Jadikan Transparansi Data sebagai Pilar Merek untuk Mendapat Manfaat Selain Loyalitas
Diterbitkan: 2022-06-30Dalam hal memenangkan kepercayaan konsumen dan mendapatkan akses ke data mereka, bisnis memiliki jalan panjang. Dalam jajak pendapat yang dilakukan oleh KPMG, 86% responden mengatakan mereka merasakan kekhawatiran yang semakin besar tentang privasi data, sementara 78% menyatakan ketakutan tentang jumlah data yang dikumpulkan.
Kepatuhan privasi data harus menjadi prioritas merek karena dunia semakin bergeser ke arah harapan bahwa bisnis dan pemasar memperlakukan data konsumen dengan hormat. Jika status tujuan Anda adalah (dan seharusnya) strategi pemasaran yang didukung oleh data pihak pertama yang dibangun untuk mendorong pertumbuhan dan meningkatkan nilai dan loyalitas pelanggan seumur hidup, pelanggan Anda perlu tahu persis bagaimana Anda berencana menggunakan informasi mereka .
Konsumen lebih peduli dari sebelumnya dengan nilai-nilai merek, misi, dan peran yang lebih besar dalam masyarakat. Jadi mengapa begitu banyak bisnis kehilangan kesempatan untuk membangun kepercayaan dengan konsumen dalam hal data?
Menjadikan transparansi privasi data sebagai pilar merek tidak hanya menunjukkan komitmen Anda untuk memperbaiki kehidupan pelanggan Anda, tetapi juga menghasilkan manfaat jangka panjang bagi bisnis Anda.
Dan itu dimulai dengan memahami apa yang diinginkan konsumen.
Apa yang konsumen (sebenarnya) inginkan dalam hal privasi data
Terlalu banyak orang di kedua sisi persamaan terlalu menyederhanakan situasi yang dihadapi: konsumen menginginkan lebih banyak privasi, dan pemasar ingin menayangkan kampanye yang dipersonalisasi kepada pengguna tertentu dengan biaya berapa pun. Tapi ada lebih banyak untuk itu.
Banyak orang merasa tidak nyaman dengan cara pengiklan melacak dan menargetkan mereka di seluruh web terbuka, di jejaring sosial, dan di bilah pencarian. Tetapi pada saat yang sama, banyak dari orang yang sama tidak suka dibumbui dengan iklan yang tidak relevan untuk barang-barang yang tidak akan pernah mereka beli.
Sebagian besar pemasar tidak memiliki niat jahat dalam hal data pengguna, mereka hanya mencoba melakukan pekerjaan mereka dan mendorong ROI terbaik pada kampanye mereka.
Ketika sampai pada paku payung, mayoritas konsumen sebenarnya menginginkan iklan yang ditargetkan sesuai minat mereka, menurut penelitian dari Boston Consulting Group. Hanya saja hampir separuhnya merasa tidak nyaman dengan apa yang harus mereka korbankan agar hal itu bisa terjadi.
Sumber: Boston Consulting Group
Menyelesaikan paradoks mungkin lebih sederhana dari yang Anda pikirkan. Konsumen ingin memahami bagaimana data mereka digunakan, dan mereka juga menginginkan sejumlah kontrol tertentu atas informasi apa yang dapat diakses pengiklan dan bagaimana mereka dapat memanfaatkannya.
Jika merek Anda transparan tentang data apa yang Anda kumpulkan, apa yang akan Anda lakukan dengannya, dan manfaat apa yang akan diperoleh konsumen sebagai hasilnya, mereka cenderung membagikan data mereka. Menurut penelitian global yang dilakukan oleh Accenture tentang sikap konsumen terhadap pengumpulan data, 73% konsumen mengatakan bahwa mereka bersedia berbagi lebih banyak ketika merek transparan tentang data yang mereka kumpulkan.
