Mengapa Anda Membutuhkan Peta Perjalanan Pelanggan | Desain UX

Baik Anda menjalankan bisnis, mengelola perusahaan pemasaran, atau bekerja di pengalaman pengguna (UX), Anda tahu bahwa perjalanan pelanggan menjadi lebih kompleks. Dunia sedang mengalami transformasi digital, dan ini melibatkan aliran teknologi baru dan pengguna digital.

Bisnis rata-rata bergantung pada beberapa saluran komunikasi untuk melibatkan audiensnya. Anda sekarang memerlukan pemahaman fungsional tentang pengalaman pengguna chatbot, situs web, aplikasi, iklan, media sosial, dan email. Belum lagi perwakilan layanan pelanggan, tenaga penjualan, dan produk Anda sendiri.

Dan Anda perlu menggambarkan pesan merek yang konsisten dan menawarkan pengalaman yang mulus di antara mereka semua sambil memanfaatkan poin kuat masing-masing.

Dalam istilah sederhana: Semakin sulit untuk melacak.

Pada saat yang sama, menjadi lebih penting untuk melakukannya. Penelitian menunjukkan bahwa pengalaman mencopot produk dan harga sebagai prioritas utama untuk membedakan bisnis Anda.

Menjadi berdasarkan pengalaman memiliki banyak manfaat. Ini dimulai dengan lebih memahami pelanggan Anda sehingga Anda dapat memenuhi dan melampaui harapan mereka. Pada gilirannya, ia melakukan hal-hal menyenangkan seperti meningkatkan kepuasan pelanggan, menumbuhkan loyalitas, dan membuat bisnis Anda lebih sukses.

Tetapi jika Anda ingin meningkatkan tingkat konversi dengan UX, Anda harus mulai dari suatu tempat. Di suatu tempat, yang kami maksud dengan pemetaan perjalanan.

Apa itu Pemetaan Perjalanan?

Dalam sebuah studi internasional terhadap 248 profesional pengalaman pelanggan, dua pertiga mengatakan organisasi mereka menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan. Dari mereka, 90% mengklaim itu berdampak positif, dan lebih dari sepertiga mengklaim itu sangat positif.

Jadi, apa masalahnya?

Peta perjalanan pelanggan — juga disebut peta perjalanan pembeli dan peta pengalaman pengguna — adalah cara memetakan seluruh pengalaman pelanggan dengan merek Anda di semua saluran dan titik kontak.

Titik kontak ada di mana pun pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Ini termasuk apa saja dari situs web Anda hingga kartu bisnis Anda.

Dan dengan "seluruh pengalaman", yang kami maksud adalah bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan dari awal hingga akhir, termasuk kontak sebelum dan sesudah pembelian.

Tujuan pemetaan pengalaman pelanggan adalah untuk melalui setiap langkah dalam perjalanan pelanggan, dan pada setiap langkah tersebut, mengidentifikasi bagaimana perasaan mereka, kebutuhan mereka, tindakan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan tersebut, bagaimana mereka membuat keputusan, pertanyaan yang mungkin mereka miliki dan bagaimana Anda menanggapi itu semua.

Semua departemen kemudian dapat menggunakan wawasan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, menjawab pertanyaan mereka, dan menciptakan pengalaman tanpa gesekan yang mendorong mereka ke langkah berikutnya. Tim desain dan pemasaran dapat mengoptimalkan desain dan salinan pemasaran agar sesuai dengan arus pelanggan.

Tetapi ada tiga keharusan di balik setiap peta perjalanan pelanggan.

1. Menerima Kebenaran Pengguna

Peta perjalanan pelanggan, di atas segalanya, adalah tentang bagaimana pengguna atau prospek memandang bisnis Anda dan menavigasi produk Anda. Bukan tim desain Anda. Bukan kamu. pengguna.

Selalu ada keterputusan antara cara Anda melihat diri sendiri dan cara pengguna melihat Anda. Tidak ada gunanya mendasarkan tindakan pada yang pertama. Terkadang, peta pengalaman pengguna bahkan bisa menjadi kunci untuk mengungkap perbedaan ini.

Ketika 73% pengguna mengklaim bahwa pengalaman yang baik adalah faktor penentu dalam loyalitas merek mereka, itu tidak berarti gagasan orang lain tentang pengalaman yang baik.

