Pemasaran Percakapan: Apakah Chatbots Mengkonversi Lebih Baik Dari Formulir Web?

Kami telah membahas UX chatbots di masa lalu, dan ketika dilakukan dengan benar, mereka memiliki banyak hal untuk ditawarkan. Tetapi satu pertanyaan yang diajukan oleh banyak pemilik bisnis adalah apakah chatbots harus menggantikan formulir web mereka.

Kami tidak bisa menyalahkan Anda karena bertanya-tanya.

Chatbots adalah bentuk pemasaran percakapan yang sifatnya lebih pribadi dan interaktif. Sebagai perbandingan, formulir web dapat terlihat dingin, membosankan, membosankan, dan tidak fleksibel. Dan jangan biarkan kami memulai pengisian otomatis – sebuah berkah atau kutukan. Lalu ada penantian… dan penantian…

Namun terlepas dari semua hype seputar chatbots dan kematian formulir web, jawabannya tidak sesederhana itu.

Pertama, desain formulir web Anda harus mengikuti prinsip desain dan formulir UX yang baik agar tidak mengalami masalah yang tercantum di atas. Kedua, segala sesuatu memiliki tempatnya.

Jadi, haruskah Anda terjun lebih dulu ke chatbot, meninggalkan dunia formulir web ke masa lalu? Mari kita lihat lebih dalam.

Bisakah Chatbots Mengganti Formulir?

Meskipun chatbot bukanlah teknologi yang sempurna, dan membutuhkan banyak pekerjaan dan pengujian untuk memulai, ada bot yang tersedia untuk menggantikan bentuk apa pun yang digunakan situs Anda.

Untuk formulir sederhana yang tetap konsisten di seluruh audiens Anda, bot berbasis aturan menjadi pengganti yang efektif. Atau dikenal sebagai bentuk percakapan, bot berbasis aturan adalah chatbot yang mengikuti alur dan pilihan yang telah ditentukan sebelumnya. Mereka tidak bergantung pada pembelajaran mesin (ML) atau pemrosesan bahasa alami (NLP).

Chatbot AI yang menggabungkan pemrosesan bahasa alami dapat memahami konteks unik dan beradaptasi dengan pertanyaan pelanggan individu.

Penting untuk dicatat bahwa bentuk bahasa alami berbeda dari pemrosesan bahasa alami.

Formulir bahasa alami adalah jenis formulir web yang menjalin titik entri data bersama-sama untuk membaca lebih banyak seperti kalimat dengan opsi isi-kosong. Setiap ruang kosong memiliki daftar pilihan drop-down.

Pemrosesan bahasa alami memberi chatbot AI percakapan kemampuan untuk menafsirkan, memahami, dan merespons apa yang diketik pengguna.

Bot berbasis aturan lebih murah, lebih cepat, dan lebih mudah dibuat daripada bot AI, tetapi bot mana yang Anda gunakan akan bergantung pada apa yang paling sesuai dengan kebutuhan pengguna. Anda dapat menggunakan bot berbasis aturan untuk mengganti formulir sederhana, tetapi Anda memerlukan bot AI jika konteksnya penting.

Semakin banyak bisnis menggunakan bot untuk menangani kueri sederhana dan pengumpulan data:

• Dalam sebuah studi terhadap 500 pemimpin bisnis, chatbots rata-rata mengalami peningkatan penjualan sebesar 67% dan peningkatan skor kepuasan pelanggan sebesar 24%.
• Sekitar 52% pengguna membeli kembali dari perusahaan dengan dukungan obrolan.
• Chatbots terbaik mencapai tingkat respons 80% hingga 90%, sementara bot yang berkinerja lebih rendah masih mendapatkan tingkat respons 35% hingga 40%.

Terlepas dari statistik ini, chatbots berfungsi paling baik dalam pengaturan tertentu dan melakukan pekerjaan yang lebih baik menggantikan jenis formulir tertentu.

Bentuk Apa yang Dapat Diganti Chatbots?

Bentuk umum yang dapat diganti oleh chatbots meliputi:

• Formulir kontak
• Formulir pemesanan dengan pilihan yang telah ditentukan
• Formulir dukungan dasar (jika batasannya jelas)
• Survei dan kuis
• Formulir umpan balik

Tetapi karena Anda dapat melakukan sesuatu tidak selalu berarti Anda harus melakukannya. Apakah Anda harus mengganti formulir Anda dengan chatbots adalah keputusan yang paling baik dibuat setelah memahami pro dan kontra dari melakukannya dan mengevaluasi bagaimana penerapannya pada bisnis dan audiens Anda.

Kelebihan Menggunakan Chatbots Melalui Formulir Web

Bayangkan Anda masuk ke toko, menelusuri pilihan dan memiliki pertanyaan tentang suatu produk. Sekarang, alih-alih menjadi perwakilan layanan pelanggan yang membantu dengan jawaban di tangan, Anda terpaksa menjawab beberapa pertanyaan. Anda akhirnya melewati semuanya, hanya untuk mengetahui bahwa Anda bahkan tidak tahu kapan Anda akan menerima jawaban Anda.

