تجاهل عملائك (وسيذهبون بعيدًا): دليل خدمة العملاء

فائدة

المحتوى

نضارة

اقرأ "تجاهل عملائك" إذا كنت لا تريد أن يرحل العملاء الذين كسبتهم بشق الأنفس. لأنه إذا تجاهلتهم ، فسوف يذهبون بالتأكيد. بمجرد حصولك على عملائك ، يوضح لك هذا الكتاب الخطوات اللازمة لإبقائهم وإثارتهم.

إذا اشتريت شيئًا من خلال روابطنا ، فقد نربح أموالًا من شركائنا التابعين. يتعلم أكثر.

ميكا سولومون ، خبير خدمة العملاء المشهور عالميًا ، هو أحد هؤلاء الأشخاص الذين يقومون بالتسوق الخفي للعلامات التجارية الكبيرة. ربما سمعت عن التسوق الخفي. إنها طريقة لتقديم ملاحظات حول تجربة خدمة العملاء. المتسوق الخفي هو فرد مؤهل يخرج ويتسوق (أو يختبر بطريقة أخرى منتجًا أو خدمة) ويعيد التقارير جنبًا إلى جنب مع التوصيات.

يقوم سليمان بذلك وأكثر من ذلك بكثير ، بما في ذلك التشاور مع الشركات لإنشاء أنظمة لتقديم خدمة عملاء عالمية المستوى. قائمة عملائه هي من هم من العلامات التجارية الرائدة مثل Walmart و Microsoft و Suntrust و Virgin Hotels و Cleveland Clinic.

والآن كتب كتابًا للمؤسسات من جميع الأحجام ، بما في ذلك المؤسسات الصغيرة التي ليست في وضع يسمح لها بعد بتوظيف متسوق غامض أو مستشار مشهور - ومع ذلك لا يزال يرغب في تقديم تجربة خدمة عملاء من الدرجة الأولى. لديه طريقة للوصول إلى جوهر ما هو مهم للعملاء. يساعدك على رؤية الأشياء من خلال عيون العميل.

الفرضية الكامنة وراء تجاهل عملائك (وسيذهبون بعيدًا)

تجاهل عملائك (وسيذهبون بعيدًا) هو دليل عملي لتحويل نهج خدمة العملاء الخاص بك.

ما يجعل هذا الكتاب فريدًا هو أنه تم وضعه بنصائح قابلة للتنفيذ ، بما في ذلك ما يسميه المؤلف أوراق الغش ، أي قوائم التقنيات التي يجب استخدامها. كما أنه يتضمن أدلة قراءة لمجموعة كتب الأعمال والأسئلة والمطالبات.

بدأ في الكتاب ، "سأكون معلمك ورئيس مشجعتك ، لمساعدتك على تجنب الزلات التي تؤدي إلى نفور العملاء وإظهار الخطوات الإيجابية لك."

خدمة العملاء من وجهة نظر المؤلف هي أكثر من مجرد الشعور بالرضا (على الرغم من أهمية التواصل العاطفي مع العملاء). بدلاً من ذلك ، يشير إلى العلم والمنطق والدولارات والسنتات وراء خدمة العملاء. يذكرنا أن معاملة العملاء بشكل جيد هو عمل جيد وأن النتائج ستنخفض إلى المحصلة النهائية.

"خدمة العملاء هي التسويق الجديد. سواء كان إيجابيًا أم سلبيًا ، فهذا ما يحدد انطباع الجمهور عن شركتك أكثر من أي وقت مضى ، ”أخبرنا سليمان في مقابلة عبر البريد الإلكتروني. اليوم ، يترك العملاء المراجعات ويتبادلون الآراء عبر الإنترنت حول الأعمال التجارية. وأصبح من الأسهل على العملاء الجدد المحتملين العثور على تلك الآراء المشتركة واتخاذ قرار بشأن شركتك قبل أن تتحدث معهم على الإطلاق.

يوضح لك الكتاب كيفية الاستفادة من الكلام الشفهي من العملاء السعداء والقيام بذلك على نطاق واسع. كما يقول سليمان في الكتاب ، "إذا أهملت عملائك ، فمن المحتمل أن يؤذيك أكثر مما يضرهم."

هذا كتاب سهل القراءة. قابلت المؤلف العام الماضي في حدث خدمة العملاء ، وهو يقرأ تمامًا مثلما يتحدث. يستخدم لغة مباشرة يمكن لأي شخص أن يفهمها. من السهل التحدث معه وودود. يرش في الحكايات الواقعية لإبقائها ممتعة. تشعر وكأنه يجلس معك على فنجان قهوة يتحدث. ومع ذلك ، فهي مدعومة بالسلطة والرؤى الممتدة لسنوات من الخبرة.

