5 Cara CGC dapat meningkatkan pengalaman pelanggan

Baru-baru ini, saya menemukan Studi IBM 2017 Customer Experience Index (CEI), yang mengungkapkan bahwa merek masih memiliki jalan panjang untuk memenuhi harapan konsumen. 39% merek diberi peringkat sebagai “Falling Behind” atau “Lagging Behind” pada Indeks mereka. Ini mengejutkan saya, karena setiap hari dalam peran saya sebagai Direktur Ekspansi Jaringan di EMEA, saya melihat banyak merek dan pengecer yang memprioritaskan upaya ekstra untuk menyenangkan konsumen dengan pengalaman pelanggan yang memuaskan.

Menggali lebih dalam, penelitian menunjukkan bahwa pada skala 0 hingga 100, skor CEI rata-rata untuk merek hanya 33. Merek berjuang di bidang-bidang seperti personalisasi dan pengalaman di dalam toko dan seluler, yang membingungkan saya. Mengingat bahwa merek dan pengecer saat ini memiliki peluang besar untuk mengakses dan memanfaatkan data pelanggan, saya pikir mereka dilengkapi untuk memberikan rekomendasi produk yang sangat relevan, penawaran promosi, dan pengalaman pelanggan yang dipesan lebih dahulu. Data pelanggan ada di luar sana dan dapat diakses; masalahnya adalah menemukan alat yang tepat untuk mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkannya.

Di Bazaarvoice, kami mengumpulkan sekitar 5 juta keping konten yang dibuat konsumen (CGC) per bulan, dan kami melihat lebih dari 26 juta pembeli aktif di jaringan Bazaarvoice setiap hari. Berkat data ini, banyak merek dan pengecer kami dapat menggunakan wawasan dari CGC untuk menginformasikan strategi digital mereka — berikut adalah beberapa cara CGC dapat meningkatkan pengalaman pelanggan untuk bisnis Anda.

1. Berikan pengalaman yang lebih personal

Merek kesehatan & kecantikan Kiehl's menampilkan ulasan produk yang bermanfaat bagi pembeli online mereka, tetapi mereka melangkah lebih jauh untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik lagi. Saat pelanggan membaca ulasan, mereka dapat menyesuaikan tampilan dengan menggunakan filter berdasarkan rentang usia, jenis kelamin, dan informasi demografis lainnya. Selain itu, layanan pelanggan Kiehl menanggapi ulasan tertentu, meningkatkan kepercayaan dan keterlibatan antara merek dan kliennya. Dengan memberikan pengalaman yang lebih personal, pelanggan dapat mengetahui dengan lebih baik apakah produk Kiehl cocok untuk mereka.

2. Tingkatkan keterlibatan melalui konten visual

Konten visual, terutama konten visual yang berasal dari pelanggan Anda, menghidupkan produk Anda. Saat foto dan video disertakan di halaman produk Anda, pelanggan dapat melihat bagaimana produk Anda diterjemahkan ke dunia nyata.

Feelunique, pengecer kecantikan yang berbasis di Inggris, telah melihat hasil yang signifikan dari memasukkan konten visual yang dibuat konsumen di situs web mereka. Bahkan, mereka melampaui halaman produk; mereka juga telah membuat galeri foto yang dapat dibeli, dan pembeli terlibat dengan keduanya.

“Konten visual adalah kunci untuk membantu menyampaikan pengalaman seseorang tentang suatu produk,” jelas Direktur Pemasaran & Pengalaman Pelanggan mereka, Tom Newbald. “Riasan sangat visual dan ekspresif, dan sudah ada banyak gambar fantastis di luar sana dari pelanggan yang suka menggunakan saluran sosial untuk berbagi… Kami telah menguji berbagai jenis konten, dan konten visual yang diambil dari pelanggan terbukti lebih menarik. dan memiliki klik-tayang lebih tinggi daripada foto profesional atau stok.”

3. Menumbuhkan loyalitas dengan melibatkan pelanggan secara proaktif

Contoh yang saya sebutkan sejauh ini adalah tentang meningkatkan pengalaman pelanggan di situs web Anda. Pengalaman pelanggan yang positif tidak berakhir hanya dengan kehadiran online Anda. Klien dengan kinerja terbaik di kelasnya Bazaarvoice mengenali potensi di bidang ini dan ingin berbuat lebih banyak dengan CGC. Sementara 96% responden survei kami menyatakan bahwa memanfaatkan CGC di luar situs web mereka adalah penting, hanya 40% yang percaya bahwa perusahaan mereka melakukannya dengan baik. Bagaimana Anda bisa melampaui situs web Anda untuk berinteraksi secara proaktif dengan pelanggan Anda? Salah satu caranya adalah dengan memberi penghargaan kepada pelanggan setia Anda dengan kesempatan untuk menguji dan meninjau produk baru.

