Les tendances du commerce en 2022 montrent que CX a besoin d'un redémarrage

La pandémie a tué toute notion du proverbial « back office », et les tendances du commerce en 2022 le démontrent – ​​ainsi que le fait que les praticiens CX doivent repenser ce que l'expérience client est censée faire.

Presque tous les cas de commerce électronique tombant à genoux en 2020 et 2021 n'avaient que peu ou rien à voir avec un panier cassé ou un catalogue en ligne qui ne répond pas.

Au contraire, cela avait tout à voir avec une chaîne d'approvisionnement rompue - qu'il s'agisse de la réduction des stocks, de l'étouffement de la logistique, des charges énormes sur la gestion des retours lorsque les achats se déconnectaient, etc.

COVID nous a appris quelques choses qui façonneront à jamais l'avenir du commerce, motivées par une seule vérité :

B2B ou B2C, l'expérience souhaitée par le client est le résultat d'un effort coordonné et d'une visibilité sur l'ensemble de la chaîne de demande et d'approvisionnement.

Ce fait n'a pas été pratique pour adopter des silos donnés au sein de nos organisations qui sont optimisés pour notre propre efficacité et nos organigrammes, et la façon dont la pile logicielle d'expérience client est construite et vendue.

Le client - et non l'organigramme - doit être au centre de la conception et de l'expérience utilisateur  

Les attributs mêmes du commerce numérique qui ont un impact direct sur l'expérience de vos clients se trouvent dans les coins et recoins de vos machines d'exploitation et peuvent être la seule source d'insatisfaction des clients - et finalement de désabonnement - lors de la première instance d'une expérience sous-optimale.  

À son tour, ne pas être en mesure d'absorber et de répondre à la fois à la demande personnalisée et aux signaux d'offre dynamiques entraînera une perte d'opportunité de servir et de traiter avec un client en volume et en rentabilité.  

Sur la base de notre avantage unique à générer près de 600 milliards de dollars de GMV grâce à notre logiciel de commerce et avec plus de 10 milliards de profils de consentement intégrés activement utilisés dans notre plateforme de données client , nous voyons des tendances commerciales claires que les marques voudront pousser fort en 2022 et au-delà.

Ce qui est absolument incontestable, c'est ceci : CX a besoin d'une réinitialisation pour placer le client au centre de l'expérience de conception.

Tendances commerce 2022 : 5 clés du succès futur

Il existe cinq tendances commerciales clés en 2022 qui stimuleront l'expérience client et deviendront une source d'avantage concurrentiel pour ceux qui réussissent :

1. Les piles technologiques feront ou détruiront votre façon d'accéder au marché - peu importe B2C ou B2B
2. Les marques doivent aller au-delà des ensembles de données unidimensionnels pour une réelle visibilité
3. Le service client a évolué et peut être directement lié aux problèmes de produits, à la logistique et à la gestion des retours  
4. La confiance est importante - et une partie de cette confiance concerne la conformité au RGPD et aux lois locales sur la confidentialité  
5. Les retours sont le plus gros destructeur de profits pour les marques - un fort accent sur la personnalisation est nécessaire  

INFOGRAPHIE : Tendances du commerce 2022

1.) Soyez le premier sur le marché

Les tendances du commerce en 2022 montrent que l'expérimentation sera la norme :

• Les fabricants proposent des modèles de vente directe aux consommateurs qui coexisteront avec les canaux de distribution existants
• Les détaillants utilisent des canaux de livraison tiers comme la règle et non l'exception, ce qui les soustrait entièrement au dernier kilomètre de l'expérience client
• L'expansion mondiale nécessite de contourner les lois et les préférences locales en matière de consentement et d'identité tout en répondant aux attentes de premier plan
• Les canaux de service client deviennent le canal de vente incitative/vente croisée/fidélisation qui connaît la croissance la plus rapide
• Ce qui était traditionnellement considéré comme des achats ponctuels se transforme en abonnements mensuels, ce qui nécessite une refonte complète de la façon dont nous commercialisons, vendons, conservons et livrons

La question brûlante de la pile technologique pour 2022 : dans quelle mesure votre pile technologique peut-elle s'adapter aux mouvements décisifs du marché que vous souhaitez effectuer et être une plate-forme d'expérimentation rapide de modèles commerciaux pour trouver de nouveaux produits perturbateurs ou des opportunités de croissance géographique ?   

2.) La visibilité entraîne vitesse et précision

Visibilité et données étaient les maîtres mots adoptés par CX. Mais une visibilité solide sur n'importe quel ensemble de données unidimensionnelles est insuffisante.

