4 maneiras pelas quais as marcas podem envolver os clientes para aumentar as vendas do canal

Para muitas marcas, vender por meio de varejistas é tudo, e descobrir como maximizar as vendas do seu canal é uma luta diária.

Mas quando se trata de maximizar as vendas desses canais, as marcas enfrentam alguns pontos problemáticos. Sabemos disso, em parte, porque no início deste ano lançamos o Bazaarvoice Brand Edge. Durante nossa pesquisa e desenvolvimento do Brand Edge, nos concentramos nesses pontos problemáticos e encontramos um que continuava surgindo: as marcas que dependem de varejistas para todas ou a maior parte de suas vendas têm visibilidade limitada de seus clientes. E por causa disso, eles lutam para saber como influenciar os compradores de varejo.

Isso é um grande negócio. Com poucos ou nenhum ponto de contato com o consumidor, algumas marcas são despojadas de uma fonte importante de conhecimento sobre quem está comprando seus produtos. Isso muitas vezes torna difícil para as marcas se envolverem diretamente com seus clientes. Isso também significa que muitas marcas acabam se tornando mais do que um pouco dependentes dos varejistas para marketing.

Não precisa ser assim. Existem maneiras pelas quais as marcas podem interagir com os clientes no ponto de compra; existem maneiras pelas quais as marcas podem interagir com os clientes após a compra; e existem maneiras pelas quais as marcas podem interagir com as pessoas antes de comprarem qualquer coisa.

Abaixo, você encontrará quatro maneiras pelas quais as marcas podem interagir com os clientes e aprimorar o jogo de vendas do canal.

1. Deixe seus clientes falarem com você

Aqui está uma ideia nova: falar com seus clientes é uma coisa boa. Mesmo as marcas que só vendem seus produtos por meio de varejistas devem interagir individualmente com seus clientes, e não é tão difícil quanto você pensa. É 2017, e a mídia social é uma coisa – basta conferir o próprio guia do Twitter sobre como as empresas devem usar a mídia social e você encontrará mais do que alguns exemplos importantes de uma marca conversando com seus clientes.

O ponto aqui é abrir uma via de comunicação com seus clientes. Seus clientes estão por aí falando sobre seus produtos – nas mídias sociais, para seus amigos, em análises de produtos. A questão é: você está ouvindo?

Para citar o antigo conselho de relacionamento, a comunicação é fundamental. Quando os clientes podem fazer perguntas diretamente ou trazer preocupações, você está em uma posição muito melhor para respondê-las. E quando você responde as perguntas, você elimina o intermediário e tem uma chance muito maior de obter as respostas certas para a pessoa certa no momento certo.

E, às vezes, ver como seus clientes estão falando sobre seu produto em linguagem do mundo real pode ser elucidativo. Mas mais sobre isso mais tarde.

2. Dê às pessoas uma maneira de falar honestamente sobre seus produtos

Dar aos clientes uma maneira de falar com você é uma coisa, mas dar a eles uma maneira de falar uns com os outros é tão importante quanto. De comunidades on-line mais orgânicas no Reddit a programas de defesa que marcas e varejistas ajudam a orientar, na última década houve uma explosão de meios que os consumidores usam para conversar uns com os outros.

Mas há uma maneira mais simples de dar aos seus clientes uma maneira de falar: classificações e críticas.

Nos últimos seis meses, o Digital Commerce 360 ​​descobriu que 93% dos consumidores recorreram a avaliações de produtos antes de fazer uma compra. E descobrimos que quando os clientes têm análises de produtos e outros tipos de conteúdo gerado pelo consumidor (CGC) em mãos, eles têm 106% mais chances, em média, de comprar algo de um varejista.

O CGC impacta as compras online e na loja. Em nosso relatório ROBO (Research Online, Buy Offline) mais recente, descobrimos que 82% dos compradores dizem que consultam seus telefones sobre uma compra que estão prestes a fazer em uma loja física. Classificações e avaliações online se traduzem em ganhos offline para as marcas.

Se você tem e-commerce em seu site ou vende apenas por meio de varejistas, as classificações e avaliações são essenciais para engajar e influenciar os compradores. Se sua marca estiver focada em vendas de canal, há maneiras fáceis de implementar classificações e resenhas nos sites de comércio eletrônico de seus parceiros de canal.

