4 façons dont les marques peuvent engager les clients pour augmenter les ventes des canaux

Pour de nombreuses marques, la vente par l'intermédiaire de détaillants est primordiale, et trouver comment maximiser les ventes de votre canal est une lutte quotidienne.

Mais lorsqu'il s'agit de maximiser les ventes de ces canaux, les marques sont confrontées à quelques points faibles. Nous le savons en partie parce que plus tôt cette année, nous avons lancé Bazaarvoice Brand Edge. Au cours de notre recherche et développement de Brand Edge, nous nous sommes concentrés sur ces points faibles et en avons trouvé un qui revenait sans cesse : les marques qui dépendent des détaillants pour la totalité ou la plupart de leurs ventes ont une visibilité limitée sur leurs clients. Et à cause de cela, ils ont du mal à savoir comment influencer les acheteurs au détail.

C'est un gros problème. Avec peu ou pas de points de contact avec les consommateurs, de nombreuses marques sont privées d'une source clé de connaissances sur qui achète leurs produits. Cela rend souvent difficile pour les marques de s'engager directement avec leurs clients. Cela signifie également que de nombreuses marques finissent par devenir plus qu'un peu dépendantes des détaillants pour le marketing.

Il n'a pas à être de cette façon. Il existe des moyens pour les marques d'interagir avec les clients au point de vente ; il existe des moyens pour les marques d'interagir avec les clients après l'achat ; et il existe des moyens pour les marques d'interagir avec les gens avant qu'ils n'achètent quoi que ce soit.

Ci-dessous, vous trouverez quatre façons dont les marques peuvent interagir avec les clients et améliorer leur jeu de vente par canal.

1. Laissez vos clients vous parler

Voici une nouvelle idée : parler avec vos clients est une bonne chose. Même les marques qui ne vendent leurs produits que par l'intermédiaire de détaillants devraient interagir en tête-à-tête avec leurs clients, et ce n'est pas aussi difficile que vous le pensez. Nous sommes en 2017 et les médias sociaux sont une chose - il suffit de consulter le propre guide de Twitter sur la façon dont les entreprises devraient utiliser les médias sociaux, et vous trouverez plus que quelques exemples de marque parlant avec ses clients.

Le point ici est d'ouvrir une voie de communication avec vos clients. Vos clients parlent de vos produits – sur les réseaux sociaux, à leurs amis, dans les avis sur les produits. La question est - écoutez-vous?

Pour citer les conseils séculaires sur les relations, la communication est essentielle. Lorsque les clients peuvent directement vous poser des questions ou faire part de leurs préoccupations, vous êtes bien mieux placé pour y répondre. Et lorsque c'est vous qui répondez aux questions, vous éliminez les intermédiaires et avez de bien meilleures chances d'obtenir les bonnes réponses à la bonne personne au bon moment.

Et parfois, voir comment vos clients parlent de votre produit dans un langage réel peut être éclairant. Mais plus là-dessus plus tard.

2. Donnez aux gens un moyen de parler honnêtement de vos produits

Donner aux clients un moyen de vous parler est une chose, mais leur donner un moyen de se parler est tout aussi important. Des communautés en ligne plus organiques sur Reddit aux programmes de promotion que les marques et les détaillants aident à guider, la dernière décennie a vu une explosion des moyens utilisés par les consommateurs pour se parler.

Mais il existe un moyen plus simple de donner à vos clients un moyen de parler : les notes et les avis.

Au cours des six derniers mois, Digital Commerce 360 ​​a constaté que 93 % des consommateurs se tournaient vers les avis sur les produits avant de faire un achat. Et nous avons constaté que lorsque les clients ont des avis sur les produits et d'autres types de contenu généré par les consommateurs (CGC) à portée de main, ils sont 106 % plus susceptibles en moyenne d'acheter quelque chose auprès d'un détaillant.

Le CGC a un impact à la fois sur les achats en ligne et en magasin. Dans notre dernier rapport ROBO (recherche en ligne, achat hors ligne), nous avons constaté que 82 % des acheteurs déclarent consulter leur téléphone à propos d'un achat qu'ils sont sur le point d'effectuer dans un magasin physique. Les notes et avis en ligne se traduisent par des gains hors ligne pour les marques.

Que vous ayez du commerce électronique sur votre site Web ou que vous vendiez uniquement par l'intermédiaire de détaillants, les notes et les avis sont essentiels pour engager et influencer les acheteurs. Si votre marque se concentre sur les ventes de canaux, il existe des moyens simples de mettre en œuvre des évaluations et des avis sur les sites de commerce électronique de vos partenaires de distribution.

