"Il s'agit de donner de la valeur" - Entretien avec Jake Stainer

Quelles sont les meilleures stratégies de rétention pour les entreprises B2C ? Les coupons conviennent-ils aux programmes de fidélisation de la clientèle ? - Jake Stainer, fondateur d'InflectionGrowth, partage son point de vue sur les thèmes de la fidélisation de la clientèle et donne des conseils aux futurs spécialistes du marketing.

Récemment, la fidélisation de la clientèle est devenue la priorité de nombreuses entreprises - pensez-vous que l'acquisition de clients devrait être sacrifiée sur l'autel de la fidélisation de la clientèle ?

À mon avis, cela dépend de l'étape à laquelle se trouve votre entreprise et de vos taux de désabonnement actuels. Si vous êtes une nouvelle entreprise, vous devez vous concentrer sur l'acquisition de clients pour prouver l'adéquation du produit au marché et atteindre une masse critique de clients (par exemple, 1 million de dollars en ARR).

De plus, sans acquisition de clients, vous manquerez de données sur ce que sont réellement vos chiffres de fidélisation de la clientèle, vous avez donc besoin d'un échantillon suffisamment grand pour tirer des conclusions.

Lorsque vous avez atteint votre numéro de client critique, disons 1 million de dollars en ARR, vous devez créer un programme de fidélisation de la clientèle permanent afin de fidéliser vos meilleurs clients. Ce n'est pas une chose ponctuelle - cela devrait être un programme continu et vous avez besoin de quelqu'un qui se consacre à cela. De nombreuses entreprises se retrouvent trop concentrées sur l'acquisition, puis cela les ronge lorsqu'elles se rendent compte que le taux de désabonnement des clients ronge leur croissance à un rythme exponentiel.

En résumé, concentrez-vous sur l'acquisition de clients au début, puis créez un programme de fidélisation client permanent lorsque vous atteignez une masse critique de clients définie où vous êtes en mesure de mesurer vos taux de rétention actuels et d'en obtenir des données.

Si une entreprise a déjà une masse critique de clients et souhaite maintenant se concentrer sur la fidélisation de ces clients, quelles sont, selon vous, les meilleures stratégies de fidélisation des clients pour les modèles B2C ?

Cela dépend vraiment de votre produit et de votre modèle commercial. La meilleure stratégie consiste à vraiment les comprendre et à leur parler régulièrement - vous avez besoin de boucles de rétroaction en place pour cela et d'une base de données centralisée de ces informations. Par exemple, créez une Airtable et stockez-y tous les commentaires de vos clients - vous avez besoin d'un hub d'informations centralisé pour l'ensemble de votre organisation.

Boucles de rétroaction pour obtenir des informations auprès de :

• Billets d'assistance à la clientèle.
• Avis des clients.
• Net Promoter Score.
• Enquête de désabonnement (par exemple, lorsqu'un client annule un abonnement chez vous).
• Sensibilisation réactive à un client qui n'a pas acheté avec vous depuis un certain temps en lui demandant simplement ce que vous pouvez faire.

Assurez-vous de les avoir configurés et en cours d'exécution, en un seul endroit (par exemple, une Airtable), et agissez avec eux ! Plus vous vous rapprochez de vos clients, plus votre entreprise sera performante.

Que pensez-vous des coupons en tant qu'outil pour tirer parti de la croissance de l'entreprise et fidéliser la clientèle ?

Les coupons sont délicats, car ils peuvent diminuer vos revenus et dévaloriser votre marque - ils doivent donc être faits correctement ! Tout d'abord, ils peuvent être utilisés à bon escient pour récompenser vos clients qui en recommandent d'autres . Nous l'avons fait chez Typeform où nous avons offert une remise de 10 % sur votre abonnement pour chaque client que vous avez référé - et ce programme représentait 10 % des nouveaux revenus mensuels !

Deuxièmement, vous pouvez gamifier l'expérience de vos acheteurs en leur permettant de débloquer différentes récompenses en fonction des actions qu'ils entreprennent.

Par exemple, vous pouvez les récompenser avec un % de réduction s'ils :

• Repartagez l'une de vos publications sur les réseaux sociaux.
• Rédigez une critique de votre produit sur leur blog ou sur un site de révision tel que TrustPilot.
• Invitez un de ses amis à acheter un de vos produits.
• Donnez-vous un témoignage vidéo à utiliser dans vos campagnes marketing.