Merek bisa tahan terhadap perubahan, dan ada beberapa dukungan untuk gagasan bahwa transparansi yang lebih benar-benar dapat menakuti pelanggan. Tapi itu pemikiran jangka pendek. Privasi data adalah hal utama bagi banyak orang; menawarkan pertukaran nilai yang jelas, saling menguntungkan, dan konsensual adalah masa depan, bahkan jika itu tidak standar sekarang.
Memimpin jalan selalu mencakup tingkat risiko, tetapi daun teh jelas dalam kasus ini. Jika Anda tidak mau jujur dengan pelanggan Anda, Anda mengurangi kesempatan untuk membangun hubungan yang langgeng. Dalam dunia ketidakpercayaan data, Anda tidak dapat menggali diri sendiri ke dalam lubang yang lebih besar dengan gagal menjadi yang terdepan.
Berkembang untuk merangkul transparansi data dan mendapatkan loyalitas pelanggan jangka panjang
Perlakukan pengumpulan data sebagai peluang. Anda tidak hanya harus membuat strategi yang sesuai dengan data, tetapi juga memanfaatkan peralihan ke dunia yang mengutamakan privasi sebagai cara untuk menjadikan transparansi sebagai bagian mendasar dari budaya Anda. Itu berarti tidak menunggu sampai Anda tidak punya pilihan lain.
Menunggu undang-undang bertindak sebagai fungsi pemaksa untuk mengambil tindakan terhadap transparansi data hanya akan menjadi bukti jelas bahwa merek Anda tidak mengutamakan pelanggan. Dan konsumen saat ini sangat pandai mengendus contoh merek yang berperilaku performatif atau tidak autentik.
Mengambil tindakan sekarang menunjukkan bahwa organisasi Anda berkomitmen untuk berubah dan memberi Anda keunggulan dalam persaingan Anda yang mungkin masih memprioritaskan keuntungan jangka pendek daripada privasi konsumen dan potensi pertumbuhan jangka panjang untuk bisnis mereka.
Anda dapat mulai mempersiapkan merek Anda untuk lebih transparan tentang penggunaan data dengan mengambil langkah-langkah berikut untuk menyusun kebijakan privasi yang komprehensif:
- Bekerja dengan tim Anda untuk mencari tahu bagaimana Anda akan menggunakan data pelanggan dalam pemasaran Anda dan seterusnya.
- Jelaskan data apa yang Anda kumpulkan dan bagaimana Anda akan menggunakannya. Jelaskan manfaat yang akan diterima konsumen, dari konten yang lebih dipersonalisasi dan relevan hingga pengalaman pengguna yang lebih baik. Dapatkan spesifik untuk pelanggan Anda yang ingin menggali detailnya!
- Posting di situs web Anda dan di mana pun Anda akan menggunakan data pelanggan untuk menayangkan iklan.
Setelah Anda menerapkan kebijakan privasi baru, pastikan Anda menyebarkannya. Keluarkan siaran pers, posting tentang hal itu di blog Anda, dan tampilkan dalam kampanye pemasaran Anda.
Misalnya, The Guardian memposting penjelasan yang jelas tentang apa yang mereka lakukan dengan data yang mereka kumpulkan. Video tersebut menjelaskan di mana preferensi data dapat diakses, menjelaskan manfaat apa yang dapat diharapkan konsumen sebagai imbalan untuk membagikan data mereka, dan memberi tahu pelanggan bahwa data mereka ada di tangan yang aman.
Anda ingin pelanggan Anda tahu bahwa mereka dapat mempercayai Anda dengan data mereka dan bahwa bisnis Anda melampaui dan memprioritaskan transparansi.
Berinvestasi dalam privasi data untuk membuka keunggulan merek jangka panjang
Sasaran jangka pendek dan jangka panjang Anda untuk bisnis Anda kemungkinan besar selaras dengan dua tujuan pemasaran dasar: mendorong pertumbuhan bisnis Anda dan membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda.