قوة كل يوم واو

هذا كتاب مفيد للغاية ، وليس فقط للعلامات التجارية الكبرى. يمكن لأصحاب الأعمال الصغيرة وموظفي خدمة العملاء التعلم منها.

معظمنا الذين يديرون أعمالنا الخاصة هم قبل كل شيء عمليون وتكتيكيون. بينما نقدر الإستراتيجية ، فإننا نبحث دائمًا عن نصائح إرشادية وذات صلة يمكننا تنفيذها بسرعة. ليس لدينا أشهر لمعرفة ذلك بمفردنا.

باستخدام هذا الكتاب ، يمكنك ببساطة البدء في تنفيذ الأساليب على الفور والاطلاع على النتائج. أخبرنا سليمان في المقابلة ، "أردت أن أكتب دليلًا كاملاً وسهل المتابعة حول كيفية توفير هذا المستوى الاستثنائي من خدمة العملاء الذي يبني مشاركة العملاء ، وفي النهاية ، ولاء العملاء الحقيقي. ستتدفق النتائج ، أسرع مما تتخيل ، مباشرة إلى المحصلة النهائية ".

ينصح سليمان الشركات الصغيرة بالبحث عن الفرص التي يسميها "نجاح باهر كل يوم". "هذه لحظات صغيرة لا تكلف شيئًا أو تكلف القليل جدًا ، بخلاف الانتباه. في كتابي ، أشير إلى مثال ماديسون ، موظف مركز اتصال Zappos ، الذي يربط مع عميل أكبر سنًا حول الصعوبات المشتركة للأقدام الضيقة والعثور على أحذية مريحة. هذا يكلف Zappos صفرًا تمامًا ".

مثال آخر هو مندوب مبيعات في نوردستروم يهتم به. "إنها ترسل إلينا حقيبة من البسكويت الكشفي كل عام ، الأمر الذي جعل عائلتي كلها معجبين بها. هذا يكلف رسوم البريد وتكلفة ملفات تعريف الارتباط - حقًا صفقة رائعة لإجراء اتصال من هذا القبيل. "

يقترح سليمان أسلوبًا بسيطًا لمساعدتك أنت وفريقك على رؤية الأشياء من منظور العميل. يقول لنتذكر أن العميل هو مركز الكون الخاص به وأنت وشركتك لست كذلك.

"ضع هذا في اعتبارك ويمكن أن يؤدي إلى فرص أخرى لإجراء اتصال. إذا اتصلت السيدة سميث وقلت ، "لقد كنت أفكر فيك للتو! هل أنت حتى 13 قطط أم أنك ثابت في 12؟ " سيسعد هذا السيدة سميث ، لأنه في واقعها ، تفكر السيدة سميث طوال الوقت في نفسها وقططها. لذا فقد قمت بإجراء اتصال عاطفي من خلال إبراز ما هو مهم بالنسبة لها في صدارة المحادثة فورًا ".

لماذا تقرأ هذا الكتاب

الشيء الوحيد الذي سيكون لطيفًا هو كتاب عمل مصاحب و / أو قالب يمكن للقراء طباعته واستخدامه لتطوير خطة عمل لخدمة العملاء. يقدم سليمان شيئًا جيدًا تقريبًا. يشير في الكتاب إلى أنه إذا قمت بإرسال بريد إلكتروني إليه ، فسوف يرسل مواد إضافية بما في ذلك:

• كيف يتم استرداد خدمة العملاء
• 25 مطالبة بالابتكار
• مصفوفة ثقافة خدمة العملاء
• مفاتيح لبناء ثقافة خدمة العملاء
• جميع أدلة القراءة في نادي الكتاب / الأسئلة / المطالبات في مكان واحد

ويمكنك وضع خطة بنفسك باستخدام الكتاب كدليل. اختر النقاط الرئيسية وناقشها داخليًا مع فريقك وحوّلها إلى أفعال.

اقرأ تجاهل عملائك إذا كنت لا تريد أن يرحل عملاؤك الذين كسبتهم بشق الأنفس. لأنه إذا تجاهلتهم ، فسوف يذهبون بالتأكيد. ولكن إذا اهتممت بهم ، فستجذب المزيد من العملاء من خلال تأثير الكلام الشفهي.