La gestione della reputazione del marchio è fondamentale per la crescita: ecco come si fa
Pubblicato: 2021-12-2223 ore. Questo è quanto tempo il consumatore medio trascorre online in una determinata settimana: inviare e-mail, navigare in siti di e-commerce, scorrere i social media e parlare del tuo marchio. Con le persone che trascorrono quasi un'intera giornata alla settimana online, avere una strategia di gestione della reputazione del marchio eccezionale è più importante che mai.
La gestione della reputazione del marchio è la gestione del marchio portata al livello successivo. Si riferisce a tenere d'occhio il modo in cui i consumatori percepiscono il tuo marchio e reagire in modo strategico per mantenere, migliorare e proteggere quell'immagine. Gran parte della reputazione del tuo marchio dipende da ciò che i consumatori dicono di te sui social media e nelle recensioni e da come comunichi con questi acquirenti.
Concentrarsi sulla gestione della reputazione del marchio è fondamentale per la crescita. Una reputazione positiva rafforza la fedeltà al marchio, ispira la fiducia degli acquirenti, aumenta le vendite e ti mette al di sopra della concorrenza. Considerando che i sentimenti negativi possono causare un calo delle vendite e spaventare i clienti. Ma ehi, non è tutto male.
Prestare molta attenzione alle chiacchiere sul tuo marchio, sia positive che negative, rappresenta un'opportunità per conoscere i tuoi clienti per aiutarti a soddisfare meglio le loro esigenze in futuro. Ma la gestione della reputazione del marchio non è un affare una tantum. È un processo continuo per stare al passo con la percezione del consumatore e prendersi del tempo per risolvere eventuali problemi che si presentano. Ecco alcuni modi per gestire la reputazione del tuo marchio.
Incoraggiare valutazioni e recensioni
Gli acquirenti amano condividere le loro opinioni sui marchi e gli spazi di recensione offrono loro un forum per offrire quel feedback. Le recensioni sono una parte preziosa dell'esperienza di acquisto. L'89% dei consumatori legge sempre o principalmente le recensioni prima di acquistare qualsiasi cosa e il 78% afferma che le recensioni hanno la maggiore influenza sui propri acquisti. Gli acquirenti vedono anche le recensioni come altamente affidabili, ma devi anche gestire tutte queste recensioni.
È fondamentale mantenere un nuovo raccolto di recensioni in arrivo. I consumatori tendono a spendere di più per prodotti e servizi quando incontrano recensioni positive e il 25% degli acquirenti pensa che le recensioni rimangano rilevanti dopo 12 mesi, ma la maggior parte preferisce le recensioni scritte negli ultimi tre mesi. Dopo aver utilizzato gli strumenti Valutazioni e recensioni di Bazaarvoice, Brother, ad esempio, ha visto i clienti trascorrere 3 volte di più sul proprio sito Web ed erano 2 volte più propensi a fare clic su un invito all'azione quando interagivano con le recensioni.
Gli strumenti possono aiutare i marchi a raccogliere recensioni e altri contenuti generati dagli utenti (UGC) come foto e video.
Se non hai molte recensioni per un determinato prodotto, concentra la tua attenzione sull'aumento del volume delle recensioni. Solo una manciata di recensioni può aumentare notevolmente le vendite e il sentimento dei clienti. Esistono diversi metodi per ottenere più recensioni, incluso l'invio di e-mail post-interazione e il campionamento del prodotto. Suggerimento per professionisti : ReviewSource di Bazaarvoice è un altro modo per aumentare rapidamente i numeri delle tue recensioni reperindo recensioni da Influenster.
Rispondi a tutte le recensioni (anche quelle negative)
Quando i clienti si fidano di un marchio, torneranno di volta in volta, in stile Cydni lauper. Interagire direttamente con gli acquirenti aiuta a creare fiducia e uno dei modi migliori per farlo è rispondere al loro feedback. Sia negativo che positivo.
Rispondi alle recensioni positive con un ringraziamento e commenta un elemento specifico della loro recensione per personalizzare la risposta. Oppure cogli l'occasione per enfatizzare i pilastri del tuo marchio, come l'impegno del tuo marchio nei confronti del servizio clienti. Anche le recensioni positive sono contenuti eccellenti, quindi promuovili sulle pagine dei tuoi prodotti e sui canali dei social media. Suggerimento per professionisti : Bazaarvoice's Review Highlights aiuta gli acquirenti a visualizzare rapidamente le recensioni più rilevanti e può aumentare i tassi di conversione del 3,6% e il coinvolgimento dell'11,9%.