3. Coloque pessoas reais em seu mix de marketing de vendas de canal

Uma coisa é sentar em uma sala de reuniões com um monte de profissionais de marketing e pontificar sobre a cópia de marketing perfeita para vender produtos aos clientes. Mas outra é realmente descobrir como seus clientes estão falando sobre seus produtos em linguagem do mundo real. Na maioria das vezes, há alguma distância entre os dois.

Dito de outra forma: as pessoas não gostam de mensagens de marketing enlatadas tanto quanto costumavam. Um estudo da Harris Poll e da Lithium Technologies descobriu que os millennials e a geração Z são desligados da publicidade tradicional – assim como anúncios em seus feeds de notícias de redes sociais. Em vez disso, as gerações mais jovens confiam em sites e fontes com análises de produtos, com 85% dos entrevistados dizendo isso. Outro estudo da Nielson descobriu que 92% dos consumidores confiam nas recomendações dos colegas em vez da publicidade.

Conclusão: as pessoas confiam em seus pares mais do que em profissionais de marketing e anunciantes.

Mas anúncios e análises de produtos não precisam ser coisas díspares - eles podem ser combinados de uma maneira que não faria Frankenstein corar.

Basta olhar acima: depois que a Unilever, a empresa por trás da TRESemme, incorporou avaliações de clientes em seus anúncios, ela mediu uma melhoria de 20 a 30% no desempenho. E este não é um exemplo isolado.

A razão por trás desse salto no desempenho é bem simples, de acordo com Andy Crestodina, cofundador da premiada empresa de web design Orbit Media Studios. Falando com o Bazaarvoice, Crestodina colocou de forma sucinta: “Um depoimento ou revisão torna o visitante uma testemunha de um endosso de terceiros. Pense desta forma: sem um depoimento ou revisão, uma página é preenchida com alegações de marketing sem suporte – coisas que qualquer um poderia dizer.”

Mas quando você coloca depoimentos e avaliações dentro de seus ativos de marketing, anúncios ou até mesmo em suas páginas da web, eles oferecem suporte a todas as suas reivindicações de marketing. E isso é muito atraente para clientes em potencial que consideram seus produtos.

Crestodina continua: “Você já viu um estudo que disse que uma página é muito atraente? Que tem muita evidência?”

Exatamente.

4. Identifique e recompense seus defensores

Em tudo na vida, sempre tem alguém que é super fã. Maionese? Sim, há um super fã para isso. A banda de rock, Kiss? Ah, eles têm hordas de super fãs.

O que estamos tentando dizer é que você já tem alguns fãs ou você tem alguns fãs em formação. E deve ser seu objetivo identificá-los e recompensá-los – porque seus maiores fãs são os melhores defensores.

Veja como você faz isso:

1. Descubra o que os clientes compraram de você no passado e reagiram positivamente aos seus produtos. Você pode fazer isso consultando avaliações, mídias sociais (não se esqueça do YouTube!), seu próprio CRM ou apenas usando o Google para ver se as pessoas estão falando sobre você.

2. Entre em contato com essas pessoas e agradeça pessoalmente por sua compra e palavras gentis. Em seguida, pergunte se eles querem experimentar outros produtos que você está vendendo no momento e ofereça amostras em troca de algum feedback (confie em nós, a amostragem é um método testado e comprovado que faz maravilhas). O prêmio aqui é duplo: você está reconhecendo alguém que já gosta do seu produto (e presumivelmente da sua marca) e está oferecendo a ele a chance de experimentar mais coisas.

3. Se eles conseguirem, envie-lhes uma nota de agradecimento sincera e destaque seus esforços da maneira que puder (talvez, por exemplo, nas mídias sociais). Isso coloca o ciclo em movimento novamente e transforma uma interação individual entre você e um defensor em algo que os outros podem ver.

Por que você gastaria tempo com pessoas que você já sabe que são clientes? Ao reconhecer e recompensar os clientes que já gostam de seus produtos, você está construindo fidelidade à marca e se preparando para conquistar ainda mais clientes por meio de sua defesa.

Tudo isso depende de ter uma maneira de interagir com os clientes no ponto de compra e depois. Para saber mais sobre como o Bazaarvoice facilita o envolvimento das marcas com os clientes e aumenta as vendas do canal em sites de comércio eletrônico de varejo por meio de classificações e avaliações, baixe nosso Guia para melhores vendas no varejo.