Data tanpa pihak: Kekuatan super personalisasi

Data zero-party adalah anak terbaru di blok ketika datang ke data pelanggan. Tapi jangan biarkan masa mudanya membodohi Anda. Data tanpa pihak bukan sekadar kata kunci — ini adalah masa depan pemasaran yang dipersonalisasi di dunia dengan peraturan privasi yang ketat.

Dalam Bacaan Panjang ini, kita akan membahas apa itu data zero-party, mengapa penting dalam dunia yang mengutamakan privasi, dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Bab:

1. Apa itu data zero-party?
2. Memahami perbedaannya: data tanpa pihak vs. data pihak pertama
3. Cara mengumpulkan data zero-party
4. Ketahui kelemahan data zero-party
5. Lindungi data zero-party Anda
6. Contoh data zero-party
7. Manfaatkan data zero-party Anda

Pendataan bisa subjek yang rumit dan pada saat data semakin dilindungi, sumber dan pengumpulannya bisa menjadi lebih rumit. Namun ini penting karena personalisasi adalah cara Anda menjangkau konsumen. Perusahaan dengan pertumbuhan tercepat mendorong 40% lebih banyak pendapatan mereka dari personalisasi. Itulah keindahan pengumpulan data tanpa pihak — ini adalah pembangkit tenaga personalisasi untuk e-niaga.

Tanpa data zero-party , Anda seperti wiraniaga di toko yang mencoba menerka kebutuhan seseorang hanya dari penampilannya. Dengan data tanpa pihak , Anda berbicara dengan orang tersebut untuk membentuk gambaran lengkap tentang mereka dan kemudian menawarkan solusi yang sempurna.

Apa itu data zero-party?

Data tanpa pihak adalah informasi yang rela dibagikan pelanggan dengan bisnis. Contohnya termasuk preferensi komunikasi, minat, dan umpan balik produk.

Data tanpa pihak memiliki risiko hukum yang rendah dan umumnya lebih akurat daripada jenis informasi lainnya karena dikumpulkan secara langsung dan dengan persetujuan dari konsumen. (Data zero-party memang memiliki beberapa kekurangan, yang akan kita bahas nanti.)

Contoh data zero-party adalah informasi yang dikumpulkan melalui:

Memahami perbedaannya: Data pihak nol vs. data pihak pertama

Belum lama berselang, tidak ada perbedaan antara data nol dan pihak pertama. Namun pergeseran ekspektasi konsumen seputar pengumpulan data pribadi dan privasi telah menciptakan kebutuhan akan klasifikasi yang lebih terperinci tentang jenis dan metode pengumpulan data oleh perusahaan.

Data tanpa pihak adalah apa yang dikatakan seseorang kepada Anda. Data pihak pertama adalah apa yang Anda simpulkan dari tindakan dan perilaku seseorang. Pahami definisi yang tepat dari setiap istilah, perbedaannya, dan mengapa tipe data ini menjadi semakin penting.

Data pihak pertama

Data pihak pertama adalah informasi yang dikumpulkan dari interaksi pelanggan dengan bisnis, seperti kunjungan situs web, riwayat pembelian, dan percakapan layanan pelanggan.

Anda mengumpulkan data pihak pertama dengan cookie di saluran dan platform Anda sendiri, sehingga dapat diandalkan seperti data tanpa pihak karena Andalah sumbernya. Data pihak pertama memiliki risiko hukum yang sedikit lebih tinggi karena pelanggan mungkin tidak menyadari bahwa Anda mengumpulkan informasi tentang mereka.

Kepala ke bagian Mulailah mengumpulkan cookie pihak pertama sebagai pengganti cookie pihak ketiga di artikel kami “Peraturan privasi: Cara membuat strategi data pihak pertama” untuk detail lebih lanjut tentang cara memulai pengumpulan cookie pihak pertama.