Oltre il 60% degli acquirenti afferma che le recensioni negative sono importanti quanto quelle positive. (Molte persone si insospettiscono quando ci sono troppe recensioni positive.) Quindi, devi rispondere anche a questo feedback negativo. Sii comprensivo e autentico nella tua risposta e offri una soluzione, come l'invio di un prodotto sostitutivo o delle scuse autentiche. Questo segnala ai clienti che stai ascoltando e ti interessa renderli felici.
Tra gli acquirenti insoddisfatti, il 70% farà di nuovo affari con un marchio se il reclamo viene risolto. Il 34% eliminerà una recensione negativa se è soddisfatto della risposta di un marchio.
Rispondi alle domande dei clienti
Se un acquirente in negozio ti facesse una domanda su un prodotto o sul tuo servizio clienti, risponderesti? Certo che lo faresti. Quindi è necessario rispondere anche alle domande online. Rispondere alle domande dei clienti è una parte fondamentale della gestione della reputazione del marchio: crea fedeltà e aiuta gli acquirenti a prendere decisioni di acquisto sicure e informate. L'abilitazione di una sessione di domande e risposte può anche ridurre i tassi di reso e il numero di reclami dei clienti che riceverai.
Utilizzando lo strumento Domande e risposte di Bazaarvoice, i marchi che rispondono alle domande degli acquirenti possono vedere un aumento del 98% delle conversioni. Puoi anche raccogliere informazioni preziose dalle domande per migliorare i tuoi prodotti o la tua attività. KidKraft utilizza Domande e risposte per identificare problemi o domande persistenti, che l'azienda utilizza per migliorare i prodotti per soddisfare al meglio le esigenze dei propri clienti.
Condividi la tua missione
I consumatori vogliono sempre più fare acquisti con marchi etici che hanno una missione in linea con i propri valori. Soprattutto i millennial e la Gen Z. Il 71% dei consumatori pensa che i marchi e i rivenditori abbiano il potenziale per avere un impatto positivo sulla società e circa il 60% crede che i marchi abbiano la responsabilità sociale di parlare e agire su questioni importanti.
Condividere la tua missione, che sia incentrata sulla sostenibilità, sostenere specifiche cause sociali o essere un luogo di lavoro di prim'ordine, sui siti di social media e sul tuo sito di e-commerce aiuta a creare fiducia e connessioni emotive con gli acquirenti.
Quando condividi la tua missione e il tuo impegno per cause importanti, rende il tuo marchio più facilmente riconoscibile per il pubblico. Credimi, questo farà miracoli per la reputazione del tuo marchio. Secondo un rapporto Sprout Social, il 64% dei consumatori desidera entrare in contatto con i marchi e il 53% si sente connesso quando i valori di un marchio si allineano ai propri.
Comunicare la tua missione ti aiuta anche a controllare la narrativa che circonda il tuo marchio e ti consente di presentare i tuoi valori in modo autorevole e accurato.
Abbraccia contenuti visivi e sociali
L'autenticità è importante per gli acquirenti di oggi. A loro piace vedere i prodotti in contesti del mondo reale: vestiti modellati da persone reali e consumatori che dimostrano come funziona qualcosa. In effetti, il 40% degli acquirenti non acquisterà se la pagina di un prodotto è priva di UGC. I consumatori cercano le foto dei clienti sulle pagine dei prodotti, sui motori di ricerca, sui social media e su altri siti Web che vendono gli articoli. Pertanto, la distribuzione di contenuti visivi e sociali su tutti i canali in cui è possibile trovare il tuo marchio coinvolge gli acquirenti e promuove una reputazione positiva del marchio.
Gli strumenti di contenuto visivo e sociale di Bazaarvoice ti consentono di visualizzare immagini autentiche di acquirenti reali sul tuo sito di e-commerce. Quando i consumatori interagiscono con le immagini mostrate tramite la nostra funzione Gallerie, gli acquirenti trascorrono più tempo sul sito Web, acquistano di più e i tassi di conversione aumentano vertiginosamente. River Island, ad esempio, ha registrato un aumento del 184% delle conversioni e un aumento del 45% del valore medio degli ordini quando gli acquirenti interagiscono con UGC.
