Jenis Otorisasi Pengembalian Barang & Tip untuk Menangani Proses RMA

Di dunia yang sempurna, pedagang e-niaga tidak perlu memikirkan pengembalian. Sayangnya, kenyataannya tidak demikian, dan pengembalian datang dengan nuansa, alur kerja, dan kosa kata mereka sendiri.

Sementara pengembalian secara historis merupakan berita buruk, mereka dapat memberikan data yang sangat berharga untuk meningkatkan seluruh perjalanan pelanggan, dan semuanya dimulai dengan otorisasi pengembalian barang dagangan.

Apa itu otorisasi pengembalian barang dagangan?

Otorisasi Pengembalian Barang — atau, RMA, umumnya dikenal sebagai RA (Otorisasi Pengembalian) atau RGA (Otorisasi Pengembalian Barang) — adalah langkah pertama dalam menerima permintaan pengembalian dan menentukan jalurnya. Ini bisa berarti itu akan menjadi pengembalian uang, kredit toko, pertukaran, atau bahkan perbaikan.

Selain RMA yang berfungsi sebagai inisiasi pengembalian atas nama pembelanja, RMA juga menyediakan data dan visibilitas bagi pedagang tentang alasan barang dikembalikan, serta pemberitahuan kepada tim gudang untuk mengharapkan pengembalian.

Cara kerja otorisasi pengembalian barang dagangan

Sama seperti perjalanan pembelian, tidak ada dua proses pengembalian yang sama, dan keduanya dapat terlihat sangat berbeda dari vertikal ke vertikal, dan seringkali berbeda antara penjual dalam vertikal tersebut.

Pengembalian alur kerja bisa semulus dan semulus atau menambahkan gesekan sebanyak yang mereka inginkan berdasarkan kebijakan dan tujuan pedagang. Namun yang paling sederhana, mengembalikan otorisasi barang dagangan semuanya mengikuti beberapa poin utama.

Jalur pengembalian kembali ke gudang dimulai dengan permintaan sederhana dari pembelanja. Bergantung pada kebijakan pengembalian merchant (yang seharusnya dapat diakses dengan mudah di footer toko ecommerce), pembeli akan mengharapkan seperti apa proses pengembalian nantinya.

Untuk beberapa pedagang, ini berarti memproses pengembalian secara manual dengan formulir di situs web mereka, atau meminta pembeli meminta pengembalian melalui email. Pedagang lain menerapkan solusi manajemen pengembalian seperti ReturnLogic untuk mengotomatiskan proses pengembalian.

Pada titik ini, merek e-niaga dapat meminta informasi tambahan untuk diisi, seperti alasan pembeli mengembalikan barang, serta informasi sekunder untuk mengetahui lebih dalam mengapa pembeli tidak sepenuhnya puas dengan pembeliannya.

Pembeli juga dapat memutuskan jalur mana yang ingin mereka ambil — apakah mereka ingin menukar dengan ukuran, varian, atau barang yang sama sekali berbeda? Apakah mereka menginginkan pengembalian uang atau kredit toko? Setiap opsi dapat memiliki alur kerja yang berbeda, oleh karena itu penting bagi pedagang untuk menentukan tidak hanya opsi apa yang akan tersedia, tetapi aturan dan otomatisasi mana yang akan sesuai dengan masing-masing opsi.

Di akhir proses inisiasi ini, pembeli akan menerima label pengiriman dan slip pengepakan, atau diminta untuk memberikannya sendiri. (Beberapa pedagang juga menawarkan pengembalian tanpa printer serta opsi untuk menyimpan barang tersebut daripada mengirimkannya kembali, yang bekerja sangat baik untuk kecantikan dan barang lain yang tidak dapat dijual kembali.)

Selanjutnya, barang tiba di gudang tempat disposisi — artinya, gudang akan menentukan apakah barang tersebut dalam kondisi baik untuk diisi ulang, rusak, atau perlu dibersihkan, diperbaiki, atau disumbangkan.

Pada titik inilah pengembalian dapat diproses. Artinya, tim layanan pelanggan dapat membuat keputusan akhir tentang otorisasi pengembalian barang dagangan dan bagaimana pengembalian uang atau pertukaran dapat dilanjutkan.