Contoh data pihak pertama adalah informasi yang dikumpulkan melalui:

• Kunjungan situs web
• Pembelian sebelumnya
• Analisis produk
• Metrik kampanye pemasaran
• Waktu respons pelanggan (pada jangkauan pemasaran atau interaksi layanan pelanggan)
• Data dalam toko (seperti berapa banyak waktu yang dihabiskan pelanggan di toko)

Semakin pentingnya kedua tipe data tersebut

Data pelanggan yang akurat dan luas sangat penting untuk menciptakan pemasaran yang dipersonalisasi dan pengalaman berbelanja yang luar biasa . Peraturan privasi yang lebih ketat berarti data pihak nol dan pihak pertama adalah satu-satunya sumber informasi yang layak untuk inisiatif semacam itu.

Regulasi seperti GDPR dan CCPA , ditambah penghapusan cookie pihak ketiga oleh Google dan Apple, memaksa perusahaan untuk beralih ke data nol dan pihak pertama.

Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2023, 65% konsumen dunia akan memiliki data yang dilindungi oleh peraturan. Mereka juga menemukan bahwa 82% pemasar memiliki akses ke data zero-party, tetapi hanya 42% yang tahu cara memanfaatkannya dengan baik.

Cara mengumpulkan data zero-party

Perencanaan sangat penting saat mengumpulkan data zero-party. Anda harus memiliki alat dan kebijakan privasi yang tepat. Namun, penting juga untuk memahami kelemahan data zero-party dan informasi apa yang Anda perlukan untuk mencapai tujuan bisnis Anda.

Mengumpulkan data dengan sengaja

Pertama, ketahui informasi apa yang Anda inginkan dan mengapa. Tanpa niat ini, Anda mungkin tidak mendapatkan data yang Anda butuhkan. Atau lebih buruk lagi, simpan info yang tidak Anda gunakan atau tidak diizinkan untuk disimpan.

Buat rencana untuk mengetahui data zero-party apa yang Anda butuhkan dan di mana mendapatkannya dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Identifikasi poin dalam perjalanan pelanggan Anda yang dapat memanfaatkan personalisasi. Misalnya, jika konversi di checkout toko Anda memuaskan tetapi Anda kehilangan banyak pelanggan baru selama aktivasi, maka fokuskan upaya personalisasi Anda di sana
2. Tentukan data mana yang Anda perlukan untuk personalisasi tersebut. Informasi mana yang akan membantu menciptakan pengalaman yang lebih baik pada titik yang Anda pilih dalam perjalanan pelanggan ? Dalam contoh orientasi, ini dapat mencakup jenis produk yang diminati pelanggan Anda atau keakraban mereka dengan perusahaan dan layanan Anda
3. Rencanakan kapan dan bagaimana Anda dapat meminta informasi yang diperlukan. Lihat kembali perjalanan pelanggan dan tentukan tempat terbaik untuk meminta data. Terkadang ini sama dengan titik personalisasi. Dalam kasus lain, meminta data selangkah lebih awal mungkin lebih efektif, misalnya, melalui kampanye email selamat datang, yang kemudian mempersonalisasi pengalaman orientasi berikutnya.
4. Pastikan semua pemangku kepentingan setuju dengan rencana Anda. Pemangku kepentingan dari semua area bisnis Anda harus meninjau dan menyetujui rencana Anda, seperti Legal, Produk, dan Dukungan Pelanggan. Mereka mungkin mengidentifikasi potensi masalah yang Anda abaikan atau perlu mengizinkan penggunaan properti yang mereka kelola.
5. Hindari mengumpulkan dan menyimpan data yang tidak Anda perlukan. Melakukan hal itu mengurangi risiko hukum dan membuat pencarian, analisis, dan penggunaan informasi yang Anda perlukan menjadi lebih mudah dan lebih murah

Pilih metode pengumpulan yang sesuai dengan tujuan dan audiens Anda

Memutuskan cara mengumpulkan data zero-party bergantung pada dua faktor: jenis informasi yang diperlukan dan format yang kemungkinan besar akan ditanggapi oleh pelanggan, seperti survei, kuis, atau undian.

Misalnya, survei sangat cocok untuk mengumpulkan informasi terperinci, sedangkan kuis bagus untuk menggali preferensi umum dengan cepat. Tetapi kaum muda mungkin lebih suka kuis yang menyenangkan daripada survei yang panjang. Dan seseorang yang menggunakan laptop mungkin memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan survei daripada orang yang melakukan kunjungan singkat ke situs Anda di seluler.

