O guia definitivo para promoções personalizadas

Dados os sistemas de CRM e IA atuais, as empresas podem personalizar cada ponto de contato com o cliente e cada interação, incluindo incentivos. A personalização da promoção gira em torno de quatro áreas principais:

• Personalização de promoções com base no público e clientes individuais.
• Personalização impulsionada por ocasiões especiais, festivais e feriados.
• Personalização do próprio incentivo (recompensas materiais em um programa de fidelidade ou desconto nos produtos favoritos do cliente).
• Personalização do canal pelo qual o incentivo é entregue.

Continue lendo para conhecer as melhores práticas e exemplos de personalização de promoção.

O que é personalização?

A personalização precisa seria impossível sem uma análise detalhada dos comportamentos e características do cliente com a ajuda de sistemas de CRM e IA (por exemplo, algoritmo Salesforce AI Einstein ou Amazon AmaBot).

Cerca de 70% dos clientes esperam e apreciam o tratamento individual que acompanha as experiências de e-commerce personalizadas e bem elaboradas. Os clientes gostam de ser lembrados em quais produtos estavam interessados ​​antes. Eles também gostam de receber vouchers para produtos que compram regularmente ou um doce desconto na primeira compra.

O que torna a personalização ruim?

Antes de entrarmos nas melhores práticas e exemplos de personalização bem feita, vamos nos certificar de que você conhece alguns dos pecados capitais da personalização .

A personalização é uma faca de dois gumes e pode ser uma ferramenta que pode conquistar seus clientes, mas também desencorajá-los a nunca mais se envolverem com seus negócios.

Quais são algumas das piores práticas de personalização no comércio eletrônico?

• Rastreamento offline sem consentimento explícito recebido dos clientes.
• O rastreamento de localização é um negócio arriscado ( apenas 20% dos clientes desejam compartilhar seus dados de localização).
• É melhor dar um amplo espaço ao rastreamento do histórico de pesquisa ( apenas 14% dos clientes concordam com a personalização com base em seu histórico de pesquisa e quem pode culpá-los?)
• Explicação pouco clara de como os dados pessoais do cliente serão processados ​​e se serão ou não compartilhados com terceiros.
• A personalização que evoca memórias negativas ou mesmo culpa certamente afastará os clientes do seu negócio (por exemplo, recomendações relacionadas a condições médicas ou perda de peso).
• Personalização suspeitamente precisa (por exemplo, dar as boas-vindas a um novo cliente com uma mensagem pop-up dizendo "Olá Ann Baker do Brooklyn. Você gostaria de comprar um novo casaco de inverno para suas longas caminhadas noturnas com seus dois cães, Bennie e Robbie?") Sim, mesmo que sua tecnologia de personalização permita que você se aprofunde, personalização demais nunca é uma boa ideia, é simplesmente intrusiva .

O que são promoções personalizadas?

Dada a tecnologia de hoje, você pode personalizar não apenas as experiências do cliente, recomendações de produtos, os próprios produtos, mas também incentivos como descontos, promoções de carrinho, programas de referência e fidelidade e até brindes online.

O que faz o marketing de incentivo e a personalização da promoção funcionarem tão bem juntos?

Ambos contam com o poder da impressão e visam influenciar o comportamento dos clientes por meio de canais interativos que pressupõem uma sensação de intimidade entre sua marca e potenciais clientes. Consequentemente, ambas as abordagens desempenham um papel crucial em nutrir a fidelidade à marca, pois o marketing de incentivo oferece recompensas personalizadas e um senso de reciprocidade.

Quero personalizar minhas promoções. O que eu deveria fazer agora?

‍ Existem duas abordagens que você pode adotar ao personalizar suas ofertas. Você pode optar por construir sua infraestrutura de incentivos para criar diversas promoções, publicá-las aos clientes, resgatar códigos e acompanhar o desempenho da campanha em tempo real. Sem mencionar a configuração da lógica por trás da segmentação de clientes e a manutenção de uma visão única e transparente do cliente.

