Processus en 10 étapes pour une résolution efficace des problèmes commerciaux

Lorsque vous démarrez une petite entreprise ou lancez une startup, la seule chose sur laquelle vous pouvez compter est l'inattendu. Quelle que soit la minutie avec laquelle vous planifiez, prévoyez et testez, des problèmes sont inévitables. C'est pourquoi, en tant qu'entrepreneur, vous devez savoir comment résoudre efficacement les problèmes de l'entreprise.

Qu'est-ce que la résolution de problèmes en entreprise ?

La résolution de problèmes dans les affaires concerne l'établissement de processus qui atténuent ou suppriment les obstacles qui vous empêchent actuellement d'atteindre des objectifs stratégiques. Ce sont généralement des problèmes complexes qui créent un écart entre les résultats réels et le résultat souhaité. Ils peuvent être présents dans une seule équipe, un processus opérationnel ou dans toute votre organisation, généralement sans solution immédiate ou évidente.

Pour aborder la résolution de problèmes avec succès, vous devez établir des processus cohérents qui vous aident à évaluer, à explorer des solutions, à hiérarchiser l'exécution et à mesurer le succès. À bien des égards, cela devrait être similaire à la façon dont vous examinez les performances de l'entreprise par le biais d'un examen mensuel du plan. Vous travaillez sur la même documentation, recherchez les lacunes, creusez plus profondément pour identifier la cause première et hachez les options. Sans ce processus, vous ne pouvez tout simplement pas vous attendre à résoudre les problèmes de manière efficace ou efficiente.

Pourquoi la résolution de problèmes est importante pour votre entreprise

Alors que certains diraient que la résolution de problèmes vient naturellement, c'est en fait une compétence que vous pouvez développer et affiner au fil du temps. Les compétences en résolution de problèmes vous aideront, vous et votre équipe, à résoudre les problèmes critiques et les conflits au fur et à mesure qu'ils surviennent. Cela commence par le haut. En tant que propriétaire d'entreprise ou PDG, vous devez afficher le type de résolution de problèmes pondérée que vous attendez de vos employés.

Cela vous aidera, vous et votre personnel, à résoudre rapidement les problèmes, à établir et à affiner un processus de résolution de problèmes, à transformer les défis en opportunités et à garder généralement la tête froide. Aujourd'hui, les meilleurs chefs d'entreprise ne se sont pas contentés de trouver une solution magique pour résoudre leurs problèmes, ils ont construit des processus et mis à profit des outils pour réussir. Et vous pouvez faire de même.

En suivant ce processus en 10 étapes, vous pouvez développer vos compétences en résolution de problèmes et aborder tout problème qui survient avec confiance.

1. Définir le problème

Lorsqu'un problème survient, il peut être très facile de se lancer directement dans la création d'une solution. Cependant, si vous n'examinez pas en profondeur ce qui a conduit au problème en premier lieu, vous pouvez créer une stratégie qui ne le résoudra pas réellement. Vous ne traitez peut-être que les symptômes.

Par exemple, si vous vous rendez compte que vos ventes auprès de nouveaux clients sont en baisse, votre premier réflexe pourrait être de vous précipiter dans l'élaboration d'un plan marketing pour augmenter votre visibilité. Mais que se passe-t-il si la baisse des ventes n'est qu'un symptôme du vrai problème ?

Lorsque vous définissez le problème, vous voulez vous assurer que vous ne manquez pas la forêt pour les arbres. Si vous avez un gros problème entre vos mains, vous voudrez l'examiner sous plusieurs angles différents :

Concours

La promotion ou les prix d'un concurrent affectent-ils vos ventes ? Y a-t-il de nouveaux entrants sur votre marché ? Comment commercialisent-ils leur produit ou leur entreprise ?

Modèle d'affaires

Votre modèle économique est-il durable ? Est-ce réaliste pour la vitesse à laquelle vous voulez grandir ? Devriez-vous explorer différentes stratégies de prix ou de coûts ?

Facteurs de marché

Comment les événements mondiaux et l'économie nationale affectent-ils vos clients et vos ventes ?

Équipe

Y a-t-il des problèmes qui affectent votre équipe ? Ont-ils les outils et les ressources dont ils ont besoin pour réussir?

Alignement des objectifs

Est-ce que tout le monde dans votre équipe travaille vers le même objectif ? Avez-vous communiqué clairement et souvent vos objectifs commerciaux à court et à long terme ?

Il existe de nombreuses façons d'aborder le problème lorsque vous êtes confronté à un grave problème commercial. La clé est de vous assurer que vous obtenez un instantané complet de ce qui se passe afin de ne pas gaspiller d'argent et de ressources sur des solutions de fortune.