Anda perlu mempertimbangkan semua faktor ini saat memutuskan metode pengumpulan terbaik. Berikut adalah daftar aspek yang paling penting untuk dipertimbangkan, masing-masing dengan sebuah contoh:

1. Di mana Anda meminta informasi. Mengetik banyak teks bisa merepotkan di ponsel
2. Usia dan minat pelanggan Anda. Orang yang lebih muda mungkin lebih cenderung bermain game daripada pelanggan yang lebih tua
3. Gaya dan nada suara merek Anda. Kuis lucu tidak cocok untuk bisnis korporat formal
4. Jenis informasi yang Anda butuhkan. Survei lebih efektif daripada metode lain untuk mengumpulkan informasi terperinci
5. Waktu yang tersedia. Pelanggan yang senang mungkin lebih bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner daripada pelanggan yang tidak senang saat memberikan umpan balik
6. Keakraban dengan perusahaan Anda. Pelanggan setia lebih cenderung mempercayai merek Anda dan berbagi informasi
7. Kebutuhan akan insentif. Pengunjung baru atau pelanggan yang telah melakukan churn mungkin memerlukan insentif, seperti penawaran diskon, untuk memberikan informasi
8. Kemudahan analisis data. Menganalisis data dari pertanyaan pilihan ganda lebih mudah daripada dari pertanyaan terbuka

Memiliki alat yang tepat untuk mengumpulkan data zero-party

Mengumpulkan data zero-party membutuhkan alat yang mumpuni dan patuh. Mampu berarti Anda bisa mendapatkan data yang Anda butuhkan dengan cara yang nyaman bagi pelanggan. Patuh berarti alat mematuhi peraturan privasi, membuat jejak yang dapat diaudit tentang bagaimana informasi dikumpulkan dan memungkinkan pelanggan untuk menghapus data mereka.

Untuk memastikan suatu alat dapat digunakan, periksa apakah alat tersebut memiliki:

• Fungsionalitas untuk mengumpulkan data yang Anda butuhkan
• Integrasi dengan sisa tumpukan teknologi Anda, seperti otomatisasi pemasaran dan platform analitik
• Pengalaman pengguna yang mudah dan mulus untuk pelanggan Anda, dan opsi aksesibilitas untuk pelanggan penyandang disabilitas
• Fleksibilitas untuk menyesuaikan tampilan dan nuansanya untuk band dan penonton Anda.
• Proses implementasi yang mudah

Untuk memastikan kepatuhan suatu alat , audit fitur keamanan dan privasinya dengan menanyakan:

• Enkripsi data dan mekanisme kontrol akses apa yang disediakan sistem?
• Apakah ada log audit untuk melacak siapa yang mengakses data, kapan, dan bagaimana?
• Apakah platform mematuhi peraturan privasi yang berlaku?
• Apakah itu menawarkan kontrol kepada pelanggan atas data mereka, termasuk kemampuan untuk menghapus informasi mereka?

Lihat tabel di bagian sebelumnya untuk saran alat tertentu, seperti untuk menjalankan survei online, undian, atau kuis. Kami juga merekomendasikan Google Analytics 4 untuk mengumpulkan data pihak pertama. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang penyiapannya, baca bagian “ Memperbarui ke model data Google Analytics terbaru ” di artikel data pihak pertama kami .

Gunakan data pihak pertama Anda untuk mulai mengumpulkan data tanpa pihak

Aneh kedengarannya, Anda sering mulai mengumpulkan data pihak pertama dengan menggunakan data pihak pertama. Misalnya, Anda dapat mengirimkan survei melalui email menggunakan info kontak dari akun mereka. Atau Anda meluncurkan jendela obrolan dengan pertanyaan yang dipicu oleh produk yang dilihat seseorang di halaman web.

