4 sposoby, w jakie marki mogą angażować klientów w celu zwiększenia sprzedaży w kanale

Dla wielu marek sprzedaż za pośrednictwem sprzedawców detalicznych jest wszystkim, a znalezienie sposobu na zmaksymalizowanie sprzedaży w kanale to codzienna walka.

Ale jeśli chodzi o maksymalizację sprzedaży w tych kanałach, marki napotykają kilka problemów. Wiemy o tym po części dlatego, że na początku tego roku uruchomiliśmy Bazaarvoice Brand Edge. Podczas naszych badań i rozwoju Brand Edge skupiliśmy się na tych problemach i znaleźliśmy jeden, który ciągle się pojawiał: Marki, które polegają na sprzedawcach detalicznych w przypadku całej lub większości sprzedaży, mają ograniczoną widoczność dla swoich klientów. Z tego powodu nie wiedzą, jak wpłynąć na kupujących w handlu detalicznym.

To poważna sprawa. Przy niewielkiej liczbie punktów kontaktu z konsumentami lub ich braku, wiele marek jest pozbawionych kluczowego źródła wiedzy o tym, kto kupuje ich produkty. To często utrudnia markom bezpośredni kontakt z klientami. Oznacza to również, że wiele marek staje się bardziej niż trochę uzależnionych od sprzedawców detalicznych w zakresie marketingu.

Nie musi tak być. Istnieją sposoby, w jakie marki mogą kontaktować się z klientami w miejscu zakupu; istnieją sposoby, w jakie marki mogą wchodzić w interakcję z klientami po zakupie; i istnieją sposoby, w jakie marki mogą wchodzić w interakcję z ludźmi, zanim coś kupią.

Poniżej znajdziesz cztery sposoby, w jakie marki mogą nawiązać kontakt z klientami i zwiększyć swoją sprzedaż w kanale.

1. Pozwól swoim klientom rozmawiać z Tobą

Oto nowy pomysł: rozmowa z klientami to dobra rzecz. Nawet marki, które sprzedają swoje produkty tylko za pośrednictwem sprzedawców detalicznych, powinny wchodzić w interakcję jeden na jednego ze swoimi klientami i nie jest to tak trudne, jak myślisz. Jest rok 2017, a media społecznościowe to coś — wystarczy sprawdzić własny przewodnik Twittera na temat tego, jak firmy powinny korzystać z mediów społecznościowych, a znajdziesz więcej niż kilka doskonałych przykładów marki rozmawiającej ze swoimi klientami.

Chodzi o to, aby otworzyć drogę komunikacji z klientami. Twoi klienci rozmawiają o Twoich produktach — w mediach społecznościowych, znajomym, w recenzjach produktów. Pytanie brzmi – czy słuchasz?

Cytując odwieczną radę dotyczącą związku, kluczem jest komunikacja. Kiedy klienci mogą bezpośrednio zadawać Ci pytania lub zgłaszać wątpliwości, masz o wiele lepszą możliwość udzielenia na nie odpowiedzi. A kiedy to ty odpowiadasz na pytania, eliminujesz pośredników i masz znacznie większą szansę na uzyskanie właściwych odpowiedzi właściwej osobie we właściwym czasie.

A czasami obserwowanie, jak Twoi klienci mówią o Twoim produkcie w języku rzeczywistym, może być pomocne. Ale o tym później.

2. Daj ludziom możliwość uczciwej rozmowy o Twoich produktach

Zapewnienie klientom możliwości porozmawiania z Tobą to jedno, ale umożliwienie im rozmowy ze sobą jest równie ważne. Od bardziej organicznych społeczności internetowych na Reddicie po programy, którymi pomagają marki i sprzedawcy detaliczni, w ostatniej dekadzie nastąpiła eksplozja sposobów, którymi konsumenci używają do wzajemnej rozmowy.

Istnieje jednak prostszy sposób na umożliwienie klientom rozmowy: oceny i recenzje.

W ciągu ostatnich sześciu miesięcy Digital Commerce 360 ​​odkrył, że 93% konsumentów zwróciło się do recenzji produktów przed dokonaniem zakupu. Odkryliśmy, że gdy klienci mają pod ręką recenzje produktów i inne treści generowane przez konsumentów (CGC), są średnio o 106% bardziej skłonni do zakupu czegoś od sprzedawcy.

CGC ma wpływ zarówno na zakupy online, jak i w sklepie. W naszym najnowszym raporcie ROBO (Research Online, Buy Offline) stwierdziliśmy, że 82% kupujących twierdzi, że konsultuje swoje telefony w sprawie zakupu, którego zamierzają dokonać w sklepie stacjonarnym. Oceny i recenzje online przekładają się na zyski dla marek offline.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz handel elektroniczny w swojej witrynie, czy prowadzisz sprzedaż wyłącznie za pośrednictwem sprzedawców detalicznych, oceny i recenzje mają kluczowe znaczenie dla zaangażowania i wywierania wpływu na kupujących. Jeśli Twoja marka koncentruje się na sprzedaży w kanale, istnieją proste sposoby wdrażania ocen i recenzji w witrynach e-commerce partnerów kanału.

