4 Cara merek dapat melibatkan pelanggan untuk meningkatkan penjualan saluran

Bagi banyak merek, menjual melalui pengecer adalah segalanya, dan mencari tahu cara memaksimalkan penjualan saluran Anda adalah perjuangan sehari-hari.

Namun dalam hal memaksimalkan penjualan saluran tersebut, merek menghadapi beberapa masalah. Kami mengetahui hal ini, sebagian, karena awal tahun ini kami meluncurkan Bazaarvoice Brand Edge. Selama penelitian dan pengembangan Brand Edge kami, kami menemukan titik-titik kesulitan itu dan menemukan satu yang terus muncul: Merek yang bergantung pada pengecer untuk semua atau sebagian besar penjualan mereka memiliki visibilitas terbatas ke pelanggan mereka. Dan karena itu, mereka berjuang untuk mengetahui bagaimana mempengaruhi pembeli ritel.

Itu masalah besar. Dengan sedikit atau tanpa titik sentuh konsumen, beberapa merek kehilangan sumber pengetahuan utama tentang siapa yang membeli produk mereka. Itu sering membuat merek sulit untuk terlibat langsung dengan pelanggan mereka. Ini juga berarti banyak merek akhirnya menjadi lebih dari sedikit bergantung pada pengecer untuk pemasaran.

Tidak harus seperti ini. Ada beberapa cara merek dapat terlibat dengan pelanggan pada titik pembelian; ada cara merek dapat berinteraksi dengan pelanggan setelah pembelian; dan ada cara merek dapat berinteraksi dengan orang-orang sebelum mereka membeli sesuatu.

Di bawah ini, Anda akan menemukan empat cara merek dapat terlibat dengan pelanggan dan meningkatkan permainan penjualan saluran mereka.

1. Biarkan pelanggan Anda berbicara dengan Anda

Inilah ide baru: Berbicara dengan pelanggan Anda adalah hal yang baik. Bahkan merek yang hanya menjual produk mereka melalui pengecer harus berinteraksi satu-satu dengan pelanggan mereka, dan itu tidak sesulit yang Anda pikirkan. Ini tahun 2017, dan media sosial adalah satu hal — lihat saja panduan Twitter sendiri tentang bagaimana perusahaan harus menggunakan media sosial, dan Anda akan menemukan lebih dari beberapa contoh utama dari sebuah merek yang berbicara dengan pelanggannya.

Intinya di sini adalah untuk membuka jalan komunikasi dengan pelanggan Anda. Pelanggan Anda di luar sana membicarakan produk Anda — di media sosial, kepada teman-teman mereka, di ulasan produk. Pertanyaannya adalah - apakah Anda mendengarkan?

Mengutip nasihat hubungan kuno, komunikasi adalah kuncinya. Ketika pelanggan dapat langsung mengajukan pertanyaan atau menyampaikan kekhawatiran kepada Anda, Anda berada dalam posisi yang jauh lebih baik untuk menjawabnya. Dan ketika Anda yang menjawab pertanyaan, Anda memotong perantara dan memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk mendapatkan jawaban yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat.

Dan terkadang, melihat bagaimana pelanggan Anda berbicara tentang produk Anda dalam bahasa dunia nyata dapat menjelaskan. Tapi lebih lanjut tentang itu nanti.

2. Beri orang cara untuk berbicara jujur ​​tentang produk Anda

Memberi pelanggan cara untuk berbicara dengan Anda adalah satu hal, tetapi memberi mereka cara untuk berbicara satu sama lain sama pentingnya. Dari lebih banyak komunitas online organik di Reddit hingga program advokasi yang dipandu oleh merek dan pengecer, dekade terakhir ini telah melihat ledakan di jalan yang digunakan konsumen untuk berbicara satu sama lain.

Namun ada cara yang lebih sederhana untuk memberi pelanggan Anda cara berbicara: peringkat dan ulasan.

Dalam enam bulan terakhir, Digital Commerce 360 ​​menemukan bahwa 93% konsumen beralih ke ulasan produk sebelum melakukan pembelian. Dan kami telah menemukan bahwa ketika pelanggan memiliki ulasan produk dan jenis konten buatan konsumen (CGC) lainnya, mereka rata-rata 106% lebih mungkin untuk membeli sesuatu dari pengecer.

CGC berdampak pada pembelian online dan di dalam toko. Dalam Laporan ROBO (Riset Online, Beli Offline) terbaru kami, kami menemukan bahwa 82% pembeli mengatakan bahwa mereka berkonsultasi dengan ponsel mereka tentang pembelian yang akan mereka lakukan di toko fisik. Peringkat dan ulasan online diterjemahkan menjadi keuntungan offline untuk merek.

Baik Anda memiliki e-niaga di situs web Anda atau hanya menjual melalui pengecer, peringkat dan ulasan sangat penting untuk menarik dan memengaruhi pembeli. Jika merek Anda berfokus pada penjualan saluran, ada cara mudah untuk menerapkan peringkat dan ulasan di situs e-niaga mitra saluran Anda.