Mereka dapat menyelesaikan transaksi untuk mengembalikan dana ke metode pembayaran awal, mengirimkan kredit toko, atau mengirimkan otorisasi untuk pertukaran.

Tujuh jenis utama otorisasi pengembalian barang dagangan

Salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan senang (dan kembali) adalah dengan memberikan opsi bagi mereka dalam proses pengembalian. Meskipun mereka mungkin tidak sepenuhnya puas dengan pembelian awal mereka, memungkinkan fleksibilitas saat mereka meminta pengembalian adalah kesempatan untuk memenangkan mereka kembali, dan dengan memberikan aturan yang berbeda untuk setiap opsi, merek tidak perlu khawatir kehilangan banyak uang. dalam proses.

1. Pengembalian dana

Salah satu metode tertua dalam buku ini, pengembalian uang hanya itu — pembayaran kembali ke metode pembayaran awal pembelanja. Bergantung pada titik harga barang yang dijual, arus kas bisnis, dan kemungkinan penipuan, pedagang dapat memutuskan untuk memproses pengembalian uang setelah barang diterima, atau bahkan sebelum itu, seperti ketika barang ditandai dalam perjalanan kembali. ke gudang.

2. Menyimpan kredit

Kredit toko dapat dianggap sebagai opsi yang lebih aman dibandingkan dengan pengembalian dana penuh, namun tetap merupakan opsi yang memungkinkan pembelanja memiliki lebih banyak fleksibilitas.

Alih-alih diproses dan dibayar kembali ke kartu kredit pembelanja, mereka akan menerima kredit toko untuk dibelanjakan di toko e-niaga tempat mereka membeli barang tersebut pada awalnya. Itu tidak serta merta menghemat penjualan, tetapi memastikan uang mereka akan tetap dihabiskan di toko merek itu.

3. Pertukaran

Sangat populer di kalangan merek pakaian jadi, pertukaran memungkinkan pembeli untuk memilih ukuran baru, varian (seperti warna), atau menukar barang lain di katalog merek. Manfaat mengizinkan atau memberi insentif pertukaran adalah bahwa penjualan tidak hilang, dan pertukaran dapat menawarkan tingkat layanan pelanggan yang tinggi sambil tetap dapat diskalakan.

4. Garansi

Vertikal tertentu perlu memungkinkan pembeli untuk dapat mengirim barang mereka untuk diganti atau diperbaiki tergantung pada sifat produk, kebijakan pengembalian, dan tujuan merek.

Misalnya, ini dapat mencakup jendela pengembalian yang lebih lama untuk item yang masih dalam garansi, pilihan pengiriman yang berbeda (misalnya perbaikan gratis jika pembeli membayar untuk pengiriman pengembalian), atau otomatisasi yang lebih sedikit dan pemrosesan yang lebih disesuaikan atas nama staf layanan pelanggan.

5. Garansi pihak ketiga

Untuk pedagang e-niaga dengan kehadiran omnichannel, jaminan pihak ketiga memungkinkan mereka memproses RMA untuk barang yang dibeli dari pengecer, seperti pasar atau bahkan di toko fisik.

Memusatkan pembelian ini memungkinkan lebih banyak pengumpulan data untuk mengulangi dan meningkatkan tidak hanya proses pengembalian tetapi juga perjalanan pelanggan.

6. Tidak ada pengiriman

Vertikal tertentu (seperti kecantikan atau CPG) mungkin tidak dapat mengisi kembali barang, dan pengiriman kembali (serta penanganan oleh gudang) dapat lebih merepotkan dan menimbulkan biaya gesekan dan penanganan yang tidak semestinya — karena alasan ini bahwa pedagang dapat menawarkan "tanpa pengiriman" sebagai opsi.

Untuk menghindari penipuan, pedagang dapat meminta gambar barang yang dikembalikan, dan mereka dapat memproses pengembalian dana atau penukaran secara instan.

7. Tolak

Jika suatu barang melewati jendela pengembalian atau rusak di luar perbaikan yang wajar, pedagang dapat memutuskan untuk menolak pengembalian. Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan tidak senang, oleh karena itu penting untuk memiliki kebijakan pengembalian yang jelas yang dapat dicari dengan mudah di situs toko e-niaga.

Mengapa penting untuk membangun sistem RMA yang solid?