Ketika digunakan pada waktu yang salah dan tanpa strategi UX yang tepat, seperti inilah rasanya formulir web bagi pengunjung situs. Ini adalah prospek yang menakutkan sehingga Drift bahkan membuat sandiwara komedi tentang horor.

Itu juga mengapa 50% pengusaha mengklaim bahwa chatbots mengkonversi lebih baik daripada formulir web.

Chatbots menawarkan solusi proaktif yang dapat menjangkau pelanggan, membuat diri mereka tersedia untuk membantu secara real time. Mereka juga mengurangi rasio pentalan dengan menyediakan dialog percakapan yang menarik (berlawanan dengan bentuk sepihak) dan menawarkan jawaban langsung.

Dan meskipun sistem chatbot bukanlah orang sungguhan, beberapa pengguna memilih untuk tidak berbicara dengan orang sungguhan. Mereka diberi lebih banyak kendali dan dapat merasa nyaman mengakhiri percakapan kapan pun mereka mau.

Bot juga menghilangkan frustrasi dalam bentuk pengiriman kesalahan yang memaksa pengguna untuk kembali dan memasukkan kembali informasi. Sebaliknya, jika sebuah jawaban tidak memuaskan untuk chatbot, itu akan segera ditangani alih-alih mengejutkan pengguna nanti.

Antarmuka percakapan dengan kemampuan tingkat lanjut semakin meningkatkan tingkat penyelesaian dengan dapat membantu pengguna di sepanjang jalan. Jika seseorang memiliki masalah dengan pertanyaan, mereka bisa mendapatkan klarifikasi yang mereka butuhkan dengan bertanya kepada bot.

Chatbots juga dapat menggunakan urutan bersyarat untuk meniru dan memperkuat manfaat menggunakan skenario bentuk cerdas. Ini berarti menyesuaikan pertanyaan dan informasi yang mereka berikan kepada pengguna berdasarkan jawaban yang diterima dan skenario pengguna yang unik.

Tingkat penyesuaian ini memungkinkan chatbot untuk menguntungkan bisnis sebanyak pengguna, karena banyak yang dapat menyegmentasikan audiens Anda, mengidentifikasi prospek terkuat Anda, dan melacak sasaran untuk Anda. Jika sesuai, Anda dapat memperluas penggunaannya dan meningkatkan data Anda dengan menggunakan chatbot di beberapa saluran, termasuk situs web, profil sosial, dan email Anda.

Kontra Menggunakan Chatbots Melalui Formulir Web

Ada dua sisi untuk setiap koin, dan hal yang sama berlaku untuk efektivitas mengganti formulir web dengan chatbots.

CEO BotAnalytics, Ilker Koksal, berbicara tentang ditinggalkannya chatbot oleh pengguna:

“Sekitar 40 persen pengguna tidak pernah bisa melewati teks pertama, dan 25 persen lainnya berhenti setelah pesan kedua.”

Menariknya, ini cocok dengan tingkat respons 35% dari chatbot yang kurang menarik yang dibahas sebelumnya, tetapi statistik itu positif. Ini menunjukkan bahwa perspektif Anda membuat perbedaan, dan yang penting adalah bagaimana rasio tersebut dibandingkan dengan rasio respons formulir web Anda.

Tetapi ada kerugian untuk chatbots dan alasan mengapa formulir web dapat berkinerja lebih baik. Pertama, dengan chatbots, Anda tidak pernah tahu berapa lama percakapan akan berlangsung, sedangkan formulir web mengungkapkan semua pertanyaan – dan dengan itu, tingkat investasi yang diperlukan – langsung.

Chatbots juga merupakan alat baru bagi banyak pengguna, dan orang-orang merasa paling nyaman dengan apa yang mereka kenal. Ini adalah titik gesekan untuk semua teknologi baru, dan Anda tidak dapat bersembunyi dari masa depan, tetapi Anda dapat membuatnya lebih mudah untuk menyesuaikan diri. Untuk pengguna yang baru mengenal chatbot, rancang bot untuk mengambil lebih banyak halaman web daripada bilah sisi yang cenderung diidentifikasi orang sebagai spam. Perjelas CTA agar audiens tidak terkejut saat dibawa ke bot.

Kekhawatiran lain bagi banyak pengguna adalah privasi. Tawaran chatbots pertukaran percakapan dan ramah dapat dianggap kurang aman. Untuk alasan ini, formulir web cenderung terasa lebih formal dan memberikan rasa aman saat berurusan dengan informasi kartu dan pertukaran yang lebih resmi.