Analisis data pihak pertama apa yang harus Anda gunakan untuk mengumpulkan data tanpa pihak. Sumber umum meliputi:

• Akun pengguna untuk mengumpulkan detail kontak, preferensi komunikasi, dan minat
• Keikutsertaan pemasaran email untuk mengirim email untuk promosi, diskon, mengumpulkan umpan balik, dan inisiatif pemasaran lainnya
• Interaksi media sosial untuk mendapatkan umpan balik dan wawasan tentang konten (topik) apa yang melibatkan pelanggan
• Percakapan layanan pelanggan dan tiket dukungan untuk mengajukan pertanyaan dan mengidentifikasi masalah umum yang dialami pelanggan
• Keikutsertaan pemberitahuan push aplikasi seluler untuk mengirimkan promosi seluler, jajak pendapat, dan permintaan singkat lainnya
• Interaksi langsung atau telepon dengan layanan pelanggan atau perwakilan penjualan untuk mengumpulkan umpan balik dan preferensi

Gunakan data untuk segera ditindaklanjuti atau dipersonalisasi

Jangan biarkan data diam begitu Anda memilikinya. Saat pelanggan melihat informasi yang mereka berikan bermanfaat bagi mereka dengan segera, mereka cenderung berbagi lebih banyak data di masa mendatang.

Pendekatan yang populer adalah langsung mengirimkan diskon atau hadiah kepada orang-orang, seperti akses ke konten eksklusif. Anda juga dapat mempersonalisasi rekomendasi produk atau pengalaman berbelanja itu sendiri, misalnya dengan menyembunyikan atau menyorot bagian tertentu dari situs web atau aplikasi Anda berdasarkan jawaban orang atas polling atau pertanyaan yang Anda ajukan selama orientasi.

Opsi lainnya adalah mempersonalisasi hasil pencarian, email, dan bahkan harga berdasarkan data tanpa pihak yang Anda kumpulkan dari orang-orang.

Lengkapi data tanpa pihak dengan wawasan pihak pertama

Data pihak nol adalah apa yang dikatakan seseorang kepada Anda, sedangkan data pihak pertama berasal dari tindakan orang. Tindakan terkadang berbicara lebih keras daripada kata-kata, dan kata-kata terkadang berbicara lebih keras daripada tindakan. Tapi kebanyakan, tindakan dan kata-kata bersama berbicara paling keras.

Menggabungkan data pihak pertama dengan data tanpa pihak dapat memberikan lebih banyak konteks tentang perilaku dan tindakan pelanggan. Secara umum, data tanpa pihak memberikan lebih banyak wawasan tentang mengapa orang melakukan sesuatu, dan data pihak pertama membantu Anda memahami bagaimana dan apa yang dilakukan orang di platform Anda.

Katakanlah Anda melihat pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka . Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan analitik web (data pihak pertama) untuk melihat halaman apa yang mereka kunjungi dan berapa lama mereka bertahan di setiap halaman sebelum keluar. Untuk memahami alasan mereka keluar, Anda dapat menggunakan survei (data zero-party) untuk menanyakan apa yang membuat mereka meninggalkan keranjang.

Ketahui kelemahan data zero-party

Kami penggemar berat data zero-party karena biasanya lebih akurat daripada informasi yang dikumpulkan dengan cara lain. Namun, penelitian terbaru menunjukkan bahwa data zero-party rentan terhadap berbagai kekurangan yang perlu Anda waspadai.

Data zero-party bergantung pada orang yang memberi tahu Anda tentang perilaku atau pemikiran mereka sendiri. Studi sosial dan kognitif selama beberapa dekade telah menunjukkan bahwa cara Anda mengajukan pertanyaan memengaruhi jawaban dan bahwa orang sering kesulitan memahami motivasi sebenarnya di balik tindakan mereka.

Penyebab umum untuk data zero-party yang tidak akurat meliputi:

