Perché hai bisogno di una mappa del percorso del cliente | Progettazione UX

Che tu gestisca un'azienda, gestisca un'azienda di marketing o lavori nell'esperienza utente (UX), sai che i percorsi dei clienti stanno diventando più complessi. Il mondo sta attraversando una trasformazione digitale e coinvolge un flusso di nuove tecnologie e utenti digitali.

L'azienda media si affida a diversi canali di comunicazione per coinvolgere il proprio pubblico. Ora è necessaria una comprensione funzionale dell'esperienza utente di chatbot, siti Web, app, annunci, social media ed e-mail. Per non parlare dei rappresentanti del servizio clienti, dei venditori e del prodotto stesso.

E devi rappresentare un messaggio coerente del marchio e offrire un'esperienza senza interruzioni su tutti loro, utilizzando i punti di forza di ciascuno.

In parole povere: sta diventando sempre più difficile tenere traccia.

Allo stesso tempo, sta diventando sempre più importante farlo. La ricerca mostra che l'esperienza sta detronizzando il prodotto e il prezzo come la massima priorità per differenziare la tua attività.

Diventare guidati dall'esperienza ha molti vantaggi. Inizia con una migliore comprensione dei tuoi clienti in modo da poter soddisfare e superare le loro aspettative. A sua volta, fa cose divertenti come aumentare la soddisfazione dei clienti, promuovere la fedeltà e aumentare il successo della tua attività.

Ma se vuoi aumentare i tassi di conversione con UX, devi iniziare da qualche parte. Da qualche parte, intendiamo con la mappatura del viaggio.

Cos'è la mappatura del viaggio

In uno studio internazionale su 248 professionisti della customer experience, due terzi hanno affermato che le loro organizzazioni hanno utilizzato la mappatura del percorso del cliente. Di questi, il 90% ha affermato che ha avuto un impatto positivo e oltre un terzo ha affermato che era estremamente positivo.

Allora, qual è il problema?

Le mappe del percorso del cliente, chiamate anche mappe del percorso dell'acquirente e mappe dell'esperienza utente, sono un modo per mappare l'intera esperienza dei clienti con il tuo marchio su tutti i canali e punti di contatto.

I punti di contatto sono ovunque il cliente interagisca con il tuo marchio. Ciò include qualsiasi cosa, dal tuo sito web al tuo biglietto da visita.

E per "intera esperienza" intendiamo il modo in cui interagisci con i clienti dall'inizio alla fine, inclusi i contatti pre e post-acquisto.

Lo scopo della mappatura dell'esperienza del cliente è passare attraverso ogni fase del percorso del cliente e, in ciascuna di queste fasi, identificare come si sente, le sue esigenze, le azioni necessarie per soddisfarle, come prende le decisioni, le domande che potrebbe avere e come rispondi a tutto.

Tutti i reparti possono quindi utilizzare le informazioni per soddisfare le esigenze dei clienti, rispondere alle loro domande e creare un'esperienza senza attriti che li spinga al passaggio successivo. I team di progettazione e marketing possono ottimizzare progetti e testi di marketing per adattarli ai flussi dei clienti.

Ma ci sono tre must dietro ogni mappa del percorso del cliente.

1. Accettare la verità degli utenti

Una mappa del percorso del cliente riguarda, soprattutto, il modo in cui l'utente o il lead percepisce la tua attività e naviga tra i tuoi prodotti. Non il tuo team di progettazione. Non tu. L'utente.

Può sempre esserci una disconnessione tra il modo in cui ti vedi e il modo in cui gli utenti ti vedono. Non serve basare l'azione sul primo. A volte, una mappa dell'esperienza utente può persino essere la chiave per scoprire queste discrepanze.

Quando il 73% degli utenti afferma che una buona esperienza è un fattore decisivo nella fedeltà al marchio, difficilmente intende l'idea di qualcun altro di una buona esperienza.

2. Attenersi alle prove

Crei una corretta mappa del viaggio partendo da ricerche reali e comportamenti reali, non da pure ipotetiche o aneddoti. Siamo troppo vicini ai nostri progetti e prodotti per vederli senza pregiudizi o come farebbe un nuovo utente.

E, quando lo costruisci da solo, è quasi impossibile arrivarci con occhi nuovi. Certo, sai come navigare in modo impeccabile. Non puoi dire lo stesso per qualcun altro senza provarlo.

Solo la ricerca può svelare il vero viaggio dell'utente: i passaggi che compiono, l'ordine in cui lo prendono e le prove e gli errori che sperimentano. Esistono molti tipi di metodi di ricerca UX, dalle interviste ai clienti al rilevamento degli occhi, che puoi utilizzare per comprendere meglio azioni come la navigazione del sito e il comportamento di acquisto.

Devi combinare questa ricerca con profili utente dettagliati per creare una mappa che vale la pena costruire.

3. Integrazione dell'intero ciclo di vita

Le mappe di viaggio possono variare nell'ambito (ne parleremo più avanti), ma le aziende devono sviluppare una mappa che si concentri sull'intero ciclo di vita del cliente.

