12 façons testées pour stimuler la promotion de la marque

Résumé

La fidélité client est un mythe, mais l' attractivité de votre offre est bien réelle. Il existe un certain nombre de moyens qui peuvent vous aider à accroître la promotion de votre marque auprès de votre clientèle. Ces solutions incluent :

• Fournir un service client de premier ordre.
• Lancer des schémas de fidélité ou de parrainage.
• Créer des expériences personnalisées et un récit de marque qui va au-delà de l'envoi de newsletters sur les produits.
• Rester en contact via de nombreux points de contact avec les clients et se souvenir des occasions spéciales comme les anniversaires ou les anniversaires.
• Organiser des concours en ligne et des cadeaux gratuits pour stimuler l'engagement des clients
• Et plus.

Vous voulez apprendre des tactiques éprouvées pour renforcer la promotion de votre marque auprès de votre clientèle ? Alors continuez à lire.

Si vous n'êtes pas un monopoleur et que vous opérez sur le marché libre avec une concurrence féroce qui vous souffle toujours dans le cou, il est évident que vous poursuivez le Saint Graal des ventes - des clients fidèles et des défenseurs dévoués de la marque qui reviennent toujours pour acheter plus, porter votre marchandise fièrement et défendez votre marque contre quiconque a l'audace de vous critiquer.

Ne confondez pas la défense des clients avec la défense de la marque

La défense des clients est le terme générique qui désigne toutes les activités centrées sur le client que votre entreprise entreprend pour accroître la satisfaction de la clientèle et éventuellement fidéliser la marque. Il peut s'agir d'un excellent service client, de précieux incitatifs ou de programmes intéressants dont vos clients peuvent profiter.

D'autre part, la défense de la marque est ce que vous devriez obtenir après avoir investi suffisamment de temps et d'efforts dans une stratégie de défense des clients appropriée. Un défenseur de la marque ou un évangéliste de la marque est un client qui n'a pas peur de recommander votre marque à d'autres et de louer publiquement votre entreprise en laissant des avis positifs. Cependant, l'équation selon laquelle une forte défense des clients entraîne toujours une forte défense de la marque serait plus que simplifiée ; ce serait faux.

Le grand mythe de la fidélité client

L'essentiel à comprendre ici est que les clients sont rarement fidèles à la marque et qu'il est difficile, voire impossible, de la mesurer en raison de son caractère non tangible, volatil et très émotionnel. Une personne peut être fidèle à une famille, un pays ou même un club de football, mais très rarement à une entreprise.

Pensez-y de cette façon; imaginons que vous ayez votre marque de shampoing préférée. Vous allez dans un magasin, mais votre shampoing est en rupture de stock - c'est dommage. Maintenant, la question est, que faites-vous ? Vous quittez le magasin, n'achetez pas de shampoing et ne vous lavez pas les cheveux pendant le mois à venir, ou vous vous contentez d'une autre marque proposant un produit et un prix similaires ?

Le rapport d'Oracle Les chiens sont des clients fidèles ne plonge pas profondément dans la psychologie derrière la fidélité des clients et la promotion de la marque. Ce que le rapport a révélé, c'est que la fidélité ou même la satisfaction du client n'a pas grand-chose à voir avec la promotion de la marque - c'est l' adhérence (l'attractivité) de votre offre, c'est-à-dire l'offre de services qui sont :

• Abordable
• Facile d'accès
• Facile à utiliser
• Haute qualité
• Capable de créer des connotations et des associations positives

Je sais que vous vous sentez peut-être un peu déçu que tout ce discours sur la fidélisation de la clientèle ne soit rien de plus qu'un autre mythe, mais je ne vous laisserai pas partir les mains vides. Même si la fidélité n'a rien à voir avec vos taux de vente, la rigidité de votre offre en a, et vous pouvez utiliser de nombreuses techniques pour faire revenir les clients encore et encore.

