Le guide définitif des promotions personnalisées

Compte tenu des systèmes CRM et de l'IA d'aujourd'hui, les entreprises peuvent personnaliser chaque point de contact client et chaque interaction, y compris les incitations, et le font. La personnalisation de la promotion s'articule autour de quatre domaines clés :

• Personnalisation des promotions en fonction de l'audience et des clients individuels.
• Personnalisation motivée par les occasions spéciales, les festivals et les jours fériés.
• Personnaliser l'incitation elle-même (récompenses matérielles dans un programme de fidélité ou remise sur les produits préférés du client).
• Personnaliser le canal via lequel l'incitation est délivrée.

Lisez la suite pour découvrir les meilleures pratiques et des exemples de personnalisation des promotions.

Qu'est-ce que la personnalisation ?

Une personnalisation précise serait impossible sans une analyse détaillée des comportements et des caractéristiques des clients à l'aide de systèmes CRM et d'IA (par exemple, l'algorithme Salesforce AI Einstein ou Amazon AmaBot).

Jusqu'à 70 % des clients attendent et apprécient le traitement individuel qui accompagne des expériences de commerce électronique personnalisées et bien conçues. Les clients aiment qu'on leur rappelle les produits qui les intéressaient auparavant. Ils apprécient également de recevoir des bons d'achat pour les produits qu'ils achètent régulièrement ou une réduction intéressante lors de leurs premiers achats.

Qu'est-ce qui fait une mauvaise personnalisation ?

Avant de passer aux bonnes pratiques et aux exemples de personnalisation bien faits, assurons-nous que vous connaissez certains des péchés capitaux de la personnalisation .

La personnalisation est une épée à double tranchant et elle peut être un outil qui peut gagner vos clients mais aussi les décourager de ne plus jamais avoir quoi que ce soit à voir avec votre entreprise.

Quelles sont les pires pratiques de personnalisation en e-commerce ?

• Suivi hors ligne sans consentement explicite reçu des clients.
• La géolocalisation est une activité risquée ( seulement 20% des clients souhaitent partager leurs données de localisation).
• Vous feriez mieux d'accorder une large place au suivi de l'historique de recherche ( seulement 14 % des clients acceptent la personnalisation en fonction de leur historique de recherche et qui peut leur en vouloir ?)
• Explication peu claire de la manière dont les données personnelles des clients seront traitées et si elles seront ou non partagées avec des tiers.
• La personnalisation qui évoque des souvenirs négatifs ou même de la culpabilité éloignera sûrement les clients de votre entreprise (par exemple, des recommandations liées à des conditions médicales ou à une perte de poids).
• Personnalisation d'une précision suspecte (par exemple, accueillir un nouveau client avec une fenêtre contextuelle indiquant "Bonjour Ann Baker de Brooklyn. Aimeriez-vous obtenir un nouveau manteau d'hiver pour vos longues promenades nocturnes avec vos deux chiens, Bennie et Robbie ?") même si votre technologie de personnalisation vous permet d'aller plus loin, trop de personnalisation n'est jamais une bonne idée, c'est tout simplement intrusif .

Que sont les promotions personnalisées ?

Compte tenu de la technologie d'aujourd'hui, vous pouvez personnaliser non seulement les expériences client, les recommandations de produits, les produits eux-mêmes, mais également les incitations telles que les remises, les promotions de panier, les programmes de parrainage et de fidélité, et même les cadeaux en ligne.

Qu'est-ce qui fait que le marketing incitatif et la personnalisation des promotions fonctionnent si bien ensemble ?

Ils reposent tous deux sur le pouvoir d'impression et visent à influencer le comportement des clients en utilisant des canaux interactifs qui supposent un sentiment d'intimité entre votre marque et les clients potentiels. Par conséquent, les deux approches jouent un rôle crucial dans la fidélisation à la marque, car le marketing incitatif offre des récompenses personnalisées et un sentiment de réciprocité.

Je veux personnaliser mes promotions. Qu'est-ce que je devrais faire maintenant?

‍ Vous pouvez adopter deux approches pour personnaliser vos offres. Vous pouvez choisir de créer votre infrastructure d'incitation pour créer diverses promotions, les publier aux clients, échanger des codes et suivre les performances de la campagne en temps réel. Sans oublier la mise en place de la logique de segmentation client et le maintien d'une vue client unique et transparente.

