Markaların kanal satışlarını artırmak için müşterilerle etkileşim kurmasının 4 yolu

Birçok marka için perakendeciler aracılığıyla satış yapmak her şeydir ve kanal satışlarınızı nasıl en üst düzeye çıkaracağınızı bulmak günlük bir mücadeledir.

Ancak, bu kanal satışlarını en üst düzeye çıkarmak söz konusu olduğunda, markalar birkaç sorunla karşı karşıya kalıyor. Bunu kısmen biliyoruz, çünkü bu yılın başlarında Bazaarvoice Brand Edge'i başlattık. Brand Edge araştırmamız ve geliştirmemiz sırasında, bu sorunlu noktalara odaklandık ve sürekli ortaya çıkan bir nokta bulduk: Satışlarının tamamı veya çoğu için perakendecilere bağımlı olan markalar, müşterilerini görme konusunda sınırlı bir görüşe sahiptir. Ve bu nedenle, perakende alışveriş yapanları nasıl etkileyeceğini bilmekte zorlanıyorlar.

Bu çok önemli bir şey. Tüketici temas noktalarının çok az olması veya hiç olmaması nedeniyle, pek çok marka, ürünlerini kimin satın aldığına dair önemli bir bilgi kaynağından mahrum kalıyor. Bu genellikle markaların müşterileriyle doğrudan etkileşim kurmasını zorlaştırır. Bu aynı zamanda birçok markanın pazarlama için perakendecilere biraz daha bağımlı hale gelmesi anlamına geliyor.

Bu şekilde olmak zorunda değil. Markaların satın alma noktasında müşterilerle etkileşim kurmasının yolları vardır; markaların satın alma işleminden sonra müşterilerle etkileşime geçme yolları vardır; ve markaların herhangi bir şey satın almadan önce insanlarla etkileşime girme yolları vardır.

Aşağıda, markaların müşterilerle etkileşim kurmasının ve kanal satış oyunlarını geliştirmenin dört yolunu bulacaksınız.

1. Müşterilerinizin sizinle konuşmasına izin verin

İşte yeni bir fikir: Müşterilerinizle konuşmak iyi bir şeydir. Ürünlerini yalnızca perakendeciler aracılığıyla satan markalar bile müşterileriyle bire bir etkileşim halinde olmalı ve bu sandığınız kadar zor değil. 2017 ve sosyal medya bir şey - sadece Twitter'ın şirketlerin sosyal medyayı nasıl kullanması gerektiğine dair kendi kılavuzuna bakın ve müşterileriyle konuşan bir markanın birkaç önemli örneğinden fazlasını bulacaksınız.

Buradaki nokta, müşterilerinizle bir iletişim yolu açmaktır. Müşterileriniz sosyal medyada, arkadaşlarıyla, ürün incelemelerinde ürünleriniz hakkında konuşuyor. Soru şu - dinliyor musun?

Asırlık ilişki tavsiyesinden alıntı yapmak için iletişim anahtardır. Müşteriler size doğrudan soru sorabildiklerinde veya endişelerini dile getirebildiklerinde, onlara cevap vermek için çok daha iyi bir konumdasınız. Ve soruları cevaplayan siz olduğunuzda, aracıyı ortadan kaldırırsınız ve doğru zamanda doğru kişiye doğru cevapları alma şansınız çok daha yüksektir.

Ve bazen, müşterilerinizin ürününüz hakkında gerçek dünya dilinde nasıl konuştuğunu görmek aydınlatıcı olabilir. Ama bunun hakkında daha sonra.

2. İnsanlara ürünleriniz hakkında dürüstçe konuşmaları için bir yol verin

Müşterilere sizinle konuşmanın bir yolunu vermek bir şeydir, ancak onlara birbirleriyle konuşmanın bir yolunu vermek de aynı derecede önemlidir. Reddit'teki daha organik çevrimiçi topluluklardan, markaların ve perakendecilerin rehberlik etmesine yardımcı olduğu programları savunmaya kadar, geçtiğimiz on yılda tüketicilerin birbirleriyle konuşmak için kullandıkları yollarda bir patlama yaşandı.

Ancak müşterilerinize konuşma fırsatı vermenin daha basit bir yolu var: puanlar ve incelemeler.

Son altı ayda Digital Commerce 360, tüketicilerin %93'ünün satın alma yapmadan önce ürün incelemelerine başvurduğunu tespit etti. Ayrıca, müşterilerin ürün incelemeleri ve tüketici tarafından oluşturulan diğer içerik (CGC) türlerini ellerinde bulundurduklarında, bir perakendeciden ortalama olarak %106 daha fazla satın alma olasılıklarının olduğunu bulduk.

CGC, hem çevrimiçi hem de mağaza içi satın alımları etkiler. En son ROBO (Çevrimiçi Araştırma, Çevrimdışı Satın Al) Raporumuzda, alışveriş yapanların %82'sinin gerçek bir mağazada yapmak üzere oldukları bir satın alma işlemi hakkında telefonlarına baktıklarını söylediğini gördük. Çevrimiçi derecelendirmeler ve incelemeler, markalar için çevrimdışı kazanımlara dönüşür.

İster web sitenizde e-ticaret yapın, ister yalnızca perakendeciler aracılığıyla satış yapın, derecelendirmeler ve incelemeler, alışveriş yapanların ilgisini çekmek ve onları etkilemek için kritik öneme sahiptir. Markanız kanal satışlarına odaklanıyorsa, kanal ortaklarınızın e-ticaret sitelerinde derecelendirme ve incelemeler uygulamanın kolay yolları vardır.

