4 formas en que las marcas pueden involucrar a los clientes para aumentar las ventas del canal

Para muchas marcas, vender a través de minoristas lo es todo, y descubrir cómo maximizar las ventas de su canal es una lucha diaria.

Pero cuando se trata de maximizar las ventas de esos canales, las marcas enfrentan algunos puntos débiles. Sabemos esto, en parte, porque a principios de este año lanzamos Bazaarvoice Brand Edge. Durante nuestra investigación y desarrollo de Brand Edge, nos centramos en esos puntos débiles y encontramos uno que seguía surgiendo: las marcas que dependen de los minoristas para todas o la mayoría de sus ventas tienen una visibilidad limitada de sus clientes. Y debido a eso, luchan por saber cómo influir en los compradores minoristas.

Eso es un gran problema. Con pocos o ningún punto de contacto con el consumidor, muchas marcas se ven privadas de una fuente clave de conocimiento sobre quién compra sus productos. Eso a menudo dificulta que las marcas interactúen directamente con sus clientes. También significa que muchas marcas terminan volviéndose más que un poco dependientes de los minoristas para su comercialización.

No tiene que ser de esta manera. Hay formas en que las marcas pueden interactuar con los clientes en el punto de compra; hay formas en que las marcas pueden interactuar con los clientes después de la compra; y hay formas en que las marcas pueden interactuar con las personas antes de que compren algo.

A continuación, encontrará cuatro formas en que las marcas pueden interactuar con los clientes y mejorar su juego de ventas de canal.

1. Deja que tus clientes hablen contigo

He aquí una idea novedosa: Hablar con sus clientes es algo bueno. Incluso las marcas que solo venden sus productos a través de minoristas deberían interactuar uno a uno con sus clientes, y no es tan difícil como cree. Estamos en 2017 y las redes sociales están de moda. Solo consulte la guía de Twitter sobre cómo las empresas deben usar las redes sociales y encontrará más de unos pocos ejemplos excelentes de una marca que habla con sus clientes.

El punto aquí es abrir una vía de comunicación con sus clientes. Tus clientes hablan sobre tus productos: en las redes sociales, con sus amigos, en reseñas de productos. La pregunta es: ¿estás escuchando?

Para citar el antiguo consejo sobre relaciones, la comunicación es clave. Cuando los clientes pueden hacerle preguntas directamente o plantear inquietudes, usted está en una posición mucho mejor para responderlas. Y cuando usted es el que responde las preguntas, elimina a los intermediarios y tiene muchas más posibilidades de obtener las respuestas correctas para la persona adecuada en el momento adecuado.

Y, a veces, ver cómo sus clientes hablan sobre su producto en un lenguaje del mundo real puede ser esclarecedor. Pero más sobre eso más adelante.

2. Brinde a las personas una forma de hablar honestamente sobre sus productos

Brindarles a los clientes una forma de hablar con usted es una cosa, pero brindarles una forma de hablar entre ellos es igual de importante. Desde comunidades en línea más orgánicas en Reddit hasta programas de defensa que las marcas y los minoristas ayudan a guiar, la última década ha visto una explosión en las vías que usan los consumidores para hablar entre sí.

Pero hay una forma más sencilla de dar a sus clientes una forma de hablar: calificaciones y reseñas.

En los últimos seis meses, Digital Commerce 360 ​​descubrió que el 93 % de los consumidores recurrieron a reseñas de productos antes de realizar una compra. Y descubrimos que cuando los clientes tienen a mano reseñas de productos y otros tipos de contenido generado por el consumidor (CGC), tienen un 106 % más de probabilidades en promedio de comprar algo de un minorista.

CGC impacta tanto en las compras en línea como en las tiendas. En nuestro informe ROBO (Investigación en línea, compra fuera de línea) más reciente, encontramos que el 82 % de los compradores dicen que consultan sus teléfonos sobre una compra que están a punto de realizar en una tienda física. Las calificaciones y reseñas en línea se traducen en ganancias fuera de línea para las marcas.

Ya sea que tenga comercio electrónico en su sitio web o venda únicamente a través de minoristas, las calificaciones y las reseñas son fundamentales para atraer e influir en los compradores. Si su marca se centra en las ventas del canal, existen formas sencillas de implementar calificaciones y reseñas en los sitios de comercio electrónico de sus socios de canal.

