4 способа, которыми бренды могут привлечь клиентов для увеличения продаж в канале

Для многих брендов продажи через розничных продавцов — это все, и выяснить, как максимизировать продажи через каналы, — это ежедневная борьба.

Но когда дело доходит до максимизации продаж через этот канал, бренды сталкиваются с несколькими проблемами. Мы знаем это отчасти потому, что ранее в этом году мы запустили Bazaarvoice Brand Edge. Во время нашего исследования и разработки Brand Edge мы сосредоточились на этих болевых точках и обнаружили одну, которая продолжала появляться: бренды, которые зависят от розничных продавцов во всех или большей части своих продаж, имеют ограниченную видимость своих клиентов. И из-за этого они изо всех сил пытаются понять, как влиять на розничных покупателей.

Это большое дело. С небольшим количеством точек соприкосновения с потребителем или вообще без них, многие бренды лишены ключевого источника информации о том, кто покупает их продукцию. Это часто мешает брендам напрямую взаимодействовать со своими клиентами. Это также означает, что многие бренды в конечном итоге становятся более чем зависимыми от розничных продавцов в плане маркетинга.

Это не должно быть так. Есть способы, которыми бренды могут взаимодействовать с покупателями в момент совершения покупки; есть способы, которыми бренды могут взаимодействовать с покупателями после покупки; и есть способы, которыми бренды могут взаимодействовать с людьми, прежде чем они что-либо купят.

Ниже вы найдете четыре способа, с помощью которых бренды могут взаимодействовать с клиентами и повышать уровень продаж.

1. Позвольте вашим клиентам поговорить с вами

Вот новая идея: общение с клиентами — это хорошо. Даже бренды, которые продают свою продукцию только через розничных продавцов, должны взаимодействовать со своими клиентами один на один, и это не так сложно, как вы думаете. На дворе 2017 год, и социальные сети — это вещь — просто ознакомьтесь с собственным руководством Twitter о том, как компании должны использовать социальные сети, и вы найдете более чем несколько ярких примеров того, как бренд общается со своими клиентами.

Суть здесь в том, чтобы открыть путь для общения с вашими клиентами. Ваши клиенты говорят о ваших продуктах — в социальных сетях, со своими друзьями, в обзорах продуктов. Вопрос - вы слушаете?

Цитируя извечный совет по отношениям, ключевым моментом является общение. Когда клиенты могут напрямую задавать вам вопросы или сообщать о проблемах, у вас гораздо больше возможностей ответить на них. А когда вы сами отвечаете на вопросы, вы избавляетесь от посредников и имеете гораздо больше шансов получить правильные ответы от нужного человека в нужное время.

А иногда наблюдение за тем, как ваши клиенты говорят о вашем продукте на языке реального мира, может многое прояснить. Но об этом чуть позже.

2. Дайте людям возможность честно говорить о ваших продуктах

Дать клиентам возможность поговорить с вами — это одно, но не менее важно дать им возможность поговорить друг с другом. От более органичных онлайн-сообществ на Reddit до пропагандистских программ, которым помогают бренды и розничные продавцы, за последнее десятилетие произошел взрыв в средствах, которые потребители используют для общения друг с другом.

Но есть более простой способ дать вашим клиентам возможность поговорить: рейтинги и обзоры.

За последние шесть месяцев Digital Commerce 360 ​​обнаружил, что 93% потребителей обращались к отзывам о продуктах перед совершением покупки. И мы обнаружили, что, когда у клиентов есть отзывы о продуктах и ​​другие виды потребительского контента (CGC), они в среднем на 106% чаще покупают что-то у розничного продавца.

CGC влияет как на онлайн-покупки, так и на покупки в магазине. В нашем последнем отчете ROBO (Research Online, Buy Offline) мы обнаружили, что 82% покупателей говорят, что консультируются со своими телефонами о покупке, которую они собираются совершить в обычном магазине. Онлайн-рейтинги и обзоры превращаются в офлайн-прибыль для брендов.

Независимо от того, ведете ли вы электронную коммерцию на своем веб-сайте или продаете исключительно через розничных продавцов, рейтинги и обзоры имеют решающее значение для привлечения покупателей и оказания на них влияния. Если ваш бренд ориентирован на продажи через каналы сбыта, существуют простые способы размещения рейтингов и обзоров на сайтах электронной коммерции ваших торговых партнеров.