Essa abordagem pode funcionar se você quiser lançar uma campanha em pequena escala sem qualquer automação. No entanto, se você deseja fazer algo um pouco mais sério, o ROI seria muito menor do que os custos dos esforços de desenvolvimento por trás da infraestrutura de promoção totalmente nova. Você também correria o risco de sair do negócio - o caminho para o inferno é pavimentado com boas intenções, amirite?

Então, se construir sua infraestrutura de promoção é uma tarefa difícil, isso significa que preciso pagar alguém para fazê-lo? Sim e não. Ao usar soluções de promoção personalizadas prontas, como o Voucherify, você precisa gastar algum dinheiro. Assim como você faria no caso de construir sua arquitetura. Mas há um problema. Um mecanismo de promoção baseado em API permitirá que você use seus blocos de construção para adaptar o serviço às necessidades exclusivas de sua empresa. Além disso, arcará com o ônus da manutenção, desenvolvimento de funcionalidades, monitoramento e análise de suas campanhas. Pense desta forma - quando você precisa criar visuais impressionantes ou gráficos atraentes, você cria uma solução dedicada do zero ou talvez procura um software que permita fazer exatamente isso? Os mecanismos de promoção são uma coisa relativamente nova no mercado de SaaS. No entanto, eles têm a mesma função para os profissionais de marketing que o Photoshop tem para os designers gráficos.

A personalização da promoção começa com os dados do cliente

Quer você compre ou crie sua própria infraestrutura, ela precisa fornecer fluxo constante de dados em tempo real , estatísticas e métricas refinadas; sem rastreamento invasivo ou incomodando seus visitantes.

1. Perfis de clientes de 360 ​​graus

Obtenha uma visão completa de seus clientes. Com o perfil do cliente em 360 graus, você pode ver suas preferências individuais, histórico de compras e acompanhar facilmente a atividade do cliente. Você pode usar todos esses atributos coletados para agrupar seu público e segmentos-alvo com ofertas personalizadas. Mas sem os dados do cliente, todos os seus esforços de personalização provavelmente irão pelo ralo.

2. Visão geral da campanha em mãos

Melhore suas promoções na corrida. Com a funcionalidade de visão geral da campanha e estatísticas de painel fáceis de usar, você pode ver o desempenho de suas campanhas em tempo real. Capturar o que está acontecendo e onde nunca foi tão fácil. A maioria dos softwares de gerenciamento de promoções oferece esse tipo de funcionalidade.

3. Dados de resgate da promoção

Tenha um controle completo sobre suas promoções e muitas informações sobre o que funciona melhor para o seu negócio. A lista de resgates mostra exatamente quem e quando resgatou cada um dos seus códigos promocionais. Os dados estão prontos para serem exportados com todos os seus detalhes direto do Dashboard. Outro aspecto crucial é aprender os motivos do fracasso se algum de seus incentivos for problemático para os clientes. Ao fazer isso, você pode evitar o surgimento de ressentimentos oferecendo um desconto rápido , dando aos clientes uma sensação de exclusividade e atenção.

4. Crie segmentos personalizados em tempo real para suas promoções

Cada negócio requer uma abordagem diferente para agrupar e direcionar seus clientes. Também sabemos que a segmentação relevante é crucial para oferecer ofertas verdadeiramente personalizadas em escala. Tendo isso em mente, ao lado da extensa lista de filtros integrados, você poderá segmentar seus clientes usando propriedades exclusivas. Dessa forma, você pode desfrutar de maior flexibilidade de marketing enquanto cria segmentos personalizados atualizados em tempo real.

5. Gatilhos de promoção comportamental e personalizada

Agende promoções personalizadas em condições específicas. Com segmentos de clientes dinâmicos, você pode criar promoções gamificadas e de vários níveis . Certifique-se de que seu software de gerenciamento de promoções reaja automaticamente a carrinhos abandonados, novos pedidos, atualizações de perfil e assim por diante. Esses gatilhos podem servir posteriormente como ações de recompensa em campanhas de indicação ou fidelidade. Você também pode basear seu envio de mensagens promocionais no comportamento exclusivo do cliente.