2. Berpegang pada Bukti

Anda membuat peta perjalanan yang tepat dari penelitian nyata dan perilaku nyata — bukan hipotetis atau anekdot murni. Kami terlalu dekat dengan proyek dan produk kami untuk melihatnya tanpa bias atau seperti yang dilakukan pengguna baru.

Dan, ketika Anda membangunnya sendiri, hampir tidak mungkin untuk melakukannya dengan pandangan baru. Tentu saja, Anda tahu cara menavigasinya dengan sempurna. Anda tidak bisa mengatakan hal yang sama untuk orang lain tanpa mengujinya.

Hanya penelitian yang dapat mengungkap perjalanan pengguna yang sebenarnya – langkah-langkah yang mereka ambil, urutan yang mereka ambil, dan coba-coba yang mereka alami. Ada banyak jenis metode penelitian UX, mulai dari wawancara pelanggan hingga pelacakan mata, yang dapat Anda gunakan untuk lebih memahami tindakan seperti penjelajahan situs dan perilaku pembelian.

Anda perlu menggabungkan penelitian ini dengan persona pengguna yang terperinci untuk membuat peta yang layak untuk dibangun.

3. Mengintegrasikan Seluruh Siklus Hidup

Peta perjalanan dapat bervariasi dalam cakupannya (lebih lanjut tentang itu di bawah), tetapi bisnis harus mengembangkan peta yang berfokus pada seluruh siklus hidup pelanggan.

Dengan mengevaluasi awal kesadaran dan tindakan pelanggan, Anda belajar di mana orang-orang berhenti. Anda menemukan area untuk ditingkatkan, kesalahan untuk diperbaiki, dan di mana harus menargetkan ulang untuk mendapatkan prospek kembali ke jalurnya.

Tetapi mempertahankan pelanggan saat ini lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru dan sama pentingnya untuk kesuksesan jangka panjang. Jadi, sama pentingnya untuk melacak pengalaman pelanggan di pos.

Akibatnya, banyak yang memusatkan peta mereka di sekitar empat tahap perjalanan pembeli: kesadaran, pertimbangan, keputusan, dan purna jual. Ini bisa efektif selama Anda ingat bahwa tidak semua pengguna membeli, dan Anda fokus pada masalah yang Anda selesaikan di setiap langkah perjalanan.

Peta Perjalanan Bervariasi dalam Cakupan

Tidak semua peta perjalanan dibuat untuk mengevaluasi semua titik kontak merek. Mereka yang menjadi pendamping desain layanan — desain layanan penuh, termasuk pengalaman karyawan, UX, dan semua detail tentang cara menyediakannya. Karena sifatnya yang luas, peta ini memengaruhi pengembangan layanan dan dimulai dengan analisis tingkat tinggi.

Desainer UX, di sisi lain, sering menggunakan peta untuk proyek dan tujuan tertentu. Akibatnya, peta UX dapat lebih fokus pada titik sentuh digital dan alur pengguna. Peta-peta ini dirinci dan menjelaskan seluruh perjalanan pelanggan digital yang relevan dengan produk. Misalnya, seorang desainer UX yang bekerja di situs web akan tetap memperhitungkan apa yang mengarahkan pengguna ke alat tersebut dan bagaimana mereka bertindak setelah menggunakannya, termasuk interaksi dengan iklan digital, aplikasi, situs ulasan, dan banyak lagi.

Terlepas dari ruang lingkup peta, mudah untuk menjadi kekacauan detail yang membingungkan dan mengecilkan hati. Jika ini adalah pengalaman Anda, tinjau tip berikut untuk menyederhanakan peta perjalanan pelanggan Anda untuk interpretasi dan arah yang lebih mudah.

12 Manfaat Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Ciptakan Pengalaman yang Lebih Baik

Peta perjalanan pelanggan ada untuk mendorong desain yang berpusat pada pelanggan yang, mau tidak mau, mengarah pada pengalaman yang lebih baik. Dengan memahami bagaimana audiens target Anda menemukan produk Anda, Anda dapat membandingkan harapan pelanggan dengan kenyataan dan mengisi kesenjangan. Anda mendapatkan kekuatan untuk meningkatkan kekuatan Anda dan memperbaiki kelemahan Anda, meningkatkan UX Anda.