Valutando l'inizio della consapevolezza e dell'azione dei clienti, impari dove le persone scendono. Scopri aree da migliorare, errori da correggere e dove reindirizzare per riportare i lead in carreggiata.

Ma mantenere i clienti attuali è meno costoso che ottenerne di nuovi ed è altrettanto vitale per il successo a lungo termine. Quindi, è altrettanto importante monitorare l'esperienza del cliente nella posta.

Di conseguenza, molti concentrano le loro mappe attorno a quattro fasi del percorso dell'acquirente: consapevolezza, considerazione, decisione e post-vendita. Questo può essere efficace purché ricordi che non tutti gli utenti acquistano e ti concentri sui problemi che stai risolvendo in ogni fase del viaggio.

Le mappe di viaggio variano nell'ambito

Non tutte le mappe di viaggio vengono create per valutare tutti i punti di contatto del marchio. Quelli che sono diventati aiutanti della progettazione del servizio: la progettazione di un servizio completo, inclusa l'esperienza dei dipendenti, l'esperienza utente e tutti i dettagli su come fornirlo. A causa della loro natura estensiva, queste mappe influenzano lo sviluppo del servizio e iniziano con un'analisi di alto livello.

I designer UX, d'altra parte, usano spesso mappe per progetti e obiettivi specifici. Di conseguenza, una mappa UX può concentrarsi maggiormente sui punti di contatto digitali e sui flussi utente. Queste mappe sono dettagliate e rappresentano l'intero percorso del cliente digitale rilevante per il prodotto. Ad esempio, un designer UX che lavora su un sito Web terrà comunque conto di ciò che ha portato un utente allo strumento e di come si comporta dopo averlo utilizzato, comprese le interazioni con annunci digitali, app, siti di recensioni e altro ancora.

Indipendentemente dalla portata di una mappa, è facile che diventi un pasticcio di dettagli confuso e scoraggiante. Se questa è la tua esperienza, rivedi questi suggerimenti per semplificare la mappa del percorso del cliente per un'interpretazione e una direzione più facili.

12 Vantaggi della creazione di una mappa del percorso del cliente

Crea esperienze migliori

Le mappe del percorso del cliente esistono per incoraggiare la progettazione incentrata sul cliente che, inevitabilmente, porta a esperienze migliori. Comprendendo come il tuo pubblico di destinazione incontra i tuoi prodotti, puoi confrontare le aspettative dei clienti con la realtà e colmare le lacune. Ottieni il potere di migliorare i tuoi punti di forza e migliorare i tuoi punti deboli, aggiornando la tua UX.

Espandi il tuo pubblico

Le mappe richiamano le aree con cui i tuoi utenti lottano, come parti confuse del software o punti deboli del tuo sito web. Il miglioramento di queste aree di attrito migliora l'usabilità. Investi in un design accessibile e aumenterai la tua portata facendo in modo che tutti gli utenti, compresi quelli con disabilità, possano interagire con la tua attività.

Potresti anche scoprire aree in cui la tua copia aliena determinati dati demografici e imparare a rendere la tua scrittura inclusiva per tutte le persone.

Rendi il tuo marketing più efficace

Con una migliore comprensione del processo decisionale del tuo pubblico, puoi personalizzare il tuo marketing per soddisfare i suoi desideri e bisogni.

Parte della mappatura dei clienti implica anche la segmentazione del tuo pubblico in persone. Ciò fornirà informazioni su ciò che i diversi segmenti di pubblico preferiscono in termini di messaggistica, tempistica e piattaforma. Puoi utilizzare queste informazioni per assicurarti che i potenziali contatti vedano i tuoi annunci e ascoltino ciò che hai da dire.

Avanza nel marketing multicanale

Per impostazione predefinita, la natura delle mappe di viaggio spingerà la tua strategia di marketing verso il marketing omnicanale. In altre parole, crei un'esperienza continua e senza interruzioni per i clienti tra tutti i canali utilizzati.

Questo perché fare riferimento a una mappa di viaggio che indirizzi tutti i punti di contatto unirà i tuoi canali di marketing, vendita e servizio clienti. Incoraggerà ulteriormente il marketing guidato dagli utenti e consentirà un retargeting accurato dei lead attraverso i canali.

Parte del successo del marketing omnicanale è dovuto al semplice effetto di esposizione, un principio psicologico che affronta la preferenza delle persone per le cose con cui hanno familiarità. Mentre alcuni studi mostrano che da 10 a 20 esposizioni sono più efficaci, la regola di marketing di 7 afferma il contrario.

Indipendentemente da ciò, con il tuo marketing mappato per creare punti di contatto sul marchio su tutti i canali, aumenterai la familiarità dei clienti, e quindi la preferenza, del tuo marchio.

Aiuta gli utenti a raggiungere i loro obiettivi

Quando aiuti gli utenti a raggiungere i loro obiettivi, aumenti la soddisfazione degli utenti mentre aumenti i tassi di completamento delle attività.

