Menggunakan Program Sukses Pelanggan untuk Meningkatkan Penjualan UKM

Pelanggan yang bahagia adalah tenaga penjualan terbaik Anda. Dalam inisiatif penjualan UKM apa pun, bagian dari misi Anda adalah membangun loyalitas pelanggan, tidak hanya agar pelanggan tersebut akan kembali untuk membeli lebih banyak tetapi mereka juga akan berfungsi sebagai penginjil merek. Jika Anda dapat membangun kepercayaan pelanggan dan menimbulkan loyalitas, maka pelanggan itu akan mengadvokasi Anda. Terlebih lagi, mempertahankan pelanggan yang bahagia adalah seperlima dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

Untuk setiap pelanggan yang puas, Anda kemungkinan akan mendapatkan sembilan referensi, tetapi untuk setiap pelanggan yang tidak puas, Anda akan mendapatkan 29 laporan negatif. Itulah mengapa sangat penting untuk mempromosikan kesuksesan pelanggan. Di era baru pelanggan, di mana pelanggan memiliki kendali atas hubungan bisnis mereka berkat perangkat lunak dan portal layanan mandiri, Anda harus menyesuaikan strategi hubungan pelanggan baru untuk mempertahankan kesuksesan pelanggan dan meningkatkan skala bisnis Anda. Model penetapan harga baru dengan harga langganan, paket, dan berjenjang juga mengubah sifat hubungan pelanggan. Kami sudah lama melewati hari-hari ketika menutup kesepakatan adalah satu-satunya tujuan. Mempertahankan hubungan berkelanjutan yang menghasilkan kesuksesan pelanggan mengurangi churn pelanggan, mendorong pendukung positif untuk produk Anda, dan memberi Anda kesempatan untuk melakukan cross-sell dan upsell untuk memperdalam hubungan pelanggan.

Namun, untuk mempromosikan loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan UKM, Anda memerlukan program keberhasilan pelanggan yang dirancang dengan baik untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan.

Memprioritaskan Strategi Keterlibatan Pelanggan Anda

Hubungan pelanggan yang langgeng tidak terjadi begitu saja karena Anda menutup kesepakatan. Anda memerlukan strategi keterlibatan pelanggan. Dan meskipun semua UKM penting bagi bisnis Anda, tidak semua penjualan UKM merupakan kontributor yang sama untuk kesuksesan Anda secara keseluruhan.

Mulailah dengan memprioritaskan pelanggan UKM Anda. Akun strategis yang menjanjikan nilai seumur hidup yang lebih tinggi harus ditetapkan sebagai akun dengan sentuhan tinggi, yang membutuhkan lebih banyak interaksi satu lawan satu dan perhatian pribadi. Pelanggan yang cenderung tidak meningkatkan nilai penjualan dari waktu ke waktu memerlukan perhatian, tetapi tidak hemat biaya untuk menyediakan tingkat layanan VIP yang sama. Triknya adalah menggunakan strategi sentuhan digital dan bernuansa untuk membuat pelanggan yang lebih kecil merasa penting tanpa membalikkan ROI penjualan Anda.

Aturan untuk tiering akan tergantung pada model bisnis Anda. Anda mungkin ingin memprioritaskan pelanggan UKM Anda berdasarkan ukuran pembelian atau jumlah lisensi mereka. Anda mungkin ingin mendukung penjualan UKM yang lebih kecil yang memiliki potensi lebih besar selama masa pertunangan. Apa pun strategi pasar masuk Anda, beri peringkat penjualan UKM Anda dalam hal pendapatan berulang tahunan dan biaya dukungan pasca-penjualan per pelanggan.

Pastikan untuk mengidentifikasi pelanggan yang berisiko sebagai bagian dari segmentasi Anda. Pelanggan mungkin berisiko karena kesulitan keuangan, kondisi pasar, layanan pelanggan yang buruk, atau sejumlah penyebab lainnya. Jika Anda mengelompokkan pelanggan ke dalam tingkatan berdasarkan nilai keseluruhan dan nilai potensial, akan lebih mudah untuk mengalokasikan tim untuk mengatasi masalah pelanggan yang berisiko.

