4 moduri în care mărcile pot implica clienții pentru a crește vânzările pe canal

Pentru multe mărci, vânzarea prin retaileri este totul, iar a descoperi cum să maximizezi vânzările pe canal este o luptă zilnică.

Dar când vine vorba de maximizarea vânzărilor pe canale, mărcile se confruntă cu câteva puncte dure. Știm acest lucru, în parte, pentru că la începutul acestui an am lansat Bazaarvoice Brand Edge. În timpul cercetării și dezvoltării Brand Edge, ne-am concentrat asupra acelor puncte de durere și am găsit unul care a continuat să apară: mărcile care depind de retaileri pentru toate sau majoritatea vânzărilor lor au vizibilitate limitată asupra clienților lor. Și din această cauză, se luptă să știe cum să influențeze cumpărătorii cu amănuntul.

E cam mare lucru. Având puține sau deloc puncte de contact pentru consumatori, destul de multe mărci sunt lipsite de o sursă cheie de cunoștințe despre cine își cumpără produsele. Acest lucru îngreunează adesea mărcile să interacționeze direct cu clienții lor. De asemenea, înseamnă că o mulțime de mărci ajung să devină mai mult decât puțin dependente de retaileri pentru marketing.

Nu trebuie să fie așa. Există modalități prin care mărcile pot interacționa cu clienții la punctul de cumpărare; există modalități în care mărcile pot interacționa cu clienții după achiziție; și există modalități prin care mărcile pot interacționa cu oamenii înainte de a cumpăra ceva.

Mai jos, veți găsi patru moduri în care mărcile pot interacționa cu clienții și își pot îmbunătăți jocul de vânzări pe canal.

1. Lasă-ți clienții să vorbească cu tine

Iată o idee nouă: a vorbi cu clienții tăi este un lucru bun. Chiar și mărcile care își vând produsele numai prin comercianți cu amănuntul ar trebui să interacționeze unu-la-unu cu clienții lor și nu este atât de greu pe cât crezi că este. Este 2017, iar rețelele de socializare sunt un lucru – doar consultați ghidul Twitter despre cum ar trebui să utilizeze companiile rețelele sociale și veți găsi mai mult decât câteva exemple principale ale unei mărci care vorbește cu clienții săi.

Ideea aici este să deschideți o cale de comunicare cu clienții dvs. Clienții tăi vorbesc despre produsele tale — pe rețelele sociale, prietenilor lor, în recenzii despre produse. Întrebarea este: asculți?

Pentru a cita sfaturile vechi de relație, comunicarea este cheia. Când clienții vă pot adresa direct întrebări sau vă pot ridica preocupări, sunteți într-o poziție mult mai bună pentru a le răspunde. Și când tu ești cel care răspunde la întrebări, elimini intermediarul și ai șanse mult mai mari să obții răspunsurile potrivite persoanei potrivite la momentul potrivit.

Și uneori, să vezi cum vorbesc clienții despre produsul tău în limbajul din lumea reală poate fi elucidant. Dar mai multe despre asta mai târziu.

2. Oferă oamenilor o modalitate de a vorbi sincer despre produsele tale

A oferi clienților o modalitate de a vorbi cu tine este un lucru, dar a le oferi o modalitate de a vorbi între ei este la fel de important. De la mai multe comunități online organice de pe Reddit la programele de promovare pe care mărcile și comercianții cu amănuntul le ajută să le ghideze, în ultimul deceniu s-a înregistrat o explozie a căilor pe care consumatorii le folosesc pentru a discuta între ei.

Dar există o modalitate mai simplă de a oferi clienților o modalitate de a vorbi: evaluări și recenzii.

În ultimele șase luni, Digital Commerce 360 ​​a constatat că 93% dintre consumatori au apelat la recenzii ale produselor înainte de a face o achiziție. Și am descoperit că atunci când clienții au la îndemână recenzii despre produse și alte tipuri de conținut generat de consumatori (CGC), au șanse cu 106% mai mari să cumpere ceva de la un comerciant cu amănuntul.

CGC are un impact atât pe achizițiile online, cât și pe cele din magazin. În cel mai recent raport ROBO (Research Online, Buy Offline), am constatat că 82% dintre cumpărători spun că își consultă telefoanele despre o achiziție pe care urmează să o facă într-un magazin fizic. Evaluările și recenziile online se traduc în câștiguri offline pentru mărci.

Indiferent dacă aveți comerț electronic pe site-ul dvs. sau vindeți exclusiv prin comercianți cu amănuntul, evaluările și recenziile sunt esențiale pentru a implica și influența cumpărătorii. Dacă marca dvs. se concentrează pe vânzările prin canal, există modalități simple de a implementa evaluări și recenzii pe site-urile de comerț electronic ale partenerilor dvs. de canal.