Perluas Pemirsa Anda

Peta menunjukkan area yang diperjuangkan pengguna Anda, seperti bagian perangkat lunak yang membingungkan atau titik masalah di situs web Anda. Memperbaiki area gesekan ini meningkatkan kegunaan. Berinvestasi dalam desain yang mudah diakses, dan Anda siap untuk mengembangkan jangkauan Anda dengan membuatnya sehingga semua pengguna, termasuk mereka yang memiliki disabilitas, dapat terlibat dengan bisnis Anda.

Anda juga dapat menemukan area di mana salinan Anda mengasingkan demografi tertentu dan belajar membuat tulisan Anda inklusif untuk semua orang.

Jadikan Pemasaran Anda Lebih Efektif

Dengan pemahaman yang lebih baik tentang proses pengambilan keputusan audiens Anda, Anda dapat menyesuaikan pemasaran Anda untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka.

Bagian dari pemetaan pelanggan juga melibatkan segmentasi audiens Anda menjadi persona. Ini akan memberikan wawasan tentang apa yang lebih disukai oleh segmen audiens yang berbeda dalam hal pengiriman pesan, waktu, dan platform. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk memastikan bahwa calon prospek melihat iklan Anda dan mendengarkan apa yang Anda katakan.

Maju Ke Pemasaran Multisaluran

Secara default, sifat peta perjalanan akan mendorong strategi pemasaran Anda menuju pemasaran omnichannel. Dengan kata lain, Anda menciptakan pengalaman yang berkelanjutan dan mulus bagi pelanggan di antara semua saluran yang digunakan.

Ini karena mereferensikan peta perjalanan yang membahas semua titik kontak akan menyatukan saluran pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan Anda. Ini akan lebih mendorong pemasaran yang digerakkan pengguna dan memungkinkan penargetan ulang prospek yang akurat di seluruh saluran.

Bagian dari kesuksesan pemasaran omnichannel adalah karena efek eksposur belaka — prinsip psikologis yang membahas preferensi orang untuk hal-hal yang mereka kenal. Sementara beberapa penelitian menunjukkan bahwa 10 hingga 20 eksposur paling efektif, Aturan Pemasaran 7 mengklaim sebaliknya.

Terlepas dari itu, dengan pemasaran Anda dipetakan untuk membuat titik kontak merek di semua saluran, Anda akan meningkatkan keakraban pelanggan, dan dengan demikian preferensi, merek Anda.

Bantu Pengguna Mencapai Tujuan Mereka

Saat Anda membantu pengguna mencapai tujuan mereka, Anda meningkatkan kepuasan pengguna sekaligus meningkatkan tingkat penyelesaian tugas.

Dengan mempelajari motivasi pengguna Anda, Anda dapat memuaskan keinginan mereka dengan lebih baik. Dengan mengetahui pertanyaan umum, Anda dapat memberikan jawaban terlebih dahulu. Ketika Anda memahami di mana mereka melakukan tindakan yang salah atau diblokir, Anda dapat membuat penyesuaian untuk mengarahkan mereka ke jalan yang benar.

Ketika pengguna Anda mendapatkan apa yang mereka inginkan, Anda juga.

Lebih Memahami Pelanggan Anda

Peta perjalanan pelanggan memberikan pemahaman menyeluruh tentang pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan. Anda mungkin memiliki persona pembeli, tetapi Anda akan mendapatkan manfaat maksimal dari membuat peta perjalanan yang merinci bagaimana setiap persona pembeli bergerak melalui siklus penjualan Anda.

Ini akan memberi Anda kekuatan untuk mempersonalisasi strategi Anda. Personalisasi sejati menargetkan secara efektif, melebihi harapan dan mengkonversi. Upaya dangkal meleset dari sasaran dan, dalam skenario kasus yang lebih buruk, menyinggung.

Tingkatkan Retensi Pelanggan

Anda mungkin telah memperhatikan tren di antara manfaat pemetaan perjalanan sejauh ini: Semuanya meningkatkan tingkat konversi Anda. Ternyata, mereka juga menguntungkan retensi dan mengurangi tingkat churn.