Hati-hati Dengan Facebook Chatbots

Ada banyak cara untuk menggunakan Facebook messenger untuk bisnis Anda, dan salah satu alat yang berkembang adalah bot Facebook. Platform sosial ini menawarkan chatbot yang mudah digunakan untuk bisnis, tetapi kami menyarankan untuk mempertimbangkan dengan cermat alat pihak ketiga mana pun sebelum menjadikannya salah satu titik kontak terpenting Anda.

Misalnya, chatbot Facebook mungkin berfungsi untuk situs web Anda, tetapi ada risiko yang harus diperhitungkan:

• Ada ketidakpercayaan yang berkembang terhadap privasi data Facebook.
• Ini mungkin meminta pengguna untuk mengizinkan pemberitahuan pelacakan.
• Pengguna mungkin harus masuk ke akun mereka.

Dari lupa kata sandi hingga gangguan dengan langkah ekstra, semua hal di atas dapat menghalangi prospek.

Haruskah Chatbots Mengganti Formulir Web Anda?

Jadi, dalam perang chatbot vs. formulir web, siapa yang menang? Jawabannya adalah pertanyaan yang salah untuk ditanyakan.

Melakukan hal yang benar untuk bisnis Anda bukanlah tentang apakah chatbots lebih baik daripada formulir dan lebih banyak tentang bagaimana kita dapat menggunakan keduanya secara efektif. Yang satu tidak selalu mengalahkan yang lain, dan mana yang harus Anda gunakan bergantung pada mana yang paling sesuai dengan konteks unik, produk Anda, dan kebutuhan audiens.

Tujuannya biasanya untuk mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan pengguna untuk menyelesaikan tugas dan memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik. Antarmuka percakapan dapat memakan waktu lebih lama dengan bolak-balik, tetapi mereka juga dapat merespons lebih cepat dan lebih menyenangkan.

Jika Anda menghadapi situasi yang bernuansa, teknologi chatbot mungkin bekerja lebih baik. Jika Anda mencari konversi yang mudah dan cepat untuk pop-up buletin, formulir singkat mungkin lebih nyaman.

Dalam beberapa kasus, menyediakan formulir dan opsi chatbot dapat menangkap lebih banyak prospek atau pertanyaan dengan memenuhi berbagai preferensi audiens. Studi menunjukkan bahwa chatbot tidak akan mencopot formulir prospek Anda yang lain, dan mencampurnya dapat mencegah kelelahan karena menggunakan beberapa chatbot atau formulir.

Dengan semua keputusan desain dan UX, pengujian adalah taruhan terbaik Anda. Membuat hipotesis, mengimplementasikan, menguji dan membandingkan hasilnya. Anda akan mempelajari metode mana yang paling cocok untuk bisnis Anda di berbagai titik kontak.

Optimalkan Strategi Anda untuk Konversi

Formulir web, chatbot, atau kombinasi keduanya – terlepas dari strategi yang Anda pilih, Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda mengoptimalkan pilihan Anda untuk mendapatkan hasil. Formulir web dan chatbot memiliki kekuatan untuk mengubah atau merusak pengalaman pengguna, dan semuanya bergantung pada seberapa baik Anda mendesainnya. Jadi, jika tidak ada satu pun di atas yang berfungsi, pastikan itu bukan karena desain yang buruk di pihak Anda.

Baik Anda menggunakan chatbot atau formulir web, jangan memprioritaskan pengumpulan data daripada pengalaman pengguna. Ini berarti tetap memperhatikan waktu pengguna, memberikan nilai dan tidak mengajukan terlalu banyak pertanyaan.

Dengan chatbot, pastikan CTA jelas dan pengguna dapat mengambil tindakan yang diinginkan. Jika mereka ingin menghubungi Anda atau memecahkan masalah, mereka harus dapat melakukannya dengan cepat dan tanpa jalan memutar.

Saat Anda mendesain formulir, gunakan fitur seperti daftar drop-down dan kotak centang jika memungkinkan untuk mempermudah pengisian formulir. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari formulir kontak Anda, tingkatkan data formulir situs web Anda dengan alat pihak ketiga.

Anda Tidak Bisa Menunda Masa Depan

Chatbots adalah masa depan, tetapi sampai sekarang, formulir web juga memiliki tempat di masa depan itu. Mengikuti tren secara membabi buta atau menolak untuk menerima perubahan bukanlah cara yang efektif untuk menjalankan bisnis.

Ke depan, apakah Anda memilih untuk menggunakan chatbots dan apakah mereka mengganti formulir web Anda harus bergantung pada bisnis dan audiens Anda. Mana yang akan dinikmati pengunjung situs Anda, merasa aman menggunakannya, memberikan jawaban yang mereka cari, memposisikan merek dan produk Anda dengan tepat, mempercepat waktu tugas, dan dapatkah Anda menerapkannya dengan baik?

Ini adalah beberapa pertanyaan yang ingin Anda tanyakan pada diri sendiri dan terus diuji saat Anda berupaya meningkatkan pengalaman pengguna dan rasio konversi.

Butuh bantuan untuk menemukan jawabannya? Hubungi pakar UX.