3. Incluya personas reales en la combinación de marketing de ventas de su canal

Una cosa es sentarse en una sala de reuniones con un grupo de especialistas en marketing y pontificar sobre la copia de marketing perfecta para vender productos a los clientes. Pero otra es realmente ir y descubrir cómo hablan sus clientes sobre sus productos en un lenguaje del mundo real. La mayoría de las veces, hay cierta distancia entre los dos.

Dicho de otra manera: a la gente no le gustan tanto los mensajes de marketing enlatados como antes. Un estudio de Harris Poll y Lithium Technologies descubrió que la generación del milenio y la Generación Z rechazan la publicidad tradicional, así como los anuncios en las noticias de sus redes sociales. En cambio, las generaciones más jóvenes confían en los sitios y fuentes con reseñas de productos, y el 85% de los encuestados dice lo mismo. Otro estudio de Nielson encontró que el 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de sus compañeros sobre la publicidad.

El resultado final: las personas confían en sus pares sobre los vendedores y anunciantes.

Pero los anuncios y las reseñas de productos no tienen que ser cosas dispares: se pueden combinar de una manera que no haga que Frankenstein se sonroje.

Solo mire arriba: después de que Unilever, la compañía detrás de TRESemme, incorporó las reseñas de los clientes en sus anuncios, midió una mejora del 20-30% en el rendimiento. Y este no es un ejemplo aislado.

La razón detrás de ese aumento en el rendimiento es bastante simple, según Andy Crestodina, cofundador de la galardonada firma de diseño web Orbit Media Studios. Hablando con Bazaarvoice, Crestodina lo expresó de manera sucinta: “Un testimonio o reseña convierte al visitante en testigo del respaldo de un tercero. Piénselo de esta manera: sin un testimonio o una reseña, una página está llena de afirmaciones de marketing sin respaldo, cosas que cualquiera podría decir”.

Pero cuando coloca testimonios y reseñas dentro de sus activos de marketing, anuncios o incluso en sus páginas web, ofrecen respaldo a todas sus afirmaciones de marketing. Y eso es algo bastante convincente para los clientes potenciales que están considerando sus productos.

Crestodina continúa: “¿Alguna vez has visto un estudio que dijera que una página es demasiado convincente? ¿Que tiene demasiada evidencia?

Exactamente.

4. Identifique y recompense a sus defensores

En todo en la vida, siempre hay alguien que es un súper fanático. ¿Mayonesa? Sí, hay un súper fanático de eso. ¿La banda de rock, Kiss? Oh, tienen hordas de súper fans.

Lo que estamos tratando de decir es que ya tienes algunos fans o tienes algunos fans en ciernes. Y debe ser su objetivo identificarlos y recompensarlos, porque sus mayores seguidores son los mejores defensores.

Así es como lo haces:

1. Averigüe qué clientes le compraron cosas en el pasado y reaccionaron positivamente a sus productos. Puedes hacerlo consultando reseñas, redes sociales (¡no te olvides de YouTube!), tu propio CRM o simplemente usando Google para ver si la gente habla de ti.

2. Comuníquese con estas personas y agradézcales personalmente su compra y sus amables palabras. Luego, pregúnteles si quieren probar cualquier otro producto que esté vendiendo actualmente y ofrézcales muestras a cambio de algunos comentarios (confíe en nosotros, el muestreo es un método probado y verdadero que funciona de maravilla). El premio aquí es doble: está reconociendo a alguien a quien ya le gusta su producto (y presumiblemente su marca) y le está ofreciendo la oportunidad de probar más cosas.

3. Si se recuperan, envíeles una nota de agradecimiento sincero y destaque sus esfuerzos de cualquier manera que pueda (tal vez, por ejemplo, en las redes sociales). Eso hace que el ciclo vuelva a moverse y convierte una interacción uno a uno entre usted y un defensor en algo que otros pueden ver.

¿Por qué pasarías tiempo con personas que ya sabes que son clientes? Al reconocer y recompensar a los clientes a los que ya les gustan sus productos, está generando lealtad a la marca y preparándose para obtener aún más clientes a través de su promoción.

Todo esto depende de tener una forma de interactuar con los clientes en y después del punto de compra. Para obtener más información sobre cómo Bazaarvoice facilita que las marcas interactúen con los clientes y aumenten las ventas del canal en los sitios de comercio electrónico minorista a través de calificaciones y reseñas, descargue nuestra Guía para mejorar las ventas minoristas.