3. Kanal satış pazarlama karmanıza gerçek insanları ekleyin

Bir grup pazarlamacıyla bir toplantı odasında oturup müşterilere ürün satmak için mükemmel pazarlama kopyası hakkında ahkam kesmek bir şeydir. Ancak, müşterilerinizin ürünleriniz hakkında gerçek dünya dilinde nasıl konuştuğunu gerçekten öğrenmek başka bir şey. Çoğu zaman, ikisi arasında biraz mesafe vardır.

Başka bir deyişle: İnsanlar hazır pazarlama mesajlarını eskisi kadar sevmiyor. Harris Poll ve Lithium Technologies'in yaptığı bir araştırma, Y kuşağının ve Z Kuşağının geleneksel reklamların yanı sıra sosyal ağ haber akışlarındaki reklamlarla kapatıldığını buldu. Bunun yerine, genç nesiller, ürün incelemeleriyle sitelere ve kaynaklara güveniyor ve yanıt verenlerin %85'i aynı şeyi söylüyor. Nielson tarafından yapılan bir başka araştırma, tüketicilerin %92'sinin reklam yerine akran tavsiyelerine güvendiğini buldu.

Sonuç olarak: İnsanlar pazarlamacılar ve reklamcılar yerine emsallerine güvenirler.

Ancak reklamlar ve ürün incelemeleri farklı şeyler olmak zorunda değildir - Frankenstein'ı utandırmayacak şekilde birleştirilebilirler.

Sadece yukarıya bakın: TRESemme'nin arkasındaki şirket olan Unilever, müşteri yorumlarını reklamlarına dahil ettikten sonra, performansta %20-30'luk bir iyileşme ölçtü. Ve bu izole bir örnek değil.

Ödüllü web tasarım firması Orbit Media Studios'un kurucu ortağı Andy Crestodina'ya göre, performans artışının ardındaki neden oldukça basit. Bazaarvoice'e konuşan Crestodina, bunu kısa ve öz bir şekilde dile getirdi: "Bir tanıklık veya inceleme, ziyaretçiyi üçüncü taraf onayına tanık yapar. Bunu şu şekilde düşünün: Bir referans veya inceleme olmadan, bir sayfa desteklenmeyen pazarlama iddialarıyla – herkesin söyleyebileceği şeylerle – doldurulur.”

Ancak, pazarlama varlıklarınıza, reklamlarınıza ve hatta web sayfalarınıza referanslar ve incelemeler koyduğunuzda, tüm pazarlama iddialarınıza destek sunarlar. Ve bu, ürünlerinizi düşünen potansiyel müşteriler için oldukça ilgi çekici şeyler.

Crestodina şöyle devam ediyor: “Bir sayfanın çok zorlayıcı olduğunu söyleyen bir araştırma gördünüz mü? Çok fazla kanıtı olduğunu mu?”

Aynen öyle.

4. Savunucularınızı belirleyin ve ödüllendirin

Hayattaki her şeyde her zaman süper hayran olan biri vardır. Mayonez? Evet, bunun için süper bir hayran var. Rock grubu, Kiss? Oh, onların bir sürü süper hayranı var.

Söylemeye çalıştığımız şu ki, ya zaten hayranlarınız var ya da yapım aşamasında olan hayranlarınız var. Ve onları belirlemek ve ödüllendirmek sizin amacınız olmalıdır - çünkü en büyük hayranlarınız en iyi savunucuları yapar.

Bunu şu şekilde yaparsınız:

1. Müşterilerin geçmişte sizden ne satın aldıklarını ve ürünlerinize olumlu tepki verdiklerini öğrenin. Bunu, incelemelere, sosyal medyaya (YouTube'u unutmayın!), kendi CRM'inize danışarak veya insanların sizin hakkınızda konuşup konuşmadığını görmek için Google'ı kullanarak yapabilirsiniz.

2. Bu kişilere ulaşın ve satın almaları ve nazik sözleri için onlara kişisel olarak teşekkür edin. Ardından, şu anda sattığınız diğer ürünleri denemek isteyip istemediklerini sorun ve geri bildirim karşılığında onlara örnekler verin (bize güvenin, örnekleme harikalar yaratan denenmiş ve gerçek bir yöntemdir). Buradaki ödül iki yönlüdür: Ürününüzü (ve muhtemelen markanızı) zaten beğenen birini tanıyor ve onlara daha fazla şey deneme şansı sunuyorsunuz.

3. Başarırlarsa, onlara içten bir teşekkür notu gönderin ve çabalarını mümkün olan her şekilde (örneğin, sosyal medyada) vurgulayın. Bu, döngüyü yeniden harekete geçirir ve sizinle bir savunucu arasındaki bire bir etkileşimi başkalarının görebileceği bir şeye dönüştürür.

Müşteri olduğunu bildiğiniz insanlarla neden vakit geçiresiniz ki? Halihazırda ürünlerinizi beğenen müşterileri tanıyıp ödüllendirerek, marka sadakati oluşturuyor ve onların savunuculuğu yoluyla daha fazla müşteri elde etmek için kendinizi hazırlıyorsunuz.

Tüm bunlar , satın alma noktasında ve sonrasında müşterilerle etkileşim kurmanın bir yolunun bulunmasına bağlıdır. Bazaarvoice'in markaların müşterilerle etkileşim kurmasını ve derecelendirmeler ve incelemeler aracılığıyla perakende e-ticaret sitelerinde kanal satışlarını artırmasını nasıl kolaylaştırdığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için Daha İyi Perakende Satış Kılavuzumuzu indirin.