Imparando le motivazioni dei tuoi utenti, puoi soddisfare al meglio i loro desideri. Conoscendo le domande comuni, puoi fornire risposte in anticipo. Quando capisci dove stanno compiendo le azioni sbagliate o vengono bloccati, puoi apportare modifiche per condurli sulla strada giusta.

Quando i tuoi utenti ottengono ciò che vogliono, lo fai anche tu.

Comprendere meglio i tuoi clienti

Le mappe del percorso del cliente forniscono una comprensione approfondita dei tuoi clienti attuali e potenziali. Potresti avere delle persone acquirente, ma otterrai il massimo vantaggio dalla creazione di mappe di viaggio che descrivono in dettaglio come ciascuna persona acquirente si muove attraverso il tuo ciclo di vendita.

Questo ti darà il potere di personalizzare le tue strategie. La vera personalizzazione mira in modo efficace, supera le aspettative e converte. Un tentativo superficiale manca il bersaglio e, nel peggiore dei casi, offende.

Migliora la fidelizzazione dei clienti

Probabilmente hai notato una tendenza tra i vantaggi della mappatura del viaggio finora: aumentano tutti i tassi di conversione. A quanto pare, beneficiano anche della fidelizzazione e riducono i tassi di abbandono.

Un'utile mappa tiene conto delle esperienze post-acquisto e crea l'opportunità di promuovere la fedeltà al marchio. Puoi utilizzare la conoscenza di quando e perché i clienti se ne vanno per riaverli e prevenire problemi ricorrenti. Puoi anche prevedere il comportamento dei clienti e stare al passo con le esigenze, diminuendo problemi e reclami.

Comunicare meglio i risultati della ricerca

Che sia per il tuo vantaggio o per la comprensione degli altri, le mappe di viaggio forniscono un valore extra alla ricerca sull'esperienza utente riassumendo i risultati in modo digeribile e applicabile. Un professionista UX può convertire enormi quantità di ricerca in una storia concisa e visivamente accattivante che comunica meglio il significato dei dati. Dopotutto, la ricerca non serve a molto se non viene compresa.

Prevenire i silos e unire le parti interessate

Poiché le mappe del percorso del cliente sono un modo efficace per rappresentare l'esperienza del cliente a molti livelli dell'organizzazione, sono anche ottime per unire le parti interessate e prevenire i silos organizzativi. I silos si verificano quando i dipartimenti agiscono separatamente e le loro informazioni o obiettivi non sono in linea tra loro.

Quando c'è una mappa a cui fare riferimento, consente alle parti interessate di discutere le opportunità per migliorare l'esperienza del cliente nel suo insieme e mantiene i dipendenti di diversi dipartimenti sulla stessa pagina.

Accelera i cicli di vendita e rendi le attività efficienti

Osservare passo dopo passo il percorso di un utente aiuta a individuare le aree di ridondanza. Rimuovendo i passaggi non necessari e rendendo le attività più efficienti per l'utente, si implementa un'architettura delle informazioni che supporta l'UX.

Gli utenti che completano le attività più velocemente possono spostarsi più rapidamente attraverso le fasi del ciclo di vendita, accelerando il processo di vendita medio.

Scala il tuo business

Le mappe di viaggio chiariscono dove puoi migliorare e aiutano a definire gli obiettivi. Una volta raggiunti gli obiettivi, le strategie diventano mirate e facili da tracciare. Con tutti allineati, i processi diventano più efficienti.

Quindi continua a rivalutare la tua mappa del viaggio e le aspettative dei clienti. Scoprirai che questo ti incoraggia a stare al passo con la tecnologia e le tendenze del settore, uno sforzo necessario per stare al passo con i tempi.

Genera opportunità di innovazione

Il compito di una mappa del percorso dell'utente è trovare aree di miglioramento; il tuo lavoro è migliorarli. Con la conoscenza delle frustrazioni e dei desideri degli utenti, puoi sviluppare soluzioni innovative a beneficio della tua attività o persino diventare nuovi prodotti.

Prima di iniziare

Per riassumere questo articolo: potresti usare una mappa del percorso del cliente. Che si tratti di mappare l'intero marchio o di creare un sito Web basato su UX, ne vale la pena (se lo fai bene). Questo perché, indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, l'importanza di una buona esperienza utente rimane.

Ma nonostante il potere che una mappa di viaggio mette ai tuoi piedi, c'è qualcosa che non dovresti mai dimenticare: ognuno è diverso. Puoi segmentare il pubblico tutto il giorno e calcolare le motivazioni degli utenti, ma non puoi mai sottovalutare l'importanza dell'individuo.

Quindi, quando usi la tua mappa di viaggio per creare esperienze personali basate su segmenti e personaggi, non dimenticare di adattarla all'individuo esatto ovunque tu possa.

Se sei pronto per iniziare, consulta la nostra guida su come creare una mappa del percorso del cliente .