Cette approche peut fonctionner si vous souhaitez lancer une campagne à petite échelle sans aucune automatisation. Cependant, si vous souhaitez faire quelque chose d'un peu plus sérieux, le retour sur investissement serait bien inférieur aux coûts des efforts de développement derrière une toute nouvelle infrastructure de promotion. Vous courriez aussi le risque de vous retirer du marché - le chemin de l'enfer est pavé de bonnes intentions, amirite ?

Donc, si la construction de votre infrastructure de promotion est une tâche difficile, cela signifie que je dois payer quelqu'un pour le faire ? Oui et non. En utilisant des solutions de promotion personnalisées prêtes à l'emploi telles que Voucherify, vous devez dépenser de l'argent. Tout comme vous le feriez dans le cas de la construction de votre architecture. Mais il y a un hic. Un moteur de promotion basé sur une API vous permettra d'utiliser ses éléments de base pour adapter le service aux besoins uniques de votre entreprise. En outre, il assumera le fardeau de la maintenance, du développement des fonctionnalités, de la surveillance et de l'analyse de vos campagnes. Pensez-y de cette façon : lorsque vous avez besoin de créer des visuels époustouflants ou des graphiques accrocheurs, créez-vous une solution dédiée à partir de zéro ou recherchez-vous un logiciel qui vous permet de faire exactement cela ? Les moteurs de promotion sont une chose relativement nouvelle sur le marché SaaS. Pourtant, ils ont la même fonction pour les spécialistes du marketing que Photoshop pour les graphistes.

La personnalisation commence par les données client

Que vous achetiez ou créiez votre propre infrastructure, celle-ci doit vous fournir un flux constant de données en temps réel , de statistiques et de métriques précises ; sans suivi invasif ni dérangement de vos visiteurs.

1. Profils clients à 360 degrés

Obtenez une image complète de vos clients. Avec le profil client à 360 degrés, vous pouvez voir leurs préférences individuelles, l'historique des achats et suivre facilement l'activité des clients. Vous pouvez utiliser tous ces attributs collectés pour regrouper votre public et vos segments cibles avec des offres personnalisées. Mais sans données client, tous vos efforts de personnalisation seront probablement vains.

2. Aperçu de la campagne à portée de main

Améliorez vos promotions en cours de route. Grâce à la fonctionnalité d'aperçu des campagnes et aux statistiques conviviales du tableau de bord , vous pouvez voir les performances de vos campagnes en temps réel. Capturer ce qui se passe et où n'a jamais été aussi facile. La plupart des logiciels de gestion de promotions offrent ce type de fonctionnalité.

3. Données d'utilisation de la promotion

Obtenez un contrôle total sur vos promotions et de nombreuses informations sur ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise. La liste des échanges indique précisément qui et quand a utilisé chacun de vos codes promotionnels. Les données sont prêtes à être exportées avec tous leurs détails directement depuis le tableau de bord. Un autre aspect crucial est de connaître les raisons de l'échec si l'une de vos incitations s'avère problématique pour les clients. Ce faisant, vous pouvez éviter tout ressentiment en offrant une remise rapide et désolée , donnant aux clients un sentiment d'exclusivité et d'attention.

4. Créez des segments personnalisés en temps réel pour vos promotions

Chaque entreprise nécessite une approche différente pour regrouper et cibler ses clients. Nous savons également qu'une segmentation pertinente est essentielle pour proposer des offres véritablement personnalisées à grande échelle. En gardant cela à l'esprit, à côté de la longue liste de filtres intégrés, vous devriez être en mesure de segmenter vos clients en utilisant des propriétés uniques. De cette façon, vous pouvez profiter d'une plus grande flexibilité marketing tout en créant des segments personnalisés mis à jour en temps réel.

5. Déclencheurs de promotion comportementaux et personnalisés

Programmez des promotions personnalisées dans des conditions spécifiques. Avec des segments de clientèle dynamiques, vous pouvez créer des promotions ludiques à plusieurs niveaux . Assurez-vous que votre logiciel de gestion des promotions réagit automatiquement aux paniers abandonnés, aux nouvelles commandes, aux mises à jour de profil, etc. Ces déclencheurs pourront ultérieurement servir d'actions de récompense dans des campagnes de parrainage ou de fidélisation. Vous pouvez également baser l'envoi de vos messages promotionnels sur le comportement unique de vos clients.