Pengembalian akan selalu menjadi bagian dari e-niaga, itulah sebabnya meskipun mengurangi pengembalian adalah tujuan, kebijakan pengembalian yang berpusat pada pelanggan harus tetap menjadi yang terdepan.

Beberapa merek e-niaga paling sukses melihat kebijakan pengembalian mereka dan proses yang digunakan untuk menegakkannya sebagai bagian penting dari perjalanan pelanggan mereka dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Mengidentifikasi area perbaikan

Seperti disebutkan sebelumnya, proses pengembalian bisa menjadi tambang emas data. Meminta umpan balik tentang item dan alasan pengembaliannya dapat memberikan visibilitas ke dalam masalah di seluruh perjalanan pelanggan.

Misalnya, apakah suatu barang — atau bahkan varian dalam suatu barang — dikembalikan karena rusak dan perlu ada pembicaraan dengan produsen untuk memperbaikinya? Apakah barang dikembalikan karena ketidaksesuaian seperti ukuran atau bahkan warna pada foto di halaman detail produk barang?

Mengumpulkan alasan pengembalian utama (misalnya, "terlalu besar") serta alasan sekunder (misalnya, "lengan terlalu panjang", atau "batang tubuh terlalu lebar") dapat memberi wawasan merek tentang bagaimana mereka dapat meningkatkan produk mereka, pengoptimalan di tempat mereka, atau bahkan strategi akuisisi mereka.

Kurangi tingkat pengembalian

Meskipun pengembalian tidak dapat dihindari, pedagang masih dapat mengurangi pengembalian. Hal ini dapat dilakukan dengan menambahkan lebih banyak gesekan pada proses pengembalian (tidak disarankan, karena hal ini mengakibatkan pelanggan yang tidak senang yang kemungkinan tidak akan kembali untuk pembelian kedua), atau dengan mengambil pelajaran sebelumnya dan menerapkannya pada produk baru.

Apakah barang dikembalikan karena tidak sesuai dengan harapan pembeli? Mungkin pertimbangkan untuk mengoptimalkan harga untuk menurunkan ekspektasi tersebut dan tidak menimbulkan biaya tambahan yang terkait dengan pengembalian. Ketika menjadi kreatif untuk mengulangi dan meningkatkan tingkat pengembalian dengan cara yang memungkinkan pedagang untuk menskalakan, mengembalikan data sangat penting.

Tingkatkan pengalaman pelanggan

Jika pelanggan tidak puas dengan pembelian mereka, itu tidak berarti bahwa pelanggan hilang selamanya. Kebijakan dan proses pengembalian yang berpusat pada pelanggan menciptakan titik kontak dalam perjalanan pelanggan untuk memenangkan kembali kepercayaan dan memberikan solusi yang tidak hanya akan membuat pembeli kembali, tetapi juga mengubahnya menjadi penginjil merek.

Dengan mengintegrasikan alat helpdesk seperti Gorgias dan ChatDesk ke dalam proses pengembalian, merek dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan bahkan memungkinkan penjualan silang atau penjualan atas dalam arus pengembalian. Namun pertama dan terpenting, pengembalian yang cerdas dapat memberdayakan tim layanan pelanggan untuk memberikan dukungan tingkat tinggi berdasarkan riwayat pembelanja dan kemungkinan untuk membeli lagi.

Praktik terbaik untuk menangani pengembalian

Proses pengembalian yang mulus akan membuat pelanggan senang. Untuk menjaga kelancaran proses tersebut, platform manajemen pengembalian yang baik akan menciptakan visibilitas antara gudang dan tim layanan pelanggan, memastikan tidak hanya pengalaman pelanggan yang positif, tetapi juga pengalaman pedagang yang mudah.

Pastikan semua bidang otorisasi kunci diisi

Cara terbaik untuk mengurangi bolak-balik yang akan mempersulit proses pengembalian adalah dengan meminta semua informasi yang dibutuhkan merek dari pembelanja di awal.

informasi pelanggan

Hal pertama yang pertama, informasi pelanggan diperlukan tidak hanya untuk mendapatkan visibilitas ke dalam data historis, tetapi juga untuk memastikan bahwa pertukaran terjadi di tempat yang tepat, dan juga bahwa merek memiliki informasi yang diperlukan untuk menghubungi pelanggan jika ada masalah atau pertanyaan. timbul. Ini termasuk nama pelanggan, alamat, dan informasi kontak.