12 façons éprouvées d'augmenter la promotion de la marque :

1. Fournir un excellent service client

Si vous souhaitez créer des associations positives et des souvenirs liés à votre marque, vous ne pouvez pas sauter ce point. Le service client, qu'il s'agisse d'une assistance en ligne ou d'une consultation en face à face, est l'un des rares points de contact interpersonnels que vous devriez exploiter pour augmenter la satisfaction client et donner à votre entreprise un aspect un peu plus humain et personnel. Si vos spécialistes du service client sont faciles à contacter, polis et respectueux, vous venez d'augmenter vos chances d'achats répétés et, si vous avez de la chance, transformez certains clients en défenseurs de la marque. Par exemple, vous pouvez implémenter des bons de réduction désolés dans votre support de chat en direct pour vous excuser auprès des clients qui ont déposé une plainte.

2. Tenez parole et soyez le meilleur défenseur de vos clients

La fidélité des clients n'a peut-être rien à voir avec la promotion de la marque, mais la fidélité de votre entreprise envers les clients y est pour beaucoup. Si vous promettez quelque chose aux clients, que ce soit une offre spéciale, une récompense, une remise ou la sortie d'un nouveau produit, vous feriez mieux de rester fidèle à votre parole. Une confiance brisée une fois est une confiance brisée pour toujours, et en ne tenant pas votre promesse, vous courez le risque de perdre indéfiniment des clients. N'oubliez pas non plus de rester juste - ne changez pas les règles au fur et à mesure et comprenez les problèmes auxquels vos clients sont confrontés au lieu de les punir pour un dérapage occasionnel.

3. Ne traînez pas et soyez rapide dans vos activités

Les clients attendent un support client rapide, un service rapide et une livraison rapide - c'est la recette du succès d'Amazon. Le problème ici est que l'efficacité doit aller de pair avec la qualité, ce qui est difficile à atteindre si vous avez des ressources limitées et un budget serré. Vous pouvez évoluer au fur et à mesure de votre croissance et commencer par mettre en œuvre une assistance par chat en direct et des moteurs d'automatisation des incitations qui permettent flexibilité et efficacité - un bon début pour renforcer la promotion de la marque. N'oubliez pas que si vous ne répondez pas assez rapidement à vos clients, vos concurrents le feront pour vous.

4. Ne vous reposez pas sur vos lauriers et maintenez la qualité

Même si le nombre de défenseurs de votre marque a explosé, vous ne devriez pas arrêter ce que vous faites, car cela fonctionne évidemment. Aussi, ne laissez pas cela vous empêcher de chercher de nouvelles façons d'augmenter la sensibilisation auprès de vos clients. Exécutez des itérations, essayez des tests A/B, publiez de nouvelles incitations et n'arrêtez jamais de rechercher et d'agir sur des données exploitables provenant de votre CRM et d'autres plates-formes de données client.

5. Investissez dans les efforts de RSE et permettez aux clients de s'identifier à votre message

Alors que le marché regorge de produits, de services et de concurrence entre chiens et chiens, les clients recherchent quelque chose de plus. C'est pourquoi en adoptant une position sociale, vous pouvez augmenter vos chances d'obtenir de la publicité et l'approbation des clients, ce qui, en fin de compte, entraînera probablement une augmentation des taux de plaidoyer. Jetez un coup d'œil à IKEA qui, grâce à ses efforts environnementaux et sociaux, gagne le cœur des clients d'année en année.

6. Lancez un programme de fidélité

Il y a deux conseils que je voudrais vous offrir ici. Tout d'abord, rappelez-vous que le programme de fidélité n'est pas pour vous, il doit être géré pour les clients et dans leur meilleur intérêt. Offrez de précieuses récompenses et incitations, respectez les règles et simplifiez l'échange de récompenses. La deuxième chose à retenir est que vous ne trouverez pas de programme de fidélité prêt à l'emploi pour votre entreprise - la publication d'une campagne géniale nécessite plusieurs itérations, plusieurs échecs et une recherche approfondie des utilisateurs. Mais cela en vaut la peine - 70% des clients sont plus susceptibles de recommander une marque avec un bon programme de fidélité. Et vous comptez toujours sur un logiciel de gestion de la fidélité flexible au lieu de créer votre infrastructure de fidélité à partir de zéro.