6. Obtenez des informations crédibles avec les tests A/B

Les tests A/B vous permettent de vérifier les promotions dans la pratique avant de les exécuter à grande échelle. Vous pouvez tester chaque paramètre de chaque promotion et déterminer simplement ce qui convertit le mieux vos clients. Il est important de tester vos flux de travail et votre logique métier avant de déployer une campagne à grande échelle. C'est pourquoi vous devez toujours rechercher une solution qui permette de travailler en mode sandbox et qui vous permette d' activer et de désactiver rapidement les incitations .

Qu'est-ce que j'entends par personnalisation des promotions ?

La personnalisation de la promotion peut se produire à plusieurs niveaux :

1. Cibler un public spécifique avec des promotions personnalisées

La personnalisation de promotion la plus élémentaire consiste à cibler vos incitations uniquement sur des clients sélectionnés avec des attributs client prédéfinis, tels que le pays, l'historique des achats ou le sexe. Vous pouvez créer des codes uniques utilisables une seule fois par les clients qui répondent à des critères spécifiques.

Les coupons sont un excellent tissu pour imbriquer la personnalisation car ils peuvent être accompagnés de nombreuses règles qui définissent les circonstances de remboursement. La seule limite qui limite les idées de règles de promotion sont les capacités de votre infrastructure de coupons. Par exemple, vous pouvez ajouter des limites spécifiques à un produit, des segments de clientèle particuliers, des règles basées sur le budget, des limites basées sur le prix des articles dans un panier, des règles définissant l'historique des commandes requis, etc.

Exemples:

• Campagne de réengagement pour les clients inactifs depuis plus de 3 mois (remise de 20% sur les commandes supérieures à 100$).
• Promotion de panier pour les commandes supérieures à 250 $ et les clients de statut premium.
• Bon de réduction désolé pour les clients qui ont déposé une plainte auprès de vos agents de support.

2. Personnaliser le calendrier de la campagne en fonction des fuseaux horaires et du calendrier

Les campagnes promotionnelles basées sur le calendrier, telles que les vacances, les dates de naissance ou les anniversaires, sont un moyen brillant et naturel d'attirer les clients tout au long de l'année. Vous pouvez toujours essayer de creuser un peu plus et lancer des offres exclusives pour des occasions plus petites telles que la Journée internationale de l'amitié ou la Journée internationale du chien pour tous les amoureux des chiens. Mais comment savoir qui a un chien ? En suivant les achats et les recherches des clients. Avez-vous entendu parler de cette histoire?

Exemples :

• Anniversaire d'un an avec un code unique spécial ou une promotion de chariot à 50 % de réduction avec une réduction maximale de 500 $.
• Campagne d'anniversaire avec un rabais de 20$ + livraison gratuite.
• Offre spéciale Saint-Patrick pour les clients d'Irlande.
  

3. Personnaliser les récompenses promotionnelles

Si vous gérez un programme de fidélité ou un cadeau en ligne, ce point est indispensable. Aimez-vous recevoir des choses qui ne correspondent en rien à vos intérêts et préférences ? Oui, je le pensais. Vos clients ne l'aiment pas non plus. Alors, faites tout votre possible pour offrir des récompenses qui ont vraiment de la valeur et pas seulement des objets poussiéreux de l'entrepôt.

Les acheteurs ne se sentiront incités par une récompense que si cela a du sens pour eux dans le contexte actuel et si cela concorde avec d'autres promotions que vous avez lancées auparavant.

Si vous ne savez pas comment personnaliser votre catalogue de récompenses, vous pouvez toujours envoyer d'abord une enquête à vos clients. Ils l'apprécieront certainement et vous donneront des commentaires honnêtes. C'est là un gagnant-gagnant.

Exemples :

• Si vous souhaitez investir davantage dans le récit de la marque, essayez de lancer un programme de fidélité caritatif avec des récompenses sous la forme de différentes initiatives caritatives.
• Essayez d'offrir des remises ou des cartes-cadeaux au lieu de récompenses matérielles, car leur pouvoir réside dans l'innovation, la flexibilité et les possibilités de suivi. Ils peuvent être adaptés aux besoins d'un client particulier, enveloppés dans un message personnalisé et, enfin, suivis tout au long de leur cycle de vie.
• Gamifiez l'expérience et envoyez aux clients des récompenses personnalisées pour avoir battu les niveaux de votre campagne de fidélité.
  

4. Personnalisez les canaux de promotion

Même la meilleure personnalisation de la promotion tombe à plat si le mode de livraison n'est pas le bon. Si vous envoyez l'offre la mieux personnalisée, mais qu'elle est emballée dans un paquet gris de médiocrité, elle ira probablement directement au SPAM. Créez une messagerie multicanal et respectez l'apparence et l'ambiance de votre marque. Quels points de contact et canaux pouvez-vous personnaliser ?