3. Umieść prawdziwych ludzi w miksie marketingowym swojego kanału

Siedzenie w sali konferencyjnej z grupą marketerów to jedno i narzekanie na idealną kopię marketingową do sprzedaży produktów klientom. Ale to co innego, aby dowiedzieć się, jak Twoi klienci mówią o Twoich produktach w języku rzeczywistym. Najczęściej jest między nimi pewna odległość.

Innymi słowy: ludzie nie lubią wiadomości marketingowych w puszkach tak bardzo, jak kiedyś. Badanie przeprowadzone przez Harris Poll i Lithium Technologies wykazało, że milenialsi i pokolenie Z są wyłączani przez tradycyjną reklamę — a także reklamy w swoich kanałach informacyjnych w sieciach społecznościowych. Zamiast tego młodsze pokolenia ufają witrynom i źródłom z recenzjami produktów, przy czym 85% respondentów mówi tak samo. Inne badanie przeprowadzone przez Nielsona wykazało, że 92% konsumentów ufa rekomendacjom rówieśników bardziej niż reklamom.

Konkluzja: ludzie ufają swoim rówieśnikom bardziej niż marketerom i reklamodawcom.

Ale reklamy i recenzje produktów nie muszą być odmiennymi rzeczami — można je łączyć w sposób, który nie sprawi, że Frankenstein się zarumieni.

Spójrz tylko powyżej: po tym, jak Unilever, firma stojąca za TRESemme, włączyła recenzje klientów do swoich reklam, zmierzyła poprawę wydajności o 20-30%. I to nie jest odosobniony przykład.

Według Andy'ego Crestodiny, współzałożyciela wielokrotnie nagradzanej firmy zajmującej się projektowaniem stron internetowych Orbit Media Studios, przyczyna tego skoku wydajności jest dość prosta. Rozmawiając z Bazaarvoice, Crestodina ujęła to zwięźle: „Świadectwo lub recenzja czyni odwiedzającego świadkiem poparcia strony trzeciej. Pomyśl o tym w ten sposób: bez referencji lub recenzji strona jest po prostu wypełniona nieobsługiwanymi twierdzeniami marketingowymi — rzeczami, które każdy może powiedzieć”.

Ale kiedy umieścisz referencje i recenzje w swoich zasobach marketingowych, reklamach, a nawet na swoich stronach internetowych, stanowią one wsparcie dla wszystkich Twoich twierdzeń marketingowych. A to całkiem atrakcyjna rzecz dla potencjalnych klientów, którzy rozważają Twoje produkty.

Crestodina kontynuuje: „Czy widziałeś kiedyś badanie, w którym stwierdzono, że strona jest zbyt atrakcyjna? Że ma za dużo dowodów?

Dokładnie.

4. Identyfikuj i nagradzaj swoich adwokatów

We wszystkim w życiu zawsze jest ktoś, kto jest super fanem. Majonez? Tak, jest na to super fan. Zespół rockowy Kiss? Och, mają hordy super fanów.

To, co chcemy powiedzieć, to to, że albo masz już paru fanów, albo masz paru fanów w trakcie tworzenia. Twoim celem powinno być ich zidentyfikowanie i nagrodzenie — ponieważ Twoi najwięksi fani są najlepszymi orędownikami.

Oto jak to zrobić:

1. Dowiedz się, jacy klienci kupowali od Ciebie rzeczy w przeszłości i pozytywnie zareagowali na Twoje produkty. Możesz to zrobić, sprawdzając recenzje, media społecznościowe (nie zapomnij o YouTube!), swój własny CRM lub po prostu używając Google, aby sprawdzić, czy ludzie o tobie mówią.

2. Dotrzyj do tych osób i podziękuj im osobiście za zakup i miłe słowa. Następnie zapytaj, czy chcą wypróbować inne produkty, które obecnie sprzedajesz, i zaoferuj im próbki w zamian za informację zwrotną (zaufaj nam, próbkowanie to wypróbowana i prawdziwa metoda, która zdziała cuda). Nagroda jest tutaj dwojaka: rozpoznajesz kogoś, kto już polubił Twój produkt (i prawdopodobnie Twoją markę) i oferujesz mu szansę wypróbowania więcej rzeczy.

3. Jeśli się uda, wyślij im szczere podziękowanie i podkreśl ich wysiłki w dowolny sposób (na przykład w mediach społecznościowych). To ponownie uruchamia cykl i zmienia interakcję jeden na jeden między tobą a adwokatem w coś, co mogą zobaczyć inni.

Dlaczego miałbyś spędzać czas z osobami, które już znasz, są klientami? Rozpoznając i nagradzając klientów, którzy już polubili Twoje produkty, budujesz lojalność wobec marki i ustawiasz się, aby zdobyć jeszcze więcej klientów poprzez ich rzecznictwo.

Wszystko to zależy od możliwości interakcji z klientami w punkcie zakupu i po nim. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Bazaarvoice ułatwia markom kontaktowanie się z klientami i zwiększanie sprzedaży w kanałach sprzedaży detalicznej poprzez oceny i recenzje, pobierz nasz Przewodnik po lepszej sprzedaży detalicznej.