Info produk

Platform manajemen pengembalian akan dapat mengakses riwayat pesanan untuk mengisi item yang dibeli dan memungkinkan pembelanja memilih item untuk dikembalikan dari situ. Jika pemrosesan manual diaktifkan, pembeli harus diminta untuk memberikan informasi item atau item mana yang mereka kembalikan, jumlah masing-masing, dan detail produk terkait lainnya. Dengan cara ini, hal-hal seperti berat pengiriman dapat dihitung.

alasan untuk kembali

Seperti disebutkan sebelumnya, merchant harus mengumpulkan data sebanyak mungkin saat memproses RMA. Sebaiknya tanyakan alasan utama pengembalian (seperti kecocokan, warna, kerusakan), tetapi juga alasan sekunder yang akan memberikan wawasan tentang mengapa beberapa item atau varian mungkin berperforma buruk dibandingkan yang lain.

Jenis Pengembalian

Bergantung pada kebijakan pengembalian toko, pembeli mungkin dapat meminta jenis pengembalian tertentu, seperti "penukaran", "garansi", "pengembalian dana", dll, seperti yang disebutkan di atas.

Deklarasikan nilai untuk paket yang dikembalikan

Jika paket hilang dalam perjalanan kembali ke gudang dan platform manajemen pengembalian tidak memperhitungkan nilai barang atau barang tersebut, pembeli harus menyatakan nilai paket sehingga tim layanan pelanggan dapat untuk mengambil langkah selanjutnya untuk memberikan pengembalian uang atau kredit toko yang tepat.

Sederhanakan pelacakan pengiriman

Visibilitas ke pelacakan sangat membantu tidak hanya untuk gudang dan tim layanan pelanggan untuk mengetahui kapan sebuah paket akan tiba, tetapi juga untuk memberikan ketenangan pikiran kepada pembeli karena mengetahui bahwa barang mereka sedang dalam perjalanan kembali ke gudang.

Platform manajemen pengembalian seperti ReturnLogic memungkinkan email yang dipicu secara otomatis dikirim ke pelanggan sehingga mereka akan mengetahui poin-poin penting di sepanjang perjalanan paket, seperti saat ditandai sebagai transit resmi, dan saat tiba di gudang untuk dipindai seperti yang diterima.

Dapatkan alat e-niaga yang tepat

Pengembalian menyentuh begitu banyak bagian dari keseluruhan perjalanan pelanggan, masuk akal jika alat pengembalian terintegrasi dengan poin-poin penting dalam tumpukan teknologi secara keseluruhan.

Pemindai genggam

Untuk pedagang dengan volume pengembalian yang tinggi, ada baiknya memiliki pemindai inventaris untuk menangkap semua data RMA dengan pemindaian sederhana. Seringkali, slip pengepakan memberikan kode batang yang akan memberi tim gudang akses ke RMA dan visibilitas ke dalam apa yang dikembalikan dan mengapa, dengan cara itu mereka dapat memberikan disposisi yang akurat kembali ke tim layanan pelanggan dan memungkinkan proses yang lancar bagi pembelanja.

Sistem akuntansi

Seolah-olah pengembalian sendiri sudah merepotkan, tentu saja ada aspek akuntansinya juga. Sistem akuntansi yang memperbarui inventaris dan pengembalian uang yang perlu ada di pembukuan sangat penting. Agar rekonsiliasi ini tidak lepas kendali, pengembalian harus dilacak dalam perangkat lunak akuntansi pengecer atau ERP bersama dengan penjualan.

Meja bantuan

Salah satu cara untuk membuat pelanggan senang dan meningkatkan visibilitas adalah dengan mengintegrasikan helpdesk seperti Gorgias atau Zendesk ke dalam proses pengembalian. Ini memberi pembeli kemampuan untuk mengajukan pertanyaan tentang pengembalian produk mereka (termasuk pemecahan masalah, yang dapat mengurangi pengembalian jika terjadi kesalahan pengguna) atau sekadar mendapatkan pembaruan.