Dengan lebih dari 400 merek yang digunakan di rumah-rumah di seluruh dunia, Unilever adalah salah satu perusahaan paling sukses yang memanfaatkan CGC untuk mempromosikan mereknya dan terlibat dengan pelanggan. Saat meluncurkan mesin teh TO by Lipton yang penuh teka-teki, Unilever ingin memastikan bahwa mereka menciptakan buzz dengan pelanggan dan juga memiliki ulasan yang berpengaruh sejak hari pertama. Untuk melakukannya, Unilever menjalankan kampanye Pengambilan Sampel di mana pelanggan terpilih dapat menguji dan meninjau mesin sebelum peluncuran. Mereka tidak hanya mengumpulkan ulasan yang mendorong percakapan, tetapi mereka juga memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan yang sudah ada.

4. Memberikan pengalaman belanja offline dan online yang mulus

Cara lain untuk melampaui pengalaman pelanggan online adalah dengan menampilkan CGC dalam pemasaran cetak dan pengalaman di dalam toko Anda. Perjalanan pelanggan saat ini mencakup semua perangkat dan saluran, dan pengalaman mereka, baik di web, di toko, atau seluler, harus konsisten. Menampilkan CGC di semua saluran ini adalah salah satu cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar.

Sementara jaringan supermarket Inggris, Waitrose, melihat keterlibatan positif dan peningkatan konversi dari ulasan produk di saluran online-nya, 95% pendapatan masih dihasilkan di dalam toko. Melalui penilaian dan ulasan konsumen, Waitrose dapat mengonfirmasi bahwa produk dengan nilai tertinggi juga merupakan produk dengan kinerja terbaik secara online. Untuk memperkuat CGC ini dan menjangkau sebagian besar pelanggan Waitrose, Waitrose meluncurkan kampanye nasional “Seperti Dicintai oleh Anda”. Dengan inisiatif ini, produk dengan nilai tertinggi pelanggan dipromosikan melalui situs web, email, tampilan di dalam toko, dan pemasaran cetak. Hasilnya berbicara sendiri — kampanye itu adalah satu-satunya kampanye di dalam toko Waitrose yang paling sukses tahun itu.

Konsumen saat ini benar-benar pengguna omnichannel, dan sangat penting bagi merek dan pengecer untuk menjangkau pembeli mereka di setiap titik kontak yang tersedia.

5. Meningkatkan kepastian pembeli

Inti dari CGC adalah kepercayaan. Anda mungkin memiliki pemasaran terbaik dalam permainan, tetapi pembeli hari ini telah belajar untuk tidak mempercayai pemasaran dan periklanan tradisional. CGC menunjukkan kepada pembeli bahwa orang sungguhan, sama seperti mereka, telah membeli dan menikmati produk Anda. Menyertakan CGC di situs web Anda membangun kepercayaan dan koneksi otentik dengan pelanggan Anda dan mengurangi ketidakpastian seputar merek dan produk Anda. Dengan berkurangnya ketidakpastian, muncul peningkatan konversi.

Pada acara klien Eropa tahunan kami baru-baru ini, Bazaarvoice Inspire, klien kami Debenhams ditampilkan sebagai contoh strategi CGC terbaik di kelasnya. Upaya mereka untuk meningkatkan volume ulasan pada akhirnya menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Debenhams telah mengumpulkan dan menampilkan lebih dari 760.000 total ulasan di ribuan produk, dan sebagian besar berasal dari lebih dari 800 merek yang mensindikasikan konten konsumen mereka ke situs pengecer.

“Kami tahu bahwa ulasan menanamkan kepercayaan pada pelanggan kami, mengisi kesenjangan pengetahuan, dan memperkuat niat mereka untuk membeli,” kata Nikki Watson, Kepala Pengoptimalan di Debenhams.

“Sambil memastikan kami terhubung dengan pembeli dan membantu keputusan pembelian mereka, menanamkan kepercayaan selalu mendorong upaya kami dengan ulasan pelanggan,” jelas Carly Hounsell, Koordinator Tinjauan Produk. “Konversi juga merupakan metrik utama yang ingin kami tingkatkan, dan analitik kami menunjukkan bahwa produk dengan lebih banyak ulasan mengalami tingkat konversi yang lebih tinggi.”

Hasil dari Debenhams bergema di seluruh merek dan pengecer di Jaringan kami. Tingkatkan CGC, tingkatkan kepercayaan, tingkatkan konversi.

Berdasarkan contoh-contoh ini dan banyak lagi yang telah saya lihat sepanjang pengalaman saya di sini, saya sangat merasa bahwa sementara tantangan tetap ada di sekitar pengumpulan data konsumen untuk menciptakan satu pandangan unik dari setiap pelanggan, ada alat yang tepat untuk mengubah data itu menjadi wawasan tentang perilaku dan pengalaman pelanggan . Memaksimalkan konten buatan konsumen hanyalah salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Alat digital saat ini membuat pengalaman pelanggan yang positif dan lancar menjadi lebih mungkin dari sebelumnya — terserah setiap merek dan pengecer untuk memanfaatkannya.

Pelajari lebih lanjut tentang cara memberikan nilai melalui CGC dengan CGC Index Volume 2.