Apa arti ulasan palsu bagi bisnis Anda?

Ulasan palsu telah menjadi pusat perhatian dalam berita ritel selama setahun terakhir. Dari perusahaan yang menggunakan karyawan atau mempekerjakan penulis ulasan palsu hingga lebih banyak industri bot ulasan palsu, ini adalah masalah yang semakin menjadi perhatian utama konsumen dan klien kami. Meskipun hampir semua (95%) pembeli menggunakan peringkat dan ulasan untuk mengevaluasi atau mempelajari lebih lanjut tentang produk, ulasan palsu memengaruhi kemampuan mereka untuk beralih ke ulasan dengan percaya diri sebagai sumber tepercaya.  

Untuk lebih memahami bagaimana ulasan palsu memengaruhi perilaku konsumen, kami menyurvei 10.000 pembeli di AS, Inggris, Prancis, Jerman, dan Australia. Inilah yang kami pelajari:  

Konsumen meneliti ulasan

Berkat liputan media yang meningkat, pembeli mengetahui dan mengevaluasi ulasan untuk keasliannya. Faktor nomor satu yang membuat konsumen curiga bahwa suatu produk memiliki ulasan palsu adalah melihat beberapa ulasan dengan kata-kata yang serupa (55%). Itu diikuti oleh konten ulasan yang tidak cocok dengan produk (49%), tata bahasa/salah ejaan yang buruk (36%), dan ulasan bintang lima/positif yang sangat banyak (35%). Karena konsumen menjadi lebih cerdas dan skeptis terhadap praktik pemasaran dan periklanan secara keseluruhan, mereka terus-menerus mengevaluasi ulasan produk untuk mencari tanda bahaya.  

Kepercayaan konsumen dipengaruhi oleh ulasan palsu, yang memengaruhi pilihan mereka untuk membeli

Responden survei mengatakan bahwa ulasan palsu dari karyawan suatu merek (42%) dan dari pelanggan lain (34%) akan menyebabkan mereka kehilangan kepercayaan terhadap suatu merek. Kami juga menemukan bahwa setelah kehilangan kepercayaan pada suatu merek, sebagian besar (82% ) konsumen akan menghindari menggunakan merek tersebut lagi. Jika pembeli mencurigai suatu produk memiliki ulasan palsu, 36% tidak akan membeli produk tersebut, 28% tidak akan mempercayai merek tersebut, 27% tidak akan mempercayai ulasan situs lainnya , dan 25% tidak akan membeli dari situs web — dan 18% mengatakan semua yang di atas.

Bahkan pada hari-hari diskon, seperti Black Friday, hampir sepertiga (31%) konsumen mengatakan bahwa kepercayaan merek membentuk keputusan yang mereka buat. Jika mereka belum mempercayai suatu merek, lebih dari seperempat (27%) responden mengatakan bahwa merek tersebut perlu menawarkan setidaknya diskon 50% untuk produknya agar dapat menarik mereka untuk membeli. Memiliki ulasan palsu memiliki konsekuensi besar pada kepercayaan konsumen dan pada akhirnya dapat memengaruhi laba bisnis Anda.  

Konsumen berpikir ulasan palsu harus diatur

Konsumen tidak hanya akan menghukum merek yang memiliki ulasan palsu dengan kurangnya perlindungan, mereka juga ingin mereka dihukum secara lebih formal oleh pemerintah. Hampir tiga perempat konsumen global berpendapat bahwa industri ritel membutuhkan serangkaian standar baru untuk memerangi ulasan palsu. Mereka percaya bahwa standar ini harus menentukan bahwa hanya pelanggan yang melakukan pembelian terverifikasi yang dapat memposting ulasan (43%), bahwa semua produk harus dicoba dan diuji oleh konsumen yang sah sebelum diluncurkan (38%), dan harus ada ulasan harian tentang konten pelanggan untuk menyingkirkan ulasan palsu.  

Ketika ditanya apa tingkat hukuman yang pantas untuk merek yang melanggar standar ini, responden menyarankan denda hampir 16% dari pendapatan merek. Ketika diberikan pertanyaan ini, semua responden juga diberi tahu bahwa dalam privasi data, hukuman karena melanggar ketentuan GDPR dapat mencapai 4% dari pendapatan — terbukti, konsumen merasa bahwa pelanggaran kepercayaan ini memerlukan konsekuensi yang lebih signifikan bagi merek.  