Mengotomatiskan Hubungan Pelanggan

UKM menyumbang 99,7 persen dari semua bisnis di Amerika Serikat, tetapi mereka mungkin hanya merupakan segmen kecil dari total pelanggan Anda. Jika mereka menjanjikan lebih sedikit pendapatan, tidak efektif untuk memberi mereka pendekatan sentuhan tinggi yang sama seperti pelanggan tingkat atas. Sebagai gantinya, Anda dapat mempromosikan layanan pelanggan yang lebih baik untuk akun UKM ini dengan otomatisasi:

Otomatiskan Titik Sentuh Reguler : Pertahankan komunikasi berkelanjutan dengan pelanggan dengan memprogram titik sentuh ke dalam siklus hidup pelanggan. Menggunakan perangkat lunak CRM Anda untuk otomatisasi email adalah strategi umum. Anda dapat menjadwalkan serangkaian pesan orientasi untuk pelanggan baru dengan tips dan saran produk yang bermanfaat. Untuk menjaga hubungan, jadwalkan buletin reguler, penawaran khusus, dan pesan lainnya. Anda juga dapat menjadwalkan serangkaian pesan pembaruan sebelum berakhirnya masa berlangganan atau garansi. Jenis email khusus ini bisa sangat efektif, dan Anda selalu dapat mengingatkan perwakilan penjualan untuk campur tangan saat dibutuhkan.

Platform Swadaya : Statistik menunjukkan bahwa 75 persen pelanggan melihat swadaya sebagai pendekatan layanan pelanggan yang nyaman. Menyediakan manual online terperinci, FAQ, dan sumber daya lainnya memudahkan pelanggan untuk menjawab pertanyaan mereka sendiri. Analytics akan mengungkapkan area di mana pelanggan mengalami kesulitan paling besar atau apa yang paling banyak menimbulkan pertanyaan, dan Anda dapat meningkatkan area swadaya tersebut atau bahkan proaktif dalam menyarankan sumber daya untuk mengatasi masalah tersebut.

Pelatihan Berbasis Web : Menyediakan layanan pelatihan online adalah cara yang hemat biaya untuk memberikan dukungan pelanggan yang interaktif, dan bahkan menjual silang dan meningkatkan penjualan kepada pelanggan UKM. Pelanggan dapat menelusuri kasus penggunaan atau aplikasi dasar untuk suatu produk, dan bahkan menjelajahi produk atau peningkatan tambahan. Obrolan online telah menjadi cara yang mudah dan populer untuk memberikan dukungan waktu nyata tanpa memerlukan personel khusus.

Tentu saja, bahkan dengan alat otomatisasi Anda masih membutuhkan sentuhan pribadi. Pelanggan perlu merasa bahwa Anda peduli pada mereka dan kebutuhan mereka. Anda membutuhkan pelanggan untuk merasa terpelihara dan bahwa Anda peduli dengan kebutuhan mereka, bukan hanya uang mereka. Setiap pelanggan perlu dihargai, dan menunjukkan nilai itu meningkatkan pengalaman pelanggan. Jangan hanya mengandalkan sistem otomatis. Membangun hubungan dengan pelanggan melalui kontak manusia satu-ke-satu akan membantu Anda lebih memahami kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan, dan akan mempermudah untuk mempertahankan mereka sebagai pelanggan.

Pada akhirnya, tim penjualan memiliki berbagai alat yang mereka miliki untuk mempromosikan kesuksesan penjualan UKM dan membuat pelanggan UKM merasa bahwa mereka menerima layanan tingkat atas. Tenaga penjualan dipersenjatai dengan perangkat lunak CRM, pelacakan online, analitik, survei, dan alat lainnya, sehingga mereka tahu lebih banyak tentang pelanggan mereka daripada sebelumnya. Tidak ada alasan bahwa mereka tidak dapat mengembangkan strategi hubungan pelanggan yang dipersonalisasi yang memelihara interaksi dan kepercayaan pelanggan.

Jika penskalaan dukungan penjualan UKM menjadi perhatian Anda, Anda selalu dapat mendatangkan pakar dari luar. Banyak perusahaan merasa kesulitan untuk menskalakan program penjualan mereka dan mempertahankan program sukses pelanggan yang positif dan proaktif. Alih-alih mencoba menskalakan dengan menambahkan lebih banyak staf, perusahaan yang cerdas mengalihdayakan penjualan internal mereka dengan mendatangkan mitra penjualan yang dapat menutup bisnis baru dan memelihara kesuksesan pelanggan di sepanjang siklus keterlibatan. Kami dapat menunjukkan kepada Anda cara meningkatkan program hubungan pelanggan Anda dan memaksimalkan keberhasilan pelanggan di seluruh organisasi Anda.