Organisasi dengan kematangan privasi yang tinggi menunjukkan manfaat yang signifikan di seluruh faktor bisnis utama seperti loyalitas, inovasi, dan efisiensi operasional, menurut Studi Benchmark Privasi Data Cisco 2021:
Sumber: Cisco
Itu hanya menunjukkan bahwa menghargai privasi pelanggan Anda adalah karma bisnis yang baik. Jaga orang-orang yang penting bagi bisnis Anda dan mereka akan menjaga Anda.
Menurut jajak pendapat yang dilakukan oleh Sprout Social tentang evolusi transparansi, merek membangun ekuitas dan hubungan yang sehat dengan konsumen setiap kali mereka memprioritaskan interaksi yang jujur di mana pun mereka terjadi. Hampir sembilan dari 10 orang lebih cenderung bertahan pada bisnis selama krisis jika memiliki sejarah transparansi. Dan 89% orang mengatakan bahwa bisnis dapat memperoleh kembali kepercayaan mereka dengan mengakui kesalahan dan bersikap transparan tentang langkah-langkah yang akan diambil untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Dalam waktu dekat, Anda tidak akan memiliki pilihan lain selain mematuhi peraturan dan batasan seputar privasi data. Anda dapat mengatasi masalah tersebut dan mulai menuai manfaat merek sebelum menjadi status quo, atau Anda dapat menunggu sampai Anda harus melakukan perubahan. Keunggulan kompetitif ada untuk diambil.
Advokasi untuk etika data dalam periklanan
Keaslian adalah pembeda merek utama di pasar saat ini, dan kata-kata perlu diikuti dengan tindakan untuk menetapkan transparansi data sebagai pilar merek. Dan merek besar dengan nama rumah tangga menggunakan posisi mereka sebagai pemimpin pasar untuk mengadvokasi pendekatan privasi data yang lebih baik.
Merek seperti Ikea, L'Oreal, Mars, Mastercard, P&G, Shell, Unilever, dan Visa, bergabung pada tahun 2020 untuk menyusun panduan pertama etika data bagi pengiklan dari Federasi Pengiklan Dunia. Ini berpusat pada empat prinsip berikut:
- Hormat: Semua penggunaan data harus menghormati orang-orang di balik data dan perusahaan harus berusaha untuk memahami kepentingan semua pihak dan menggunakan data konsumen untuk meningkatkan kehidupan masyarakat.
- Keadilan: Penggunaan data harus bertujuan untuk menjadi inklusif, mengakui keragaman dan menghilangkan bias daripada membagi kelompok. Merek perlu memeriksa kumpulan data, pola pikir, dan pendekatan tata kelola mereka untuk memastikan mereka inklusif dalam cara mereka menggunakan data.
- Akuntabilitas: Konsumen mengharapkan perusahaan memiliki praktik data yang terbuka dan transparan yang didukung oleh tata kelola global dan lokal yang kuat. Standar yang sama juga harus diterapkan di seluruh mitra, pemasok, penerbit, dan platform.
- Transparansi: Meskipun ekosistem periklanan online rumit, merek harus menerapkan prinsip transparansi dan bekerja menuju praktik data yang lebih terbuka dan jujur, terutama saat pendekatan AI dan pembelajaran mesin mulai mengotomatiskan keputusan.
Jika Anda tidak melindungi data konsumen dan memprioritaskan transparansi, bisnis Anda tidak hanya mengecewakan pelanggan Anda, tetapi juga membatasi potensi merek Anda untuk berkembang dan membangun kepercayaan dengan audiens baru.
Anda tidak dapat mendorong pertumbuhan dalam jangka panjang tanpa berinvestasi dalam koneksi pelanggan nyata. Jika Anda tidak menerapkan transparansi data, kinerja pemasaran Anda akan menurun. Ini benar-benar sederhana.
Lakukan hal yang benar untuk pelanggan dan bisnis Anda. Tetapkan privasi data sebagai pilar merek dan tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan kekhawatiran dan kebutuhan mereka. Keberhasilan masa depan bisnis Anda akan berterima kasih.