Pour en revenir à notre exemple, en examinant toutes les facettes de votre entreprise, vous découvrirez peut-être que vous dépensez déjà plus en publicité que vos concurrents. Et au lieu de cela, il existe un manque de communication au sein de votre équipe qui entraîne une mauvaise gestion des nouveaux clients et donc une perte de ventes.

Si vous vous êtes lancé dans la fixation de l'exposition de votre marque, vous auriez investi plus d'argent dans un domaine que vous gagnez déjà. Conduisant potentiellement à des pertes plus importantes car de plus en plus de nouveaux clients sont abandonnés en raison d'une mauvaise communication interne.

C'est pourquoi il est si vital que vous exploriez vos angles morts et que vous suiviez le problème jusqu'à sa source.

2. Effectuez une analyse SWOT

Toutes les bonnes entreprises résolvent une sorte de problème pour les clients. Que se passe-t-il si votre problème commercial particulier est en fait une opportunité, voire une force si on le considère sous un angle différent ? C'est à ce moment que vous souhaitez effectuer une analyse SWOT pour déterminer si c'est effectivement le cas.

SWOT est un excellent outil de planification stratégique et apporte plusieurs points de vue lorsque vous envisagez d'investir des ressources pour résoudre un problème. Cela peut même être intégré dans vos tentatives d'identification de la source de votre problème, car cela peut rapidement décrire les forces et les faiblesses spécifiques de votre entreprise. Et ensuite, en identifiant les opportunités ou les menaces potentielles, vous pouvez utiliser vos découvertes pour lancer une solution.

3. Identifiez plusieurs solutions grâce au design thinking

À mesure que vous vous approchez de la résolution de votre problème, vous voudrez peut-être envisager d'utiliser l'approche de réflexion conceptuelle. Il est souvent utilisé par les organisations qui cherchent à résoudre de gros problèmes communautaires. L'un de ses points forts est qu'il nécessite l'implication d'un large éventail de personnes dans le processus de résolution de problèmes. Ce qui conduit à de multiples perspectives et solutions.

Cette approche, qui consiste à appliquer les compétences et l'expertise de votre entreprise à un problème du marché, est à la base du design thinking.

Il ne s'agit pas de trouver les problèmes les plus complexes à résoudre, mais de trouver des besoins communs au sein de l'organisation et dans le monde réel et de proposer des solutions qui répondent à ces besoins. Lorsque vous résolvez des problèmes d'entreprise, cela s'applique dans le sens où vous recherchez des solutions qui traitent des problèmes sous-jacents. Vous avez une vue d'ensemble.

4. Mener des études de marché et sensibiliser les clients

Les études de marché et la sensibilisation des clients ne sont pas le genre de choses que les propriétaires de petites entreprises et les startups peuvent faire une fois, puis rayer de la liste. Lorsque vous êtes confronté à un obstacle, repensez à la dernière fois que vous avez effectué une étude de marché solide ou approfondi votre compréhension du paysage concurrentiel.

Les études de marché et les informations que vous obtenez de la sensibilisation des clients ne sont pas une solution miracle. De nombreuses entreprises ont du mal à savoir ce qu'elles doivent faire avec des points de données conflictuels. Mais cela vaut la peine de se battre et de recueillir des informations qui peuvent vous aider à mieux comprendre votre marché cible. De plus, vos clients peuvent être l'une des meilleures sources de critiques. C'est en fait un cadeau si vous pouvez éviter de prendre les négatifs personnellement.

La pire chose que vous puissiez faire lorsque vous faites face à des défis est de vous isoler de vos clients et d'ignorer vos concurrents. Sondez donc vos clients. Mettre en place une matrice compétitive.

5. Sollicitez les commentaires de votre équipe et de vos mentors

Ne faites pas votre analyse SWOT ou votre travail de conception par vous-même. La liberté d'exprimer des préoccupations, des opinions et des idées permettra aux membres d'une organisation de s'exprimer. Leurs commentaires vous aideront à vous déplacer plus rapidement et plus efficacement. Si vous avez une équipe en place, faites-les participer à la discussion. Vous les avez embauchés pour qu'ils soient des experts dans leur domaine; utiliser leur expertise pour naviguer et approfondir les causes sous-jacentes des problèmes et les solutions potentielles.

Si vous dirigez votre entreprise en solo, faites au moins appel à un mentor de confiance. SCORE propose un programme de mentorat d'entreprise gratuit si vous n'en avez pas déjà un. Il peut également être utile de contacter un conseiller stratégique en affaires, surtout si les finances de l'entreprise ne sont pas votre point fort.

