceline und Expedia nutzten. Dann kam 2010 HotelTonight hinzu, und die Marke wurde letzten Monat von Airbnb gekauft und wird ein wichtiger Faktor beim Börsengang der Muttergesellschaft sein.

Ähnlich wie bei HotelTonight wurden viele der an den Börsengang gebundenen Marken zu Beginn dieses Jahrzehnts uraufgeführt. Es ist kein Zufall, dass mobile Apps in den wenigen Jahren nach dem Debüt des iPhone App Store im Juli 2008 auch begannen, gigantische Investorengelder anzuziehen. Was diese Unternehmen seitdem getan haben, besteht darin, die bereits bestehenden Möglichkeiten für Verbraucher zu verbessern Gewohnheiten. Diese Startups nutzten die Unmittelbarkeit mobiler Apps, Push-Benachrichtigungen, SMS und sogar mobilfreundlicher E-Mails, um das End-to-End-Erlebnis in ihren Märkten vollständig zu verändern.

Ridesharing bedeutet, sich um CX zu kümmern

Beispielsweise begann Uber im Jahr 2009, Standortdaten zu verwenden, um seinen Fahrern zu helfen, zu wissen, wo Kunden abgeholt werden müssen. Lyft, das am 27. März an die Börse ging, ahmte die App nach, als sie drei Jahre später debütierte. Plötzlich brauchten Sie nicht mehr die Hand in die Luft zu heben, um ein Taxi zu rufen – Uber findet Sie. Dieser mobilorientierte Service gab den Kunden auch ein Gefühl der Kontrolle über komplizierte Abholsituationen mit einem Knopfdruck, indem sie ihnen ermöglichten, den Fahrer anzurufen oder ihm eine SMS zu senden.

Heutzutage sendet Uber sogar Push-Benachrichtigungen, wenn Fahrer Abholungen annehmen, dann eine Benachrichtigung, die anzeigt, wie lange es dauert, bis sie ankommen, und schließlich eine, wie lange sie warten werden, bevor sie zu einer anderen Fahrtanfrage übergehen. Außerdem kannst du über die Uber App auf einer Karte sehen, wo sich dein Fahrer genau befindet. Sobald Sie ins Auto steigen, können Spotify-Kunden mit der Uber-App ihre Lieblingsmusik über die Autolautsprecher anwählen. Schließlich sendet Ihnen der Dienst E-Mail-Belege, mit denen Sie Fahrten auf Geschäftsreisen einfach abrechnen können.

Vergleichen Sie diese Gesamterfahrung mit vor 10 Jahren, als Sie keine Ahnung hatten, ob ein Taxi verfügbar sein würde. Oder erinnern Sie sich, als Ihnen ein schwarzer Autoservice am Telefon mitteilte, dass Ihre Fahrt in 20 Minuten dort sein würde, obwohl Sie genau wussten, dass die Wartezeit wahrscheinlich eher bei 40 Minuten liegen würde? Seit Uber vor 10 Jahren auf den Markt kam, haben mobile Apps diese Art von Erfahrung verbessert, und jetzt hat fast jeder große gelbe Taxi- oder schwarze Autoservice seine eigene Version, um mithalten zu können.

Was es für Marken in anderen Branchen bedeutet

In ähnlicher Weise nutzen HotelTonight und Airbnb Mobilgeräte, um relevante Nachrichten zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zu übermitteln. HotelTonight pingt App-Benutzer mit Last-Minute-Rabatten von bis zu 50 % an und nutzt Standortdaten, um freie Zimmer in der Nähe anzubieten. Airbnb hat festgestellt, dass die Kommunikation zwischen Gastgeber und Kunde dreimal schneller ist, wenn sie über die mobile App im Vergleich zu E-Mail erfolgt.

Andere Branchen können diese mobilzentrierten Taktiken nutzen, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Zum Beispiel bietet Subway ein Sechs-Zoll-Sandwich für nur 2,99 US-Dollar an, wenn Sie sich für sein Nur-SMS-Programm anmelden, das 5 Millionen Kunden zur Teilnahme angezogen hat und eine Bindungsrate von 85 % erreicht. Sie erhalten dann an Wochentagen Benachrichtigungen über Mittagsangebote basierend auf ihrer örtlichen U-Bahn.

Standortdaten können auch mit vielen anderen Arten von neuen Technologien kombiniert werden. Zum Beispiel bietet Outdoor Voices, eine Marke für Sportbekleidung, die direkt an den Verbraucher geht, eine AR-gestützte mobile App an, die Benutzer dazu ermutigt, unterwegs zu wandern und einzukaufen. Die App mit dem Namen OV Trail Shop scannt Kleidungsstücke und andere Ausrüstungsgegenstände, die von anderen Wanderern getragen werden, und weist den Benutzer zum nächsten Outdoor Voices-Geschäft, in dem er stöbern kann. Außerdem können die Artikel in der App über Apple Pay gekauft und anschließend im Geschäft abgeholt werden.

Mobile treibt die Zukunft der digitalen Transformation voran

Marken aus allen Branchen müssen ihre digitale Transformation fortsetzen, damit sie nicht zulassen, dass Uber ihren Markt stört und übernimmt. Diese Denkweise erfordert einen Fokus auf die kontinuierliche Förderung mobiler Innovationen.

Der nächste große Schwerpunkt für Anbieter mobiler Apps wird auf künstlicher Intelligenz (KI) liegen, die die nächste Phase der digitalen Transformation der Geschäftswelt anführen wird. Das gilt natürlich für Uber und Lyft mit ihren Initiativen für selbstfahrende Autos, aber es ist auch enorm für die HotelTonights, Subways und Outdoor Voices der Branding-Community. Dank KI und maschinellem Lernen werden Vermarkter bald in der Lage sein, ihre Botschaften zu orchestrieren und Informationen proaktiv auf den Kanälen und in der Häufigkeit bereitzustellen, die jeder Einzelne bevorzugt. Der Benutzer erhält Textnachrichten, Push-Benachrichtigungen oder E-Mails, wenn er sie aufgrund seines bisherigen Verhaltens am wahrscheinlichsten zu schätzen weiß. Diese Weiterentwicklung wird zu einem besseren Kundenerlebnis und damit zu besseren Marketingergebnissen führen.

Der Grund dafür, dass Börsengänge im Jahr 2019 explodiert sind, liegt am Mobilfunk. Insbesondere haben Uber, Airbnb und HotelTonight Erfolg, weil sie eines gemeinsam haben: bessere Kommunikation zu nutzen, um alltägliche Aufgaben wie das Heranrufen eines Taxis oder das Buchen von Unterkünften reibungsloser zu erledigen. Genauso wie diese Marken um 2010 am Abgrund des Kundenerlebnisses für mobile Apps standen, sollten Marketingfachleute damit rechnen, dass im kommenden Jahrzehnt mit KI und neuen Plattformen ein ganz neues Reich von Disruptoren auftauchen wird.