• Menanggapi dengan ceroboh. Orang sering kali merespons secara acak menjelang pertengahan atau akhir survei yang panjang. Bahkan kuesioner singkat dapat menyebabkan jawaban yang salah. Menerima kebijakan privasi tanpa membacanya juga dapat masuk dalam kategori ini
• Pertanyaan samar. Kata-kata yang ambigu dapat menyebabkan orang memberikan jawaban yang berbeda karena setiap orang memahami petunjuknya secara berbeda; pertanyaan yang tidak jelas menghasilkan jawaban yang tidak jelas
• Kata-kata yang tidak biasa. Merek harus menggunakan kata-kata yang dikenal luas saat mengumpulkan data, dan penutur bahasa Inggris non-asli memiliki peluang lebih tinggi untuk tidak terbiasa dengan kata-kata yang tidak biasa
• Timbangan yang salah. Pertanyaan pilihan ganda dengan opsi jawaban yang tidak cukup dapat menyebabkan data yang tidak akurat. Misalnya, tidak memiliki opsi "Tidak tahu" dapat memaksa orang yang tidak memiliki pendapat untuk membuat pilihan yang tidak mencerminkan perasaan mereka. (Untuk ikhtisar komprehensif tentang opsi jawaban untuk berbagai jenis pertanyaan, gunakan artikel tentang skala jawaban survei )
• Bias keinginan. Orang mungkin memberikan jawaban yang menurut mereka diinginkan daripada preferensi mereka yang sebenarnya. Fenomena ini dikenal sebagai bias keinginan sosial
• Perkiraan afektif. Studi tentang "peramalan afektif" menunjukkan bahwa orang-orang buruk dalam memprediksi pilihan dan emosi mereka di masa depan. Temuan ini penting bagi merek dan retailer yang mengumpulkan data tanpa pihak. Jawaban tentang keinginan dan perilaku masa depan memberikan wawasan terbatas tentang apa yang diinginkan, disukai, dan dilakukan konsumen di masa depan

Lindungi data zero-party Anda

Anda harus melindungi informasi pelanggan Anda dari serangan dunia maya, pelanggaran data, dan ancaman eksternal lainnya. Tapi jangan lupa untuk memperhatikan apa yang terjadi di dalam perusahaan Anda. Aturan untuk karyawan Anda dalam mengakses dan menyimpan data juga penting.

Perusahaan e-commerce dapat mulai melindungi diri dari ancaman ini dengan mengambil tiga langkah berikut:

1. Menerapkan program keamanan dengan autentikasi, enkripsi, dan kontrol akses yang kuat untuk semua data pelanggan
2. Pantau jaringan dan sistem untuk aktivitas yang mencurigakan, seperti upaya masuk yang tidak normal atau kebocoran data
3. Mendidik karyawan tentang pentingnya keamanan data dan langkah-langkah yang dapat mereka ambil untuk menjaga keamanan informasi pelanggan. Tindakan pencegahan tersebut termasuk menggunakan kata sandi yang kuat, mengetahui email phishing dan jaringan Wi-Fi yang tidak aman, dan tidak membagikan data pelanggan melalui email atau pesan instan (bahkan secara internal)
4. Tetapkan prosedur operasional ketika serangan atau pelanggaran benar-benar terjadi

Terakhir, jelaskan bagaimana Anda menggunakan data orang dan prosedur Anda untuk permintaan penghapusan, hak yang dimiliki banyak konsumen berdasarkan peraturan privasi seperti GDPR dan CCPA. Melakukannya dapat membantu Anda menghindari potensi masalah hukum dengan pelanggan.

Contoh data zero-party

Banyak bisnis menggunakan data tanpa pihak untuk meningkatkan hasil upaya pemasaran dan penjualan mereka. Berikut adalah dua merek e-niaga yang melakukannya dengan baik.

Quotatis menggunakan ulasan tanpa pihak untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggannya

Quotatis menghubungkan pemilik rumah dengan profesional konstruksi, sehingga pelanggannya dapat dengan mudah menemukan pedagang yang ideal untuk proyek perbaikan rumah skala kecil hingga menengah.

Di akhir setiap penugasan, Quotatis mengirimkan email kepada pelanggan yang meminta mereka untuk membagikan pendapat mereka tentang profesional konstruksi melalui solusi Peringkat & Ulasan Bazaarvoice . Untuk mendapatkan lebih banyak data zero-party (yaitu, jumlah ulasan yang terkumpul), Quotatis telah menambahkan SMS sebagai saluran tambahan untuk mengumpulkan umpan balik.

Tim di Bazaarvoice memoderasi semua kiriman untuk memastikan bahwa hanya pelanggan yang telah membeli paket instalasi yang dapat memberikan ulasan. Setelah dikumpulkan, Quotatis menerbitkan ulasan di platform mereka dan di situs web afiliasi tempat pedagang menawarkan layanan pemasangan produk.