Citant Stephen Covey, qui a déclaré que "la force réside dans les différences, pas dans les similitudes", parlant de l'importance de la diversité lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes dans les affaires. Plus une équipe est diversifiée, plus souvent des solutions innovantes aux problèmes rencontrés par l'organisation apparaissent.

En fait, il a été constaté que les groupes présentant une plus grande diversité résolvaient mieux les problèmes que les groupes composés spécifiquement de résolveurs de problèmes hautement qualifiés. Alors, quelle que soit la personne que vous amenez pour vous aider à résoudre des problèmes, résistez à l'envie de vous entourer de personnes qui sont déjà d'accord avec vous sur tout.

6. Appliquer une planification allégée pour une exécution agile

Vous faites donc votre analyse SWOT et votre exercice de design thinking. Vous proposez un ensemble d'idées fortes et axées sur les données. Mais leur mise en œuvre vous oblige à ajuster votre budget, ou votre plan stratégique, ou encore votre compréhension de votre marché cible.

Êtes-vous prêt à changer de cap ? Pouvez-vous faire des ajustements rapidement ? Eh bien, pour grandir, vous ne pouvez pas avoir peur d'être agile.

En adoptant la méthode de planification d'entreprise allégée, c'est-à-dire le processus de révision régulière de votre stratégie d'entreprise, vous serez en mesure de modifier vos stratégies de manière plus fluide. Vous ne voulez pas changer de cap chaque semaine et vous ne voulez pas être victime de la pensée d'un objet brillant. Mais vous pouvez trouver un équilibre qui vous permet de réduire les risques de votre entreprise tout en gardant votre équipe dans la bonne direction.

En cours de route, vous prendrez des décisions stratégiques qui ne se dérouleront pas comme vous l'espériez. La meilleure chose à faire est de tester vos idées et de les répéter souvent afin de ne pas gaspiller d'argent et de ressources pour des choses qui ne fonctionnent pas. C'est la planification Lean.

7. Modélisez différents scénarios financiers

Lorsque vous essayez de résoudre un problème commercial sérieux, l'une des meilleures choses que vous puissiez faire est de créer quelques prévisions financières différentes afin de pouvoir modéliser différents scénarios. Vous constaterez peut-être que l'idée qui semblait la plus forte prendra plus de temps que prévu pour inverser une tendance financière négative. À tout le moins, vous aurez une meilleure idée de l'impact financier d'un changement de direction.

Le véritable avantage ici consiste à examiner différentes approches tactiques du même problème. Peut-être qu'au lieu d'augmenter les ventes en ce moment, vous feriez mieux à long terme d'adopter une stratégie visant à réduire le taux de désabonnement et à fidéliser vos meilleurs clients. Vous ne le saurez que si vous modélisez quelques scénarios différents. Vous pouvez le faire en utilisant des feuilles de calcul, et un outil comme LivePlan peut le rendre plus facile et plus rapide.

8. Surveillez votre trésorerie

Pendant que vous vous efforcez de résoudre un problème commercial difficile, portez une attention particulière à votre flux de trésorerie et à vos prévisions de trésorerie. Comprendre quand votre entreprise risque de manquer de liquidités à la banque peut vous aider à être proactif. Il est beaucoup plus facile d'obtenir une marge de crédit alors que vos finances semblent toujours bonnes et saines, que lorsque vous êtes à une période de paie de la ruine.

Si vous avez affaire à un problème grave, il est facile de commencer à avoir une vision tunnel. Vous bénéficierez du maintien d'un peu de répit pour votre entreprise pendant que vous déterminez ce qu'il faut faire ensuite.

9. Utiliser un cadre décisionnel

Une fois que vous avez rassemblé toutes les informations dont vous avez besoin, généré un certain nombre d'idées et effectué une modélisation financière, vous pouvez encore vous sentir incertain. C'est naturel, vous n'êtes pas une diseuse de bonne aventure. Vous essayez de prendre la meilleure décision possible avec les informations dont vous disposez.

Cet article propose une approche très utile pour prendre des décisions. Cela commence par mettre vos options dans une matrice comme celle-ci :

Utilisez ce type de cadre pour mettre tout ce que vous avez appris sur la table. Si vous travaillez avec une plus grande équipe, ce type d'exercice peut également amener le reste de votre équipe à la table afin qu'ils se sentent responsables du résultat.

10. Identifier les indicateurs clés à suivre

Comment saurez-vous que votre problème est résolu ? Et pas seulement le symptôme - comment saurez-vous que vous avez résolu les problèmes sous-jacents ? Avant de vous plonger dans la mise en œuvre de la solution, assurez-vous de savoir à quoi ressemble le succès.

