Ignorez vos clients (et ils s'en iront) : un guide du service client

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Lisez « Ignorez vos clients » si vous ne voulez PAS que vos clients durement gagnés s'en aillent. Parce que si vous les ignorez, ils disparaîtront sûrement. Une fois que vous avez vos clients, ce livre vous montre les étapes pour les fidéliser et les ravir.

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Micah Solomon, expert du service client de renommée mondiale, fait partie de ces personnes qui font des visites mystères pour les grandes marques. Vous avez probablement entendu parler des achats mystères. C'est une méthode pour fournir des commentaires sur l'expérience du service client. Un client mystère est une personne qualifiée qui sort, magasine (ou fait l'expérience d'un produit ou d'un service) et fait un rapport accompagné de recommandations.

Solomon fait cela et bien plus encore, notamment en consultant des entreprises pour créer les systèmes permettant d'offrir un service client de classe mondiale. Sa liste de clients est un who's who de grandes marques comme Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels et la Cleveland Clinic.

Et maintenant, il a écrit un livre pour les organisations de toutes tailles, y compris les plus petites qui ne sont pas encore en mesure d'embaucher un client mystère ou un consultant renommé, mais qui souhaitent toujours offrir une expérience de service client de premier ordre. Il a une façon d'aller au cœur de ce qui est important pour les clients. Il vous aide à voir les choses à travers les yeux du client.

La prémisse derrière Ignorez vos clients (et ils s'en iront)

Ignorez vos clients (et ils s'en iront) est un guide pratique pour transformer votre approche du service client.

Ce qui rend ce livre unique, c'est qu'il contient des conseils pratiques, y compris ce que l'auteur appelle des antisèches, c'est-à-dire des listes de techniques à utiliser. Il comprend également des guides de lecture de groupe de livres d'affaires, des questions et des invites.

Dans le livre, il commence par "Je serai à la fois votre instructeur et votre pom-pom girl, vous aidant à éviter les faux pas qui conduisent à des clients aliénés et vous montrant les étapes positives."

Selon l'auteur, le service client ne se limite pas à se sentir bien (bien que la connexion émotionnelle avec les clients soit très importante). Il souligne plutôt la science, la logique et les dollars et les cents derrière le service client. Il nous rappelle que bien traiter les clients est une bonne affaire et que les résultats se répercuteront sur le résultat net.

« Le service client est le nouveau marketing. Positif ou négatif, c'est ce qui détermine plus que jamais l'impression que le public a de votre entreprise », nous a dit Solomon dans une interview par e-mail. Aujourd'hui, les clients laissent des avis et partagent des opinions en ligne sur les entreprises. Et il est plus facile que jamais pour les nouveaux clients potentiels de trouver ces opinions partagées et de prendre une décision concernant votre entreprise avant même de leur parler.

Le livre vous montre comment exploiter le bouche à oreille de clients satisfaits et le faire à grande échelle. Comme le dit Solomon dans le livre, "Si vous négligez vos clients, cela vous fera probablement plus de mal qu'à eux."

C'est un livre facile à lire. J'ai rencontré l'auteur l'année dernière lors d'un événement de service client, et ça se lit comme il parle. Il utilise un langage simple que tout le monde peut comprendre. Il est facile de parler avec lui et accessible. Il saupoudre d'anecdotes de la vie réelle pour que cela reste intéressant. Vous avez l'impression qu'il est assis avec vous autour d'une tasse de café en train de parler. Pourtant, il est soutenu par l'autorité et les connaissances d'années d'expérience.

Le pouvoir du wow au quotidien

C'est un livre extrêmement utile, et pas seulement pour les grandes marques. Les propriétaires de petites entreprises et le personnel du service client peuvent en tirer des leçons.

La plupart d'entre nous qui dirigeons nos propres entreprises sommes, avant tout, pratiques et tactiques. Bien que nous apprécions la stratégie, nous sommes toujours à la recherche de conseils pratiques et connexes que nous pouvons mettre en œuvre rapidement. Nous n'avons pas des mois pour le découvrir par nous-mêmes.

Avec ce livre, vous pouvez simplement commencer à mettre en œuvre des techniques immédiatement et voir les résultats. Solomon nous a dit dans l'interview : "Je voulais écrire un guide complet et facile à suivre sur la façon de fournir ce niveau extraordinaire de service client qui renforce l'engagement client et, en fin de compte, une véritable fidélité client. Les résultats afflueront, plus rapidement que vous ne l'imaginez, directement au résultat net. »

Solomon conseille aux petites entreprises de rechercher des opportunités qu'il appelle "wow tous les jours". "Ce sont de petits moments qui ne coûtent rien ou très peu, à part l'attention. Dans mon livre, je cite l'exemple de Madison, une employée du centre de contact Zappos, qui se lie avec un client plus âgé sur les difficultés communes des pieds étroits et de la recherche de chaussures confortables. Cela a coûté exactement zéro à Zappos.

Un autre exemple est un vendeur chez Nordstrom dont il s'extasie. «Elle nous envoie chaque année un sac de biscuits pour éclaireuses, ce qui a fait de toute ma famille une fan de la sienne. Cela coûte les frais de port et le coût des cookies – vraiment une bonne affaire pour établir une connexion comme celle-là.

Solomon suggère une technique simple pour vous aider, vous et votre équipe, à voir les choses du point de vue du client. Il dit de se rappeler qu'un client est au centre de son propre univers et que vous et votre entreprise ne l'êtes PAS.

«Gardez cela à l'esprit et cela peut conduire à d'autres chances d'établir une connexion. Si Mme Smith appelle et que vous dites : « Je pensais justement à vous ! Êtes-vous jusqu'à 13 chats ou tenez-vous stable à 12 ? » cela ravira Mme Smith, car dans sa propre réalité, Mme Smith pense tout le temps à elle-même et à ses chats. Vous avez donc créé un lien émotionnel en mettant ce qui est important pour elle au premier plan de la conversation, dès le départ », ajoute-t-il.

Pourquoi lire ce livre

Une chose qui serait bien serait un cahier d'exercices et/ou un modèle que les lecteurs pourraient imprimer et utiliser pour élaborer un plan d'action de service à la clientèle. Salomon fournit quelque chose de presque aussi bon. Dans le livre, il souligne que si vous lui envoyez un e-mail, il vous enverra du matériel bonus, notamment :

• comment faire la récupération du service client
• 25 incitations à l'innovation
• matrice de la culture du service client
• les clés de la construction d'une culture du service client
• tous les guides de lecture/questions/invites du club de lecture en un seul endroit

Et vous pouvez élaborer un plan par vous-même en utilisant le livre comme guide. Choisissez les points clés, discutez-en en interne avec votre équipe et transformez-les en action.

Lisez Ignorez vos clients si vous ne voulez PAS que vos clients durement gagnés s'en aillent. Parce que si vous les ignorez, ils disparaîtront sûrement. Mais si vous y prêtez attention, vous attirerez encore plus de clients grâce au bouche à oreille.