Hal yang dapat diambil untuk merek: Rangkullah keaslian dan transparansi dalam ulasan Anda

Semua hal di atas membuktikan risiko besar yang ditimbulkan oleh ulasan palsu untuk bisnis Anda. Konsumen, sementara mereka terus mempercayai ulasan, waspada terhadap tanda-tanda konten yang tidak dapat dipercaya. Konsumen memiliki hak untuk memercayai ulasan yang mereka temukan, dan terlebih lagi, bisnis memiliki tanggung jawab untuk memastikan bahwa konten ini sah. Kami percaya bahwa keaslian dan kepercayaan pada peringkat dan ulasan adalah dasar dari nilainya bagi pembeli, merek, dan pengecer.  

Kami memiliki tiga aturan utama tentang bagaimana perusahaan harus melindungi kepercayaan konsumen dalam ulasan:  

• Jangan izinkan konten palsu. Perusahaan harus waspada terhadap kemungkinan konten penipuan melalui berbagai cara, termasuk aktivitas mengganggu atau trolling, pesan komersial, pengiriman otomatis (misalnya bot, program, dan skrip), konten yang tidak sah atau merendahkan oleh pesaing, dan promosi diri oleh pesaing. para karyawan. Ini adalah bagian besar dari cara kami melayani klien kami. Menggunakan moderasi tekstual dan proses anti-penipuan berbasis data untuk mengevaluasi ulasan di Jaringan Bazaarvoice membantu kami melindungi klien kami dan pembeli mereka.  
• Jangan menyaring konten negatif — temukan nilai di dalamnya. 60% responden survei kami mengatakan bahwa ulasan negatif sama pentingnya dengan ulasan positif dalam keputusan mereka untuk membeli suatu produk. Mayoritas mengklaim bahwa ulasan negatif berisi info lebih rinci tentang pro dan kontra produk, sementara 32% berpikir bahwa mereka cenderung tidak curang. Selain memberi konsumen perasaan yang sebenarnya untuk suatu produk atau layanan, ulasan negatif adalah peluang untuk terlibat dengan konsumen dan mengidentifikasi potensi peningkatan produk. Kami memiliki cerita tak berujung dari klien yang telah menggunakan umpan balik dari peringkat dan ulasan pelanggan mereka untuk membantu menginformasikan semua bagian dari bisnis mereka. Merek yang menanggapi dan mengambil tindakan atas umpan balik negatif akan membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan mereka.  
• Bersikaplah transparan tentang cara Anda mengumpulkan ulasan. Ada berbagai cara bisnis dapat meminta pelanggan untuk memberikan ulasan, termasuk secara lisan pada saat pembelian, melalui email pasca-interaksi, atau dalam kampanye media sosial. Terlepas dari bagaimana ulasan dikumpulkan, merek tidak boleh meminta atau mendorong ulasan positif; konsumen harus selalu merasa diberdayakan untuk memberikan umpan balik yang jujur. Jika konsumen ditawari produk gratis, materi promosi (seperti diskon atau kupon), atau kesempatan untuk memenangkan sesuatu yang berharga sebagai imbalan untuk memberikan ulasan yang tidak bias, maka ulasan tersebut harus secara eksplisit menunjukkan hal ini. Kami merekomendasikan menambahkan deskriptor untuk menyukai, "Pengulas ini menerima produk gratis sebagai imbalan atas umpan balik jujur ​​mereka," ke ulasan apa pun yang dikumpulkan menggunakan promosi.  

__________________________________________________________________________________________

Sederhananya, reputasi untuk ulasan palsu dapat merusak merek Anda. Karena kepercayaan konsumen terhadap media, bisnis, dan pemasaran terus menurun, merek dan pengecer harus terus berupaya memerangi ulasan palsu untuk memastikan bahwa pembeli dapat beralih ke peringkat dan ulasan sebagai sumber kebenaran. Di Bazaarvoice, kami terus berkomitmen untuk melindungi konten asli atas nama klien kami.  

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang penelitian ini, lihat infografis kami .