• Placez des widgets Web prêts à l'emploi sur votre site Web qui permettent l'échange côté client de remises personnalisées.
• Envoyez une notification push avec une réduction de 20 % invitant les clients à votre magasin physique s'ils se retrouvent dans l'un des emplacements désignés.
• Envoyez vos meilleurs vœux et réductions par SMS pour profiter du sentiment d'intimité créé par le marketing mobile.
  

Bien sûr, je n'ai pas besoin de mentionner le nom du client, n'est-ce pas ?

5. Personnalisation basée sur le panier et la structure de la commande

Avec plus de 60% des paniers abandonnés avant la fin de l'achat, les remises se sont imposées comme le remède parfait pour en sauver beaucoup. D'un point de vue technique, vous avez besoin d'un segment dynamique basé sur un comportement client spécifique. En utilisant une promotion au niveau du panier, les clients qui ont abandonné leur panier et qui entrent dans le segment de clientèle approprié peuvent revisiter votre magasin et trouver instantanément la remise à la caisse. De plus, si après un certain temps (par exemple 2 jours) l'achat n'est toujours pas effectué, le système peut envoyer automatiquement un e-mail/SMS avec un coupon et leur rappeler leur commande non terminée.

Que puis-je réaliser en personnalisant mes promotions ?

Yada yada yada… Toute cette personnalisation semble plutôt sympa, mais vous apportera-t-elle des avantages quantifiables en termes de ventes ou de conversions ? Oui, il sera.

Vous pouvez attirer de nouveaux clients

En lançant des promotions efficaces et hautement personnalisées, vous êtes sûr de faire parler de vous. Pourquoi? La personnalisation augmente la satisfaction des clients, et la satisfaction des clients conduit à une meilleure promotion de la marque, ce qui se traduit par un plus grand nombre de clients qui entendent parler de vos services et sont prêts à vous donner un essai.

Vous pouvez convertir les visiteurs

Imaginez un nouveau client arrivant dans votre boutique en ligne, ne sachant pas s'il doit rester plus longtemps ou partir. Et à ce moment-là, votre équipe sort du chat en direct en offrant un coupon prêt à l'emploi pour le premier achat avec un joli message de bienvenue. Cette approche vous permet de commencer à créer une expérience client 1:1 avec de nouveaux utilisateurs au tout début de l'entonnoir de vente.

En outre, si vous disposez déjà de certaines informations de contact, envoyez des recommandations de produits personnalisées en fonction de l'historique des recherches précédentes et des préférences individuelles.

Vous pouvez fidéliser vos clients en proposant des offres personnalisées

Le commerce électronique est en train de passer de l'acquisition de clients aux initiatives de fidélisation de la clientèle, et vous devriez le faire aussi. Les clients qui ont déjà acheté chez vous et qui ont été satisfaits du processus sont beaucoup plus susceptibles de répéter leurs achats et de dépenser plus. Vous pouvez envoyer des messages personnalisés avec des offres exclusives ou une offre groupée de produits sur mesure.

Vous pouvez également inviter des clients à des programmes de parrainage après avoir effectué un nombre X d'achats et leur offrir des récompenses uniques pour leur marketing de bouche à oreille. Vous bénéficiez d'une publicité positive et vos clients reçoivent des remises sur des produits qu'ils aiment déjà utiliser.

Vous pouvez rappeler aux clients votre marque

Envoyez un e-mail aux clients qui sont restés inactifs pendant un certain temps. Essayez d'envoyer un code de réduction de 20 % avec une courte date d'expiration et demandez à vos clients si vous avez fait quelque chose de mal ou peut-être comment vous pouvez améliorer votre service pour répondre à leurs besoins. En ajoutant une touche humaine à la conversation, vous donnez aux clients inactifs une raison de revenir.

Les remises et promotions génériques pouvaient fonctionner autrefois. À l'ère de la numérisation, la personnalisation des promotions est un outil indispensable dans la boîte à outils de tout spécialiste du marketing. Maintenant, la question est de savoir si vous allez construire vous-même l'infrastructure dont vous avez besoin ou si vous laissez le soin à un logiciel professionnel de personnalisation des promotions de vous donner plus de temps pour planifier vos incitations au lieu de vous concentrer sur les détails techniques .

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