6. Obtenha insights confiáveis ​​com testes A/B

Os testes A/B permitem que você verifique as promoções na prática antes de executá-las em grande escala. Você pode testar cada parâmetro de cada promoção e simplesmente descobrir o que está convertendo melhor seus clientes. É importante testar seus fluxos de trabalho e lógica de negócios antes de lançar uma campanha em grande escala. É por isso que você deve sempre buscar uma solução que permita trabalhar em modo sandbox e que permita ativar e desativar incentivos rapidamente.

O que quero dizer com personalização de promoção?

A personalização da promoção pode ocorrer em vários níveis:

1. Segmentação de um público específico com promoções personalizadas

A personalização de promoção mais básica é direcionar seus incentivos apenas a clientes selecionados com atributos de cliente predefinidos, como país, histórico de compras ou sexo. Você pode criar códigos exclusivos resgatáveis ​​uma vez por clientes que atendam a critérios específicos.

Os cupons são um excelente tecido para entrelaçar a personalização, pois podem vir equipados com muitas regras que definem as circunstâncias de resgate. O único limite que restringe ideias para regras de promoção são os recursos de sua infraestrutura de cupons. Por exemplo, você pode adicionar limites específicos de produtos, segmentos de clientes específicos, regras baseadas em orçamento, limites baseados no preço dos itens em um carrinho, regras que definem o histórico de pedidos necessário e assim por diante.

Exemplos:

• Campanha de reengajamento para clientes inativos há mais de 3 meses (desconto de 20% em pedidos acima de 100$).
• Promoção de carrinho para pedidos acima de 250$ e clientes com status premium.
• Desculpe vale de desconto para clientes que fizeram uma reclamação aos seus agentes de suporte.

2. Personalizando o período de tempo da campanha de acordo com fusos horários e calendário

Campanhas promocionais baseadas em calendário, como feriados, datas de nascimento ou aniversários, são uma maneira brilhante e natural de atrair clientes durante todo o ano. Você sempre pode tentar ir um pouco mais fundo e lançar ofertas exclusivas para ocasiões menores, como o Dia Internacional da Amizade ou o Dia Internacional do Cão para todos os amantes de cães por aí. Mas como você pode saber quem tem um cachorro? Acompanhando as compras e pesquisas dos clientes. Você já ouviu falar dessa história?

Exemplos :

• Aniversário de 1 ano com um código único especial ou promoção de carrinho para 50% de desconto com desconto máximo de 500$.
• Campanha de aniversário com desconto de 20$ + portes grátis.
• Oferta Especial do Dia de São Patrício para clientes da Irlanda.
  

3. Personalizando recompensas de promoção

Se você estiver executando um programa de fidelidade ou um sorteio online, esse ponto é obrigatório. Você gosta de receber coisas que não são relevantes para seus interesses e preferências? Sim, eu pensei assim. Seus clientes também não gostam. Portanto, faça o possível para fornecer recompensas realmente valiosas e não apenas algumas coisas empoeiradas do armazém.

Os compradores só se sentirão incentivados com uma recompensa se fizer sentido para eles no contexto atual e quando se encaixar com outras promoções que você lançou antes.

Se você não tiver certeza de como personalizar seu catálogo de recompensas, sempre poderá enviar uma pesquisa aos seus clientes primeiro. Eles certamente irão apreciá-lo e lhe darão um feedback honesto. Isso aí é um ganha-ganha.

Exemplos :

• Se você quiser investir mais na narrativa da marca, experimente lançar um programa de fidelidade de caridade com recompensas sendo diferentes iniciativas de caridade.
• Tente oferecer descontos ou cartões-presente em vez de recompensas materiais, pois seu poder está na inovação, flexibilidade e possibilidades de rastreamento. Eles podem ser adaptados às necessidades de um cliente específico, envoltos em uma mensagem personalizada e, finalmente, rastreados durante todo o ciclo de vida.
• Gamifique a experiência e envie recompensas personalizadas aos clientes por superar os níveis de sua campanha de fidelidade.
  