Choisissez quelques indicateurs de performance clés. Prenez une mesure de référence et fixez-vous un objectif et un échéancier. Vous traduisez essentiellement votre solution en un plan, avec des jalons et des objectifs. Sans cela, vous avez simplement pris une décision aveugle sans aucun moyen de suivre le succès. Vous avez besoin de ces objectifs et jalons pour concrétiser votre plan.

Compétences en résolution de problèmes à améliorer

Pendant que vous et votre équipe travaillez tout au long de ce processus, il est utile de garder à l'esprit les compétences spécifiques en résolution de problèmes que vous devriez continuer à développer. Renforcer votre capacité, ainsi que celle de votre équipe, à résoudre efficacement les problèmes ne fera que rendre ce processus plus utile et plus efficace. Voici quelques compétences clés à développer.

Intelligence émotionnelle

Il peut être très facile d'apporter des réponses rapides et émotionnelles en temps de crise ou lorsque vous discutez de quelque chose qui vous passionne. Pour éviter de faire des suppositions et de laisser vos émotions prendre le dessus sur vous, vous devez vous concentrer sur l'empathie envers les autres. Cela implique de comprendre votre propre état émotionnel, vos réactions et d'écouter attentivement les réponses de votre équipe. Plus vous êtes capable d'écouter attentivement, mieux vous serez en mesure de demander et de prendre des conseils qui mènent réellement à une résolution efficace des problèmes.

Rechercher

Sauter directement dans une solution peut immédiatement tuer la possibilité de résoudre votre problème. Tout comme lorsque vous démarrez une entreprise, vous devez faire des recherches sur le problème que vous résolvez réellement. Heureusement, vous pouvez intégrer la recherche dans votre résolution de problèmes en procédant à des examens actifs des performances financières et des processus d'équipe. Demander simplement "Quoi ? Où? Lorsque? Comment?" peut conduire à des explorations plus approfondies des problèmes potentiels.

La meilleure chose que vous puissiez faire pour développer vos capacités de recherche est d'encourager et de pratiquer la curiosité. Considérez chaque problème comme une opportunité. Quelque chose qui peut poser problème maintenant, mais qui mérite d'être exploré et de trouver la bonne solution. Vous découvrirez les meilleures pratiques, des outils utiles et affinerez votre propre processus de recherche au fur et à mesure que vous serez prêt à explorer.

Réflexion

Le brainstorming créatif avec votre équipe est en quelque sorte une forme d'art. Il doit y avoir une volonté de tout jeter contre le mur et d'agir comme si de rien n'était une mauvaise idée au départ. Ce style de collaboration encourage la participation sans crainte de rejet. Il aide également à définir des solutions potentielles en dehors de votre champ d'application actuel, que vous pouvez affiner et transformer en action réaliste.

Travaillez à décomposer les problèmes et essayez de donner une voix à tout le monde dans la salle. Plus vous autorisez d'entrées, plus vous avez de chances de trouver la meilleure solution.

Décisivité

Une chose qui peut retarder l'action sur une solution potentielle, c'est d'être indécis. Si vous n'êtes pas disposé à indiquer la date limite finale pour la délibération, vous n'agirez tout simplement pas assez rapidement. C'est à ce moment qu'il est utile d'avoir un processus de résolution de problèmes, car il indique à dessein quand vous devez commencer à agir.

Travaillez sur le choix des décideurs, identifiez les résultats nécessaires et soyez prêt à analyser et ajuster si nécessaire. Vous n'êtes pas obligé de bien faire les choses à chaque fois, mais agir au bon moment, même si cela échoue, est presque plus vital que de ne jamais faire un pas.

Résilience

Suite à un échec, vous devez apprendre à être résilient. Encore une fois, personne ne l'obtient parfait à chaque fois. Il y a tellement de facteurs en jeu à prendre en compte et parfois même la solution la plus réfléchie ne colle pas. Au lieu d'être abattu sur vous-même ou sur votre équipe, cherchez à vous séparer du problème et continuez à le considérer comme un casse-tête qui mérite d'être résolu. Chaque échec est une opportunité d'apprentissage et cela ne fait que vous aider à affiner et à éliminer les problèmes de votre stratégie.

La résolution de problèmes est un processus

La clé d'une résolution efficace des problèmes dans les affaires est la capacité d'adaptation. Vous pouvez gaspiller beaucoup de ressources en restant trop longtemps dans la mauvaise direction. Alors faites un plan pour réduire votre risque maintenant. Pensez à ce que vous feriez si vous étiez confronté à un problème suffisamment important pour couler votre entreprise. Soyez aussi proactif que possible.

Note de l'éditeur : cet article a été initialement publié en 2016. Il a été mis à jour en 2021.