Peta yang berguna menjelaskan pengalaman pasca-pembelian dan menciptakan peluang untuk mendorong loyalitas merek. Anda dapat menggunakan pengetahuan tentang kapan dan mengapa pelanggan pergi untuk mendapatkannya kembali dan mencegah masalah berulang. Anda juga dapat memprediksi perilaku pelanggan dan tetap berada di depan kebutuhan, mengurangi masalah dan keluhan.

Komunikasikan Temuan Penelitian dengan Lebih Baik

Baik itu untuk keuntungan Anda atau pemahaman orang lain, peta perjalanan memberikan nilai ekstra untuk penelitian UX dengan meringkas temuan dengan cara yang mudah dicerna dan dapat diterapkan. Seorang profesional UX dapat mengubah sejumlah besar penelitian menjadi cerita yang ringkas dan menarik secara visual yang mengomunikasikan makna data dengan lebih baik. Lagi pula, penelitian tidak banyak berguna kecuali jika dipahami.

Cegah Silo dan Satukan Pemangku Kepentingan

Karena peta perjalanan pelanggan adalah cara yang efektif untuk menggambarkan pengalaman pelanggan di berbagai tingkatan organisasi, peta ini juga bagus untuk menyatukan pemangku kepentingan dan mencegah silo organisasi. Silo terjadi ketika departemen bertindak secara terpisah, dan informasi atau tujuan mereka tidak sejalan satu sama lain.

Ketika ada satu peta untuk referensi, ini memungkinkan pemangku kepentingan untuk mendiskusikan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan menjaga karyawan dari departemen yang berbeda pada halaman yang sama.

Percepat Siklus Penjualan dan Buat Tugas Menjadi Efisien

Mengamati perjalanan pengguna langkah demi langkah membantu menemukan area redundansi. Dengan menghapus langkah-langkah yang tidak perlu dan membuat tugas lebih efisien bagi pengguna, Anda mengimplementasikan arsitektur informasi yang mendukung UX.

Pengguna yang menyelesaikan tugas lebih cepat dapat melewati tahapan siklus penjualan lebih cepat, mempercepat proses penjualan rata-rata Anda.

Skala Bisnis Anda

Peta perjalanan memperjelas di mana Anda dapat meningkatkan dan membantu menentukan tujuan. Dengan tujuan yang dibuat, strategi menjadi terarah dan mudah dilacak. Dengan semua orang selaras, proses menjadi lebih efisien.

Kemudian lanjutkan untuk mengevaluasi kembali peta perjalanan Anda dan harapan pelanggan. Anda akan menemukan bahwa hal itu mendorong Anda untuk mengikuti tren teknologi dan industri — upaya yang diperlukan untuk tetap menjadi yang terdepan.

Hasilkan Peluang untuk Inovasi

Tugas peta perjalanan pengguna adalah menemukan area untuk perbaikan; tugas Anda adalah memperbaikinya. Dengan pengetahuan tentang frustrasi dan keinginan pengguna, Anda dapat mengembangkan solusi inovatif untuk menguntungkan bisnis Anda atau bahkan menjadi produk baru.

Sebelum Anda Memulai

Untuk meringkas artikel ini: Anda bisa menggunakan peta perjalanan pelanggan. Baik itu untuk memetakan seluruh merek Anda atau untuk membuat situs web berbasis UX, itu sepadan dengan usaha (jika Anda melakukannya dengan benar). Ini karena tidak peduli ukuran perusahaan Anda, pentingnya pengalaman pengguna yang baik tetap ada.

Namun terlepas dari kekuatan peta perjalanan yang ada di kaki Anda, ada sesuatu yang tidak boleh Anda lupakan: Setiap orang berbeda. Anda dapat menyegmentasikan audiens sepanjang hari dan menghitung motivasi pengguna, tetapi Anda tidak akan pernah bisa mengabaikan pentingnya individu.

Jadi ketika Anda menggunakan peta perjalanan Anda untuk menciptakan pengalaman pribadi berdasarkan segmen dan persona, jangan lupa untuk menyesuaikannya dengan individu yang tepat di mana pun Anda bisa.

Jika Anda siap untuk memulai, lihat panduan kami tentang cara membuat peta perjalanan pelanggan .