3. Включите реальных людей в маркетинговый комплекс продаж вашего канала.

Одно дело сидеть в конференц-зале с кучей маркетологов и рассуждать об идеальном маркетинговом тексте для продажи товаров покупателям. Но совсем другое дело — пойти и узнать, как ваши клиенты говорят о ваших продуктах на языке реального мира. Чаще всего между ними существует некоторое расстояние.

Иными словами, люди уже не так любят готовые маркетинговые сообщения, как раньше. Исследование, проведенное Harris Poll и Lithium Technologies, показало, что миллениалам и поколению Z не нравится традиционная реклама, а также реклама в новостных лентах их социальных сетей. Вместо этого молодое поколение доверяет сайтам и источникам с обзорами продуктов, о чем говорят 85% респондентов. Другое исследование Nielson показало, что 92% потребителей доверяют рекомендациям коллег больше, чем рекламе.

Вывод: люди доверяют своим коллегам больше, чем маркетологам и рекламодателям.

Но реклама и обзоры продуктов не обязательно должны быть разрозненными вещами — их можно комбинировать таким образом, чтобы Франкенштейн не покраснел.

Просто взгляните выше: после того, как Unilever, компания, стоящая за TRESemme, включила отзывы клиентов в свою рекламу, ее эффективность повысилась на 20-30%. И это не единичный пример.

По словам Энди Крестодина, соучредителя отмеченной наградами фирмы веб-дизайна Orbit Media Studios, причина такого скачка производительности довольно проста. В беседе с Bazaarvoice Крестодина лаконично выразилась: «Отзыв или обзор делает посетителя свидетелем одобрения третьей стороной. Подумайте об этом так: без отзыва или обзора страница просто заполнена неподтвержденными маркетинговыми утверждениями — вещами, которые может сказать кто угодно».

Но когда вы размещаете отзывы и обзоры в своих маркетинговых активах, рекламных объявлениях или даже на своих веб-страницах, они предлагают поддержку всем вашим маркетинговым заявлениям. И это довольно привлекательный материал для потенциальных клиентов, рассматривающих ваши продукты.

Крестодина продолжает: «Вы когда-нибудь видели исследование, в котором говорится, что страница слишком привлекательна? Что у него слишком много доказательств?

В яблочко.

4. Определите и вознаградите своих сторонников

Во всем в жизни всегда есть кто-то, кто является большим поклонником. Майонез? Да, для этого есть суперфанат. Рок-группа Kiss? О, у них полчища суперфанатов.

Мы пытаемся сказать, что у вас либо уже есть поклонники, либо они находятся в процессе создания. И вашей целью должно стать выявление и вознаграждение их, потому что ваши самые большие поклонники становятся лучшими защитниками.

Вот как это сделать:

1. Выясните, какие клиенты покупали у вас вещи в прошлом и положительно реагировали на ваши продукты. Вы можете сделать это, ознакомившись с обзорами, социальными сетями (не забудьте YouTube!), собственной CRM или просто используя Google, чтобы узнать, говорят ли о вас люди.

2. Свяжитесь с этими людьми и поблагодарите их лично за покупку и добрые слова. Затем спросите, не хотят ли они попробовать какие-либо другие продукты, которые вы продаете в настоящее время, и предложите им образцы в обмен на отзыв (поверьте нам, выборка — проверенный метод, который творит чудеса). Приз здесь двоякий: вы признаете кого-то, кому уже нравится ваш продукт (и, предположительно, ваш бренд), и вы предлагаете им возможность попробовать больше вещей.

3. Если они справятся, отправьте им искреннюю благодарность и подчеркните их усилия любым доступным способом (например, в социальных сетях). Это снова запускает цикл и превращает взаимодействие один на один между вами и адвокатом в то, что другие могут видеть.

Зачем вам проводить время с людьми, которых вы уже знаете как клиентов? Признавая и награждая клиентов, которым уже нравятся ваши продукты, вы укрепляете лояльность к бренду и настраиваетесь на то, чтобы привлечь еще больше клиентов благодаря их защите интересов.

Все это зависит от возможности взаимодействия с покупателями в момент совершения покупки и после нее. Чтобы узнать больше о том, как Bazaarvoice помогает брендам взаимодействовать с клиентами и увеличивать продажи через розничные сайты электронной коммерции с помощью рейтингов и обзоров, загрузите наше руководство по улучшению розничных продаж.