Sistem manajemen inventaris

Untuk melacak inventaris, pengembalian harus dilacak di IMS merchant. Jika suatu barang telah diterima dan siap untuk dijual kembali, barang tersebut harus diisi ulang untuk memastikan barang tersebut tidak terlupakan dan menciptakan lebih banyak pendapatan yang hilang bagi pedagang. Selain itu, jika item tidak dapat dijual kembali, inventaris harus diperbarui untuk mencegah penjualan berlebih.

Mengotomatiskan proses yang rawan kesalahan

Seperti semua perjalanan pelanggan, otomatisasi vs. aspek pemrosesan manual dapat bervariasi dari satu merek ke merek lainnya. Merek-merek terbaik mengotomatiskan aktivitas-aktivitas utama sambil mengizinkan beberapa interaksi manual untuk menciptakan perjalanan yang dapat diskalakan namun sangat menyentuh.

Dalam hal pengembalian, dimungkinkan untuk memiliki proses otomatis yang masih memungkinkan lebih banyak momen manual di mana pedagang dapat menanamkan kisah dan layanan merek mereka sendiri.

Dengan berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen pengembalian yang dapat mengotomatiskan alur kerja berdasarkan jenis pengembalian, sumber daya layanan pelanggan disimpan, dan waktu tersebut dapat digunakan untuk menyediakan tingkat layanan yang dipersonalisasi bagi pelanggan yang membutuhkannya.

Untuk menentukan bagian mana dari proses pengembalian yang harus diotomatisasi dan mana yang harus manual, merek harus mempertimbangkan di mana kemacetan terjadi, terutama yang akan menciptakan pengalaman pelanggan yang negatif.

Hal ini sering terjadi pada saat RMA dibuat — mengimplementasikan perangkat lunak untuk mengambil data pelanggan, mengisi riwayat pesanan secara otomatis, dan memungkinkan pembeli untuk memutuskan jenis pengembalian yang ingin mereka lakukan dapat menghemat banyak waktu dan banyak sumber daya .

Untuk bagaimana RMA diproses dan pengembalian dana diberikan, pertukaran dikirimkan, atau perbaikan dilakukan, merek mungkin lebih memilih untuk mengizinkan layanan pelanggan membuat keputusan itu dan mempersonalisasi pengalaman kepada pembelanja.

Pada akhirnya, merek harus selalu memutuskan apa yang terbaik bagi mereka dan pelanggan mereka, dengan solusi pengembalian yang memungkinkan fleksibilitas penanganan pengembalian, untuk mengotomatisasinya, untuk memberikan visibilitas antara layanan pelanggan dan operasi, dan untuk menyediakan data dan wawasan untuk beralih dan membuat proses menjadi lebih baik.

Mulailah dengan ShipBob

Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang solusi pemenuhan ShipBob, atau siap untuk memulai, minta penawaran untuk terhubung dengan tim kami.

FAQ otorisasi pengembalian barang dagangan

Di bawah ini adalah jawaban atas pertanyaan paling umum tentang RMA.

Apa itu nomor otorisasi pengembalian?

Nomor Otorisasi Pengembalian adalah nomor unik yang diberikan oleh merek untuk mengatur dan melacak RMA secara internal selama perjalanan pasca pembelian/pasca pemenuhan. Anggap saja sebagai nomor pesanan, tetapi untuk logistik terbalik.

Untuk apa nomor otorisasi pengembalian digunakan?

Nomor Otorisasi Pengembalian digunakan untuk memberikan referensi kepada tim gudang dan layanan pelanggan dan untuk menjaga agar RMA tetap teratur. Dengan memberikan nomor RMA kepada pembelanja, tim layanan pelanggan dapat dengan cepat dan mudah mencari RMA untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin diajukan pembelanja terkait pengembalian, keberadaan, dan perkembangannya.

Apa itu slip RMA?

Slip RMA mirip dengan slip pengepakan, karena berisi semua informasi yang diperlukan gudang untuk menerima barang yang dikembalikan dan mengirimkannya dalam perjalanan, sambil memberikan visibilitas kepada tim layanan pelanggan mengenai statusnya dan di mana barang itu berada. di gudang. Slip RMA sering berisi kode batang yang dapat dipindai oleh tim gudang untuk menandai paket yang telah diterima. Ini juga akan berisi informasi pelanggan, informasi pesanan, jenis dan alasan pengembalian, serta catatan lain yang dianggap penting oleh merek untuk tersedia dalam sekejap.