3. Pune oameni reali în mixul tău de marketing de vânzări pe canal

Un lucru este să stai într-o sală de ședințe cu o grămadă de agenți de marketing și să pontificați despre exemplarul de marketing perfect pentru a vinde produse clienților. Dar este altceva să mergi și să afli cum vorbesc clienții despre produsele tale într-un limbaj real. De cele mai multe ori, există o oarecare distanță între cei doi.

Cu alte cuvinte: oamenilor nu le plac mesajele de marketing conservate la fel de mult ca înainte. Un studiu de la Harris Poll și Lithium Technologies a constatat că millennials și Generația Z sunt oprite de publicitatea tradițională – precum și de reclamele din fluxurile lor de știri ale rețelelor sociale. În schimb, generațiile mai tinere au încredere în site-urile și sursele cu recenzii despre produse, 85% dintre respondenți spunând acest lucru. Un alt studiu de la Nielson a constatat că 92% dintre consumatori au încredere în recomandările de la colegi în detrimentul reclamelor.

Concluzia: oamenii au încredere în colegii lor decât în ​​agenții de marketing și agenții de publicitate.

Dar reclamele și recenziile produselor nu trebuie să fie neapărat lucruri disparate - ele pot fi combinate într-un mod care să nu-l facă pe Frankenstein să roșească.

Priviți mai sus: după ce Unilever, compania din spatele TRESemme, a încorporat recenziile clienților în anunțurile lor, a măsurat o îmbunătățire a performanței cu 20-30%. Și acesta nu este un exemplu izolat.

Motivul din spatele acestui salt în performanță este destul de simplu, potrivit lui Andy Crestodina, co-fondatorul premiatei firme de web design Orbit Media Studios. Vorbind cu Bazaarvoice, Crestodina a spus succint: „O mărturie sau o recenzie face din vizitator martor al unui aviz terț. Gândiți-vă la asta astfel: fără o mărturie sau o recenzie, o pagină este plină doar cu afirmații de marketing neacceptate - lucruri pe care oricine le-ar putea spune.”

Dar când puneți mărturii și recenzii în materialele dvs. de marketing, reclame sau chiar pe paginile dvs. web, acestea oferă suport pentru toate afirmațiile dvs. de marketing. Și acestea sunt lucruri destul de convingătoare pentru potențialii clienți care iau în considerare produsele dvs.

Crestodina continuă: „Ați văzut vreodată un studiu care spune că o pagină este prea convingătoare? Că are prea multe dovezi?”

Exact.

4. Identificați-vă și recompensați-vă avocații

În orice într-o viață, întotdeauna există cineva care este un super fan. Maioneză? Da, există un super fan pentru asta. Trupa rock, Kiss? Oh, au hoarde de super fani.

Ceea ce încercăm să spunem este că fie aveți deja câțiva fani, fie aveți câțiva fani în devenire. Și ar trebui să fie scopul tău să-i identifici și să-i recompensezi, deoarece cei mai mari fani ai tăi sunt cei mai buni susținători.

Iată cum faci asta:

1. Află ce clienți au cumpărat lucruri de la tine în trecut și au reacționat pozitiv la produsele tale. Puteți face acest lucru consultând recenzii, rețelele sociale (nu uitați de YouTube!), propriul dvs. CRM sau pur și simplu folosind Google pentru a vedea dacă oamenii vorbesc despre tine.

2. Luați legătura cu acești oameni și mulțumiți-le personal pentru achiziție și cuvintele amabile. Apoi, întreabă dacă doresc să încerce alte produse pe care le vinzi în prezent și oferă-le mostre în schimbul unor feedback (ai încredere în noi, eșantionarea este o metodă încercată și adevărată care face minuni). Premiul aici este dublu: recunoașteți pe cineva căruia îi place deja produsul dvs. (și probabil marca dvs.) și îi oferiți șansa de a încerca mai multe lucruri.

3. Dacă reușesc, trimiteți-le o scrisoare de mulțumire sinceră și subliniați eforturile lor în orice mod puteți (poate, de exemplu, pe rețelele sociale). Asta face ca ciclul să se miște din nou și transformă o interacțiune unu-la-unu între tine și un avocat în ceva ce alții pot vedea.

De ce ai petrece timp cu oameni despre care știi deja că sunt clienți? Prin recunoașterea și răsplătirea clienților cărora le plac deja produsele dvs., construiți loialitatea față de brand și vă pregătiți pentru a obține și mai mulți clienți prin susținerea lor.

Toate acestea se bazează pe existența unei modalități de a interacționa cu clienții la și după punctul de cumpărare. Pentru a afla mai multe despre cum Bazaarvoice facilitează interacțiunea mărcilor cu clienții și creșterea vânzărilor pe canalele site-urilor de comerț electronic cu amănuntul prin evaluări și recenzii, descărcați Ghidul nostru pentru vânzări mai bune cu amănuntul.