7. Exécutez un programme de parrainage

Ce point est une évidence car les schémas de parrainage sont conçus pour identifier et récompenser les défenseurs potentiels de la marque. Beaucoup de vos clients peuvent participer à votre programme de fidélité, mais ils n'ont pas l'engagement de recommander votre marque à leurs amis et à leur famille. Dans le cas des programmes de parrainage, cet engagement est la qualité qui vous permettra de trier le bon grain de l'ivraie et d'identifier les défenseurs de la marque et de les cibler avec des incitations spéciales à l'avenir pour maintenir l'attractivité de votre marque. Encore une fois, vous n'avez pas besoin de partir de zéro, utilisez un logiciel de parrainage prêt à l'emploi, tel que Voucherify.

8. Organisez un cadeau spécial pour garder les choses épicées

Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour créer des moments dont vous vous souviendrez et, plus important encore, dont vous pourrez parler. Augmentez votre audience avec des cadeaux spéciaux et des concours en ligne offrant des récompenses ciblées. Gardez un œil sur vos médias sociaux pour identifier les défenseurs de la marque et contactez-les avec un message de remerciement personnalisé ou envoyez-leur un coupon de réduction pour leurs critiques positives. La surprise et le plaisir sont une combinaison puissante qui ne manquera pas d'augmenter l'attractivité de votre marque.

9 . Ne lésinez pas sur la personnalisation

Les incitations personnalisées sont l'un des meilleurs moyens de montrer aux clients que vous vous souciez d'eux. Contactez-les par leur nom, souvenez-vous de leur anniversaire et célébrez les anniversaires et autres fêtes. C'est comme être dans une relation – vous vous souvenez des anniversaires, invitez votre partenaire à dîner et proposez de payer la facture. C'est la base solide sur laquelle vous pouvez bâtir une promotion croissante de votre marque.

10. Créez des récits et laissez les clients en faire partie

Faites de votre marque une communauté qui suit un ensemble spécifique de valeurs. Concentrez-vous sur le message et le changement que vous souhaitez voir dans le monde plutôt que sur les fonctionnalités de votre nouveau gadget. Comme conseillé par Patrick Hanlon, PDG et fondateur de THINKTOPIA :

"Les entreprises qui s'enferment dans une histoire, plutôt que dans les particularités de leur widget, ont beaucoup plus de chances de réussir (ou d'échouer plus rapidement, si votre widget est nul). C'est le rôle du storytelling et du récit ».

IKEA est également un excellent exemple de sa position de "responsabilité au-delà de l'ameublement".

11. Restez en contact

Vous ne pouvez pas seulement envoyer vos souhaits de Noël une fois par an et vous attendre à ce que les clients soient les évangélistes de votre marque. Le processus de promotion et d'attractivité de votre marque est une tâche sans fin. Mais, comme pour tout, vous devez trouver un juste équilibre entre être simplement ennuyeux et réservé. Rendez votre messagerie plus engageante avec des vidéos et des newsletters dédiées parlant des dernières nouvelles de l'industrie (pour la clientèle B2B) ou de nouveaux produits ou offres exclusives (pour une audience B2C).

12. Agir sur vos données

Si vous détestez l'analyse de données, j'ai de mauvaises nouvelles. Agir sur les données des clients est essentiel pour créer des incitations personnalisées et suivre les défenseurs potentiels de la marque. Heureusement, vous pouvez demander à quelqu'un de le faire pour vous ou utiliser un logiciel dédié qui vous aidera à extraire autant de données utiles que possible à partir d'énormes blocs de données. Surveillez les performances de vos incitations pour savoir comment faire mieux à l'avenir et quel type de narration convient le mieux à votre public.

Avec toutes ces connaissances, vous êtes plus que prêt à esquisser la meilleure stratégie pour accumuler la promotion de la marque. Si vous avez besoin d'aide pour mettre en place des incitations, telles que des remises, des programmes de fidélité et de parrainage ou des cadeaux, contactez-nous.

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