Crea pagine prodotto autentiche e creative
Gli acquirenti vogliono essere sicuri che tutto ciò che acquistano soddisferà le loro esigenze e si affidano alle descrizioni dei prodotti per fornire tutte le informazioni di cui hanno bisogno. Quando le pagine dei prodotti mancano di dettagli, è così frustrante per i consumatori che abbandonano il carrello.
Un enorme 98% degli acquirenti afferma di essere stato dissuaso dall'acquistare qualcosa perché la pagina di un prodotto non conteneva informazioni sufficienti. Non includere descrizioni dettagliate o includere informazioni errate può indebolire la tua reputazione e aumentare i tassi di reso.
Evidenzia le caratteristiche chiave di un prodotto e utilizza una formulazione sensoriale che sia riconoscibile per i consumatori. Includi dettagli su come funziona un articolo, come aiuterà nella vita quotidiana dei consumatori e i risultati che fornirà. La presenza di UGC visivo, recensioni e domande e risposte aiuta gli acquirenti a prendere decisioni rapide (ma ben informate) e ispira fedeltà.
Migliora le tue tattiche SEO
Una quantità significativa di viaggi di acquisto inizia sui motori di ricerca, come Google. Quindi, è fondamentale ottimizzare la tua strategia SEO per garantire che il tuo marchio venga notato in questa fase critica. La produzione di contenuti SEO-centric di alta qualità sul tuo sito web ti aiuterà a distinguerti. Pertanto, il processo di gestione della reputazione del tuo marchio dovrebbe tenere conto della SEO, incluso il modo in cui monitorerai i risultati di ricerca online negativi e l'azione che intraprendi.
Puoi raccogliere informazioni sulla formulazione che gli acquirenti usano per cercare i tuoi prodotti e descrivere come soddisfano le loro esigenze dalla condivisione di recensioni e altri UGC. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per creare la tua strategia SEO in base al sentiment degli utenti e tenere il passo con le modifiche dell'algoritmo di Google.
Monitora le tue recensioni su altri siti web
Più valutazioni e recensioni hanno i tuoi prodotti, più è probabile che gli acquirenti saranno ispirati all'acquisto. Ma il tuo sito web non è l'unico posto in cui le persone possono lasciare recensioni. Una parte fondamentale della strategia di gestione della reputazione del tuo marchio dovrebbe essere quella di tenere d'occhio ciò che i consumatori dicono di te ovunque possano essere pubblicate recensioni. Canali come social media, Yelp o la tua valutazione del venditore di Google.
Con migliaia di recensioni che potrebbero apparire su più piattaforme, la supervisione di tutto può essere travolgente. Se hai bisogno di aiuto, gli strumenti Valutazioni e recensioni di Bazaarvoice possono semplificare tutto. Gli strumenti includono approfondimenti e analisi integrati per aiutarti a identificare rapidamente temi e problemi che potrebbero influenzare la reputazione del tuo marchio. Oltre a modi per agire per migliorare il sentimento attorno al tuo marchio.
Concentrati su un servizio clienti di prim'ordine
I clienti felici continuano a tornare. Il modo migliore per mantenere felici i tuoi acquirenti più fedeli è offrire un servizio clienti di prim'ordine ed esperienze cliente uniche e personalizzate. I clienti in realtà si aspettano queste esperienze dai marchi, con oltre l'80% degli acquirenti che desiderano la personalizzazione dei marchi. Farlo nel modo giusto, che implica ascoltare attivamente i consumatori e risolvere rapidamente eventuali problemi che si presentano, offre infiniti vantaggi, tra cui una maggiore soddisfazione dei clienti e tassi di conversione, che si traducono in una reputazione eccezionale del marchio.
I clienti più fedeli tendono a usare parole come "felice", "amore" e "adorare" quando discutono dei loro marchi preferiti. Questi termini emotivi risuonano con altri acquirenti e ne attraggono di nuovi. Quando i clienti felici condividono qualcosa di positivo sul tuo marchio sui social media, ad esempio, premiali con uno sconto speciale o altri vantaggi o metti in evidenza le loro storie sul tuo sito web. Mostrare apprezzamento per i tuoi migliori clienti amplificherà il tuo marchio e rafforzerà la tua reputazione.
Al giorno d'oggi, con i consumatori online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non puoi ignorare la reputazione del tuo marchio. Cogliere l'opportunità di ascoltare e rispondere ai clienti, sia in situazioni positive che negative, è fondamentale per la crescita. Segui questi passaggi, ripetili e ripetili ancora e ancora: la gestione della reputazione del marchio è un processo continuo. Ma degno.