Ainsi, lorsqu'ils sont utilisés dans le bon contexte, les coupons sont un excellent moyen de tirer le meilleur parti de vos clients pour avoir un impact sur votre entreprise à tous les niveaux de votre entonnoir.

Maintenant, pour changer un peu de sujet, j'aimerais vous poser plusieurs questions sur vos expériences individuelles en matière de marketing en ligne. En repensant à vos emplois précédents, y a-t-il quelque chose que vous auriez fait différemment ?

‍ Deux grandes choses que j'aurais faites différemment :

Un : j'aurais lu plus de livres en général sur les affaires, le marketing, les ventes, etc. J'ai une énorme liste de lecture cette année car je sens que j'ai encore de grandes lacunes dans mes connaissances. Certains livres classiques sont incontournables, tels que : Influence : la psychologie de la persuasion et Penser, vite et lentement.

Vous pensez avoir lu tous les livres ? La prochaine fois que vous voyagez et à l'aéroport, allez à la librairie et achetez un livre que vous ne liriez pas normalement - vous serez surpris de ce que vous pouvez apprendre et de la façon dont vous pouvez l'appliquer à ce sur quoi vous travaillez.

Deux : je réseauterais avec plus de gens. C'est comme ça que j'ai le plus appris ! Alors, obtenez LinkedIn Premium et commencez à contacter d'autres personnes de votre secteur, assistez à des rencontres locales et, lorsque vous réseautez, demandez-leur s'ils peuvent vous présenter à quelqu'un d'autre ! Prenez des notes et conservez un cahier de réseautage de tout ce que vous apprenez et revoyez-le régulièrement.

Quel est le principe marketing le plus crucial que vous essayez de suivre dans toutes vos activités commerciales ?

Stainer : Il s'agit de DONNER de la valeur . (il y a deux mots-clés ici : donner et valeur).

À chaque étape du parcours d'achat, vous devez donner de la valeur à chaque étape du processus, cela peut être un eBook surprise dans vos e-mails d'intégration, une carte postale dans le courrier ou une blague dans votre annonce pour faire rire vos clients.

C'est ce qui va vous différencier et vous faire entrer dans un monde du marketing beaucoup plus axé sur les relations et l'empathie - où les marques ne rivalisent plus sur les avantages fonctionnels des produits en raison de la réduction constante des barrières à l'entrée - mais maintenant sur les avantages émotionnels et une grande partie de cela est votre marque.

Une marque n'est pas un logo , ni une couleur, ni un nom. Une marque est chaque partie de votre entreprise - du soutien que vous offrez jusqu'à la façon dont vous traitez vos nouveaux employés. C'est quelque chose auquel vos clients s'identifient et que vos employés vivent chaque jour.

Maintenant la dernière question pour aujourd'hui, quels conseils donneriez-vous aux futurs marketeurs ? Sur quoi doivent-ils se concentrer, sur quoi apprendre et où chercher les informations les plus précises concernant le marketing de croissance ?

Je réitère mes points de cette interview:

• Lisez beaucoup de livres , vous n'avez jamais rien appris. Réveillez-vous tôt chaque matin et lisez pendant 1 heure avant de commencer votre journée.
• Réseautez avec d'autres personnes de votre secteur par le biais de rencontres, d'événements et de contacts sur LinkedIn - cela vous permettra d'accélérer votre carrière et vos connaissances en marketing. Vous serez surpris de voir à quel point les gens seront ouverts avec vous.
  

Et quelques bonus :

• Ayez une bousculade secondaire - démarrez votre propre produit / site Web et entrez dans les tranchées avec votre propre truc.
• N'ayez pas peur d'échouer - échouer signifie que vous apprenez et que vous vous améliorez ! Acceptez l'échec comme un moyen d'apprendre - vous pouvez le faire !
  

Jake est le fondateur d'InflectionGrowth, une communauté en ligne pour les spécialistes du marketing SaaS. Il dirige actuellement plusieurs startups, est responsable de la croissance numérique chez TravelPerk et aide les entreprises SaaS à atteindre une croissance d'inflexion en ligne.