Ketika layanan mendapat skor lebih rendah dari empat dari lima, layanan pelanggan Quotatis menghubungi pelanggan dan pedagang untuk menyelidiki masalah tersebut.

Algoritme Quotatis menggunakan peringkat pelanggan untuk mengidentifikasi profesional ideal untuk penugasan tertentu. Perusahaan juga memilih "Pedagang Bulan Ini" berdasarkan ulasan pelanggan tanpa pihak ini.

Baca seluruh studi kasus di sini

Oak Furnitureland mengumpulkan foto produk zero-party untuk meningkatkan penjualan dan interaksi

Oak Furnitureland adalah rantai ritel furnitur dengan 75 lokasi di Inggris. Di toko-toko ini, pelanggan dapat memeriksa kualitas produk dengan mencoba barang-barang seperti sofa dan kursi makan. Namun, menciptakan pengalaman online yang sama merupakan tantangan bagi peritel.

Jadi merek tersebut bermitra dengan Bazaarvoice untuk menemukan solusinya. Mereka mulai mengumpulkan data zero-party dalam bentuk foto yang diambil oleh pelanggan furnitur di rumah mereka sendiri, yang mereka kirim ke Oak Furnitureland. Perusahaan menggunakan gambar-gambar ini di halaman Instagram-nya untuk membuat bukti sosial bagi pelanggan potensial dengan memberi mereka gambaran tentang bagaimana furnitur akan terlihat di rumah mereka.

“Kami menemukan bahwa UGC jauh lebih cocok untuk audiens kami,” kata Laura Quigley, kepala PR dan komunikasi untuk Oak Furnitureland. “Ini memberikan konten inspirasional yang dapat mereka lihat dan mereka dapat terlibat. Gambar nyata dalam pengaturan nyata menunjukkan bagaimana furnitur kami menyatu dengan mulus ke dalam kehidupan sehari-hari pelanggan, di mana ada anjing yang melompat-lompat di sofa dan anak-anak membuang tas sekolah mereka di lorong pada akhir hari sekolah.”

Galeri Bazaarvoice memudahkan Oak Furnitureland untuk menyusun gambar yang dibagikan pelanggan dengan cepat. Alih-alih menghabiskan berjam-jam memilih foto secara manual, kini mereka dapat memiliki galeri menarik dengan gambar terbaik secara online dalam hitungan menit.

Tingkat konversi dari program sosial Oak Furnitureland meningkat dua kali lipat sejak mereka mulai menggunakan gambar tanpa pihak dengan cara ini. Pelanggan yang berinteraksi dengan galeri situs web mereka juga memiliki nilai pesanan rata-rata 21% lebih tinggi daripada yang lain.

Baca seluruh studi kasus di sini

Manfaatkan data zero-party Anda dengan Bazaarvoice

Berhenti mengandalkan data pihak pertama — atau lebih buruk lagi, sumber pihak ketiga! — untuk mempersonalisasi pengalaman dan pemasaran e-niaga Anda. Dengan rangkaian produk Bazaarvoice, Anda dapat mengumpulkan, menganalisis, dan menggunakan data zero-party dengan percaya diri sekaligus menjaga keamanan data pelanggan Anda dan mematuhi peraturan privasi.

• Melalui Pengambilan Sampel Produk , komunitas pembeli kami yang terlibat dapat mencoba penawaran Anda, memberikan umpan balik, menulis ulasan, dan memberikan rekomendasi kepada orang lain
• Peringkat & Ulasan membantu Anda mengumpulkan peringkat, ulasan, dan foto produk asli. Menampilkan ini di halaman produk Anda dapat membantu meyakinkan pembeli lain untuk membeli
• Dengan Pertanyaan & Jawaban , Anda dapat dengan cepat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lansiran otomatis, perutean pertanyaan, dan plugin Salesforce. Alat ini juga memudahkan untuk mengungkap tren musiman, melacak sentimen, dan memantau lalu lintas seluler. Data ini memungkinkan Anda menyesuaikan perpesanan halaman produk dan meningkatkan penjualan

Klik setiap tautan untuk mempelajari lebih lanjut. Atau hubungi kami langsung di bawah ini untuk memulai.