Pour atteindre ce qui a été promis avec le logiciel d'expérience client, CX devra faire correspondre l'inventaire dynamique avec la préférence dynamique. Des vues limitées ou statiques de l'inventaire, de la logistique et de l'exécution des commandes, ou des données de préférence incomplètes entraînent une discordance coûteuse entre les produits et les préférences des clients. Inversement, lorsqu'il est bien fait, le marketing cesse d'être du marketing. Au contraire, cette nouvelle barre de personnalisation rend les informations marketing exploitables pour les clients et redessinera les paysages concurrentiels.  

La question brûlante des données pour 2022 : comment tirer parti d'un ensemble complet de données client à l'échelle de l'entreprise qui collecte non seulement les données de préférence publiques ou de point de vente facilement disponibles, mais également les données dynamiques cachées dans vos chaînes de demande et d'approvisionnement pour générer une croissance rentable des revenus et une expérience formidable?  

3.) Le service se produit là où réside la réponse à la question des clients

Le service client évolue d'un processus préchargé, géré par quelques « experts » à la périphérie, à un processus où la demande du client traverse votre organisation pour trouver la personne la plus compétente pour y répondre. Le service client s'étend également désormais des centres d'appels répondant aux problèmes des produits à la logistique inversée et à la gestion des retours - un nouveau composant que peu de fournisseurs CX sont prêts à fournir.  

La question brûlante du service client pour 2022 : dans quelle mesure êtes-vous organisé pour faire émerger la meilleure expertise qui se trouve dans votre demande et votre chaîne d'approvisionnement afin de fournir une réponse satisfaisante qui, à son tour, génère l'expérience client la plus optimale ? À son tour, dans quelle mesure la logistique inverse peut-elle être intégrée dans votre tapisserie technologique CX pour faciliter à la fois les retours pour le client et la précision du processus afin de réduire les coûts de réapprovisionnement ?  

4.) La conformité devient un avantage concurrentiel

En plus des variables de la chaîne d'approvisionnement qui peuvent vous ralentir, les lois locales sur la confidentialité, ainsi que les attentes des clients en matière de confiance, changent constamment, obligeant le commerce à s'adapter en permanence à la réglementation. Il en résulte un ralentissement de la croissance et de la pénétration du marché.  

La question brûlante de la conformité pour 2022 : comment inverser cette réalité non seulement pour s'adapter rapidement, mais aussi pour transformer la conformité à votre avantage ? Votre pile technologique CX est-elle prête à l'emploi, avec le consentement, l'identité et le RGPD intégrés, vous permettant de vous déplacer avec précision et très rapidement sur les marchés réglementés pour conquérir des parts de marché avant la concurrence ?  

5.) La guerre sera gagnée dans les marges

Depuis 202 0 , nous avons assisté à un bond de près de 30 % du commerce électronique, ce qui a été fantastique pour le chiffre d' affaires . Ce dont on ne parle pas, c'est que nous avons également constaté une énorme augmentation de 15 à 40 % des rendements.

Les retours sont devenus le cauchemar des marges de tous les détaillants. Les achats répétés ont également chuté, ce qui entraîne des CAC (coûts d'acquisition de clients) insoutenables qui ne peuvent pas être répartis sur le seuil de volume de commandes nécessaire. En conséquence, l'activité la plus volumineuse pourrait ne pas rester en activité après tout.

La question brûlante de la personnalisation pour 2022 : La personnalisation doit s'intensifier, grand temps. Il doit grandir pour adopter non seulement des préférences qui améliorent la probabilité de commander, mais aussi commander les bons produits. Il s'agit d'une mise à niveau importante qui implique l'exécution d'une technologie d'apprentissage automatique sur des préférences historiques et prospectives pour obtenir une précision effrayante sur la pertinence des clients.  

Le centre est le client, et il doit tenir pour le succès futur. CX joue un rôle majeur pour rendre cela possible.  

Le défaut fondamental de conception et de narration que la pandémie a révélé est une délimitation axée sur les fournisseurs et les experts entre le front office et le back office.

Il n'y a qu'un seul « bureau » qui alimente la chaîne de valeur, et l'expérience client est au point mort.

Au lieu de penser à ce qu'il y a derrière et à ce qu'il y a devant, la pandémie a mis en évidence où se trouve - et doit se trouver - le centre de gravité de votre organisation pour offrir l'expérience client nécessaire, et comment votre pile technologique peut se rallier à la résolution de ce centre de gravité choisi.

Après avoir examiné les tendances du commerce en 2022, ceci est clair : après la pandémie, il n'y a pas de back-office. Du point de vue du client, les informations cachées dans votre chaîne d'approvisionnement, votre écosystème de fabrication, votre infrastructure de planification des ressources d'entreprise et tout ce qui se trouve entre les deux, EST le front office.