3. Mettez de vraies personnes dans le mix marketing de vos canaux de vente

C'est une chose de s'asseoir dans une salle de réunion avec un groupe de spécialistes du marketing et de pontifier sur la copie marketing parfaite pour vendre des produits aux clients. Mais c'en est une autre d'aller découvrir comment vos clients parlent de vos produits dans un langage réel. Le plus souvent, il y a une certaine distance entre les deux.

En d'autres termes : les gens n'aiment plus autant qu'avant les messages marketing standardisés. Une étude de Harris Poll et Lithium Technologies a révélé que la génération Y et la génération Z sont découragées par la publicité traditionnelle, ainsi que par les publicités dans les fils d'actualité de leurs réseaux sociaux. Au lieu de cela, les jeunes générations font confiance aux sites et aux sources d'avis sur les produits, 85 % des répondants en disant autant. Une autre étude de Nielson a révélé que 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs plutôt qu'à la publicité.

L'essentiel : les gens font confiance à leurs pairs plutôt qu'aux spécialistes du marketing et aux annonceurs.

Mais les publicités et les critiques de produits ne doivent pas nécessairement être des choses disparates - elles peuvent être combinées d'une manière qui ne ferait pas rougir Frankenstein.

Regardez ci-dessus : après qu'Unilever, l'entreprise à l'origine de TRESemme, ait intégré les avis des clients dans ses publicités, elle a mesuré une amélioration de 20 à 30 % des performances. Et ce n'est pas un exemple isolé.

La raison de ce saut de performance est assez simple, selon Andy Crestodina, co-fondateur de la société de conception Web primée Orbit Media Studios. S'adressant à Bazaarvoice, Crestodina l'a résumé succinctement : "Un témoignage ou une critique fait du visiteur un témoin d'une approbation par un tiers. Pensez-y de cette façon : sans témoignage ni critique, une page est simplement remplie d'allégations marketing non étayées - des choses que n'importe qui pourrait dire. »

Mais lorsque vous placez des témoignages et des critiques dans vos actifs marketing, vos publicités ou même sur vos pages Web, ils offrent un soutien à toutes vos revendications marketing. Et c'est assez convaincant pour les clients potentiels qui envisagent vos produits.

Crestodina poursuit : « Avez-vous déjà vu une étude disant qu'une page est trop convaincante ? Qu'il a trop de preuves ?

Exactement.

4. Identifiez et récompensez vos défenseurs

Dans tout dans une vie, il y a toujours quelqu'un qui est un super fan. Mayonnaise? Ouais, il y a un super fan pour ça. Le groupe de rock, Kiss ? Oh, ils ont des hordes de super fans.

Ce que nous essayons de dire, c'est que soit vous avez déjà des fans, soit vous avez des fans en devenir. Et votre objectif devrait être de les identifier et de les récompenser, car vos plus grands fans sont les meilleurs défenseurs.

Voici comment procéder :

1. Déterminez quels clients vous ont acheté des choses dans le passé et ont réagi positivement à vos produits. Vous pouvez le faire en consultant les avis, les médias sociaux (n'oubliez pas YouTube !), votre propre CRM, ou simplement en utilisant Google pour voir si les gens parlent de vous.

2. Contactez ces personnes et remerciez-les personnellement pour leur achat et leurs aimables paroles. Ensuite, demandez-leur s'ils veulent essayer d'autres produits que vous vendez actuellement et offrez-leur des échantillons en échange de quelques commentaires (faites-nous confiance, l'échantillonnage est une méthode éprouvée qui fonctionne à merveille). Le prix ici est double : vous reconnaissez quelqu'un qui aime déjà votre produit (et probablement votre marque) et vous lui offrez la possibilité d'essayer plus de choses.

3. S'ils s'en sortent, envoyez-leur une note de remerciement sincère et soulignez leurs efforts de toutes les manières possibles (par exemple, sur les réseaux sociaux). Cela remet le cycle en mouvement et transforme une interaction individuelle entre vous et un défenseur en quelque chose que les autres peuvent voir.

Pourquoi passeriez-vous du temps avec des personnes que vous connaissez déjà comme clients ? En reconnaissant et en récompensant les clients qui aiment déjà vos produits, vous renforcez la fidélité à la marque et vous vous préparez à attirer encore plus de clients grâce à leur plaidoyer.

Tout cela dépend de la possibilité d'interagir avec les clients au point de vente et après. Pour en savoir plus sur la façon dont Bazaarvoice permet aux marques d'interagir facilement avec les clients et d'augmenter les ventes des canaux sur les sites de commerce électronique de détail grâce à des évaluations et des avis, téléchargez notre Guide pour de meilleures ventes au détail.