4. Personalize os canais de promoção

Mesmo a melhor personalização de promoção falha se a forma de entrega não estiver correta. Se você enviar o acordo mais personalizado, mas estiver embalado em um pacote cinza de mediocridade, provavelmente irá direto para o SPAM. Crie uma mensagem multicanal e mantenha a aparência e a vibração da sua marca. Quais pontos de contato e canais você pode personalizar?

• Coloque widgets da Web prontos para uso em seu site que permitem o resgate de descontos personalizados do lado do cliente.
• Envie uma notificação push com um desconto de 20% convidando os clientes para sua loja física se eles acabarem em um dos locais designados.
• Envie cumprimentos e descontos via SMS para aproveitar a sensação de intimidade criada pelo marketing móvel.
  

Claro, não preciso mencionar o nome do cliente, não é?

5. Personalização com base no carrinho e na estrutura do pedido

Com mais de 60% dos carrinhos sendo abandonados antes de finalizar a compra, os descontos surgiram como o remédio perfeito para salvar muitos deles. Do ponto de vista técnico, você precisa de um segmento dinâmico baseado em um comportamento específico do cliente. Ao usar uma promoção no nível do carrinho, os clientes que abandonaram o carrinho e entraram no segmento de clientes adequado podem revisitar sua loja e encontrar instantaneamente o desconto no checkout. Além disso, se depois de algum tempo (por exemplo, 2 dias) a compra ainda não for feita, o sistema pode enviar automaticamente um e-mail/SMS com um cupom e lembrá-los sobre o pedido inacabado.

O que posso alcançar personalizando minhas promoções?

Yada yada yada… Essa coisa toda de personalização parece muito legal, mas isso trará algum benefício quantificável em termos de vendas ou conversões? Sim vai.

Você pode atrair novos clientes

Ao lançar promoções eficazes e altamente personalizadas, você certamente será o assunto da cidade. Por quê? A personalização aumenta a satisfação do cliente e a satisfação do cliente leva a uma melhor defesa da marca, o que, por sua vez, resulta em mais clientes ouvindo sobre seus serviços e dispostos a experimentá-lo.

Você pode converter visitantes

Imagine um novo cliente chegando à sua loja de comércio eletrônico, sem saber se fica mais tempo ou se vai embora. E, nesse momento, sua equipe sai do bate-papo ao vivo oferecendo um cupom pronto para a primeira compra com uma linda mensagem de boas-vindas. Essa abordagem permite que você comece a criar uma experiência de cliente 1:1 com novos usuários no início do funil de vendas.

Além disso, se você já tiver algumas informações de contato, envie recomendações personalizadas de produtos com base no histórico de pesquisa anterior e nas preferências individuais.

Você pode aumentar a fidelidade do cliente oferecendo ofertas personalizadas

O comércio eletrônico está mudando muito da aquisição de clientes para as iniciativas de retenção de clientes, e você também deveria fazer isso. Clientes que já compraram de você e ficaram satisfeitos com o processo têm muito mais chances de repetir compras e gastar mais. Você pode enviar mensagens personalizadas com ofertas exclusivas ou uma oferta personalizada de pacote de produtos.

Você também pode convidar clientes para programas de indicação depois que eles fizerem um número X de compras e oferecer recompensas exclusivas pelo marketing boca a boca. Você obtém publicidade positiva e seus clientes recebem descontos em produtos que já gostam de usar.

Você pode lembrar os clientes sobre sua marca

Envie uma mensagem de e-mail para clientes que ficaram inativos por algum tempo. Tente enviar um código de desconto de 20% com uma data de validade curta e pergunte aos seus clientes se você fez algo errado ou talvez como você pode melhorar seu serviço para atender às necessidades deles. Ao adicionar um pouco de toque humano à conversa, você está dando aos clientes inativos um motivo para voltar.

Descontos e promoções genéricas poderiam funcionar antigamente. Na era da digitalização, a personalização da promoção é uma ferramenta indispensável no cinto de ferramentas de qualquer profissional de marketing. Agora, a questão é se você vai construir a infra-estrutura de que precisa ou deixá-la para um software de personalização de promoção profissional, dando a si mesmo mais tempo para planejar seus incentivos em vez de se concentrar em detalhes técnicos .

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