3. Tempatkan orang-orang nyata dalam bauran pemasaran penjualan saluran Anda

Duduk di ruang pertemuan dengan sekelompok pemasar dan berkhotbah tentang salinan pemasaran yang sempurna untuk menjual produk kepada pelanggan adalah satu hal. Tapi itu lain untuk benar-benar pergi dan mencari tahu bagaimana pelanggan Anda berbicara tentang produk Anda dalam bahasa dunia nyata. Lebih sering daripada tidak, ada jarak di antara keduanya.

Dengan kata lain: Orang tidak menyukai pesan pemasaran kalengan seperti dulu. Sebuah studi dari Harris Poll dan Lithium Technologies menemukan bahwa milenium dan Generasi Z dimatikan oleh iklan tradisional — serta iklan di umpan berita jejaring sosial mereka. Sebaliknya, generasi muda mempercayai situs dan sumber dengan ulasan produk, dengan 85% responden mengatakan hal yang sama. Studi lain dari Nielson menemukan bahwa 92% konsumen mempercayai rekomendasi rekan daripada iklan.

Intinya: Orang-orang mempercayai rekan-rekan mereka daripada pemasar dan pengiklan.

Tetapi iklan dan ulasan produk tidak harus menjadi hal yang berbeda — keduanya dapat digabungkan dengan cara yang tidak akan membuat Frankenstein tersipu.

Lihat saja di atas: Setelah Unilever, perusahaan di belakang TRESemme, memasukkan ulasan pelanggan ke dalam iklan mereka, itu mengukur peningkatan kinerja 20-30%. Dan ini bukan contoh yang terisolasi.

Alasan di balik lonjakan kinerja itu cukup sederhana, menurut Andy Crestodina, salah satu pendiri perusahaan desain web pemenang penghargaan Orbit Media Studios. Berbicara dengan Bazaarvoice, Crestodina dengan singkat mengatakan: “Kesaksian atau ulasan membuat pengunjung menjadi saksi dukungan pihak ketiga. Pikirkan seperti ini: Tanpa testimonial atau ulasan, halaman hanya diisi dengan klaim pemasaran yang tidak didukung — hal-hal yang dapat dikatakan siapa pun.”

Tetapi ketika Anda menempatkan testimonial dan ulasan di dalam aset pemasaran Anda, iklan, atau bahkan di halaman web Anda, mereka menawarkan dukungan untuk semua klaim pemasaran Anda. Dan itu adalah hal yang cukup menarik bagi calon pelanggan yang mempertimbangkan produk Anda.

Crestodina melanjutkan: “Pernahkah Anda melihat penelitian yang mengatakan bahwa sebuah halaman terlalu menarik? Bahwa itu memiliki terlalu banyak bukti? ”

Tepat.

4. Identifikasi dan beri penghargaan kepada pendukung Anda

Dalam segala hal dalam hidup, selalu ada seseorang yang menjadi penggemar berat. Mayones? Ya, ada penggemar super untuk itu. Band rock, Kiss? Oh, mereka memiliki gerombolan penggemar super.

Apa yang ingin kami katakan adalah bahwa Anda sudah memiliki beberapa penggemar atau Anda memiliki beberapa penggemar yang sedang dibuat. Dan itu harus menjadi tujuan Anda untuk mengidentifikasi dan memberi penghargaan kepada mereka — karena penggemar terbesar Anda adalah pendukung terbaik.

Inilah cara Anda melakukannya:

1. Cari tahu apa yang pelanggan telah membeli barang dari Anda di masa lalu dan bereaksi positif terhadap produk Anda. Anda dapat melakukannya dengan melihat ulasan, media sosial (jangan lupa YouTube!), CRM Anda sendiri, atau hanya menggunakan Google untuk melihat apakah orang membicarakan Anda.

2. Jangkau orang-orang ini dan ucapkan terima kasih secara pribadi atas pembelian dan kata-kata baik mereka. Kemudian, tanyakan apakah mereka ingin mencoba produk lain yang saat ini Anda jual dan tawarkan sampel kepada mereka sebagai imbalan atas beberapa umpan balik (percayalah kepada kami, pengambilan sampel adalah metode yang terbukti benar yang bekerja dengan sangat baik). Hadiahnya di sini ada dua: Anda mengenali seseorang yang sudah menyukai produk Anda (dan mungkin merek Anda) dan Anda menawarkan mereka kesempatan untuk mencoba lebih banyak hal.

3. Jika mereka berhasil, kirimkan ucapan terima kasih yang tulus dan soroti upaya mereka dengan cara apa pun yang Anda bisa (mungkin, misalnya, di media sosial). Itu membuat siklus bergerak lagi dan mengubah interaksi satu lawan satu antara Anda dan advokat menjadi sesuatu yang dapat dilihat orang lain.

Mengapa Anda menghabiskan waktu dengan orang yang sudah Anda kenal sebagai pelanggan? Dengan mengenali dan memberi penghargaan kepada pelanggan yang sudah menyukai produk Anda, Anda membangun loyalitas merek dan menyiapkan diri untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan melalui advokasi mereka.

Semua ini bergantung pada cara untuk berinteraksi dengan pelanggan pada dan setelah titik pembelian. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Bazaarvoice memudahkan merek untuk terlibat dengan pelanggan dan meningkatkan penjualan saluran di situs e-niaga ritel melalui peringkat dan ulasan, unduh Panduan untuk Penjualan Eceran yang Lebih Baik.