Ignorieren Sie Ihre Kunden (und sie werden verschwinden): Ein Playbook für den Kundendienst
Veröffentlicht: 2020-01-20Nützlichkeit
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Lesen Sie „Ignorieren Sie Ihre Kunden“, wenn Sie NICHT möchten, dass Ihre hart erkämpften Kunden verschwinden. Denn wenn Sie sie ignorieren, werden sie sicherlich verschwinden. Sobald Sie Ihre Kunden haben, zeigt Ihnen dieses Buch die Schritte, um sie zu halten und zu begeistern.
Micah Solomon, ein weltberühmter Kundenservice-Experte, ist einer jener Menschen, die Mystery-Shopping für große Marken durchführen. Sie haben wahrscheinlich schon von Mystery Shopping gehört. Es ist eine Methode, um Feedback über die Kundendiensterfahrung zu geben. Ein Mystery Shopper ist eine qualifizierte Person, die ausgeht, einkauft (oder ein Produkt oder eine Dienstleistung anderweitig erlebt) und sich mit Empfehlungen meldet.
Solomon tut das und noch viel mehr, einschließlich der Beratung von Unternehmen, um die Systeme zu schaffen, die einen erstklassigen Kundenservice bieten. Seine Kundenliste ist ein Who is Who führender Marken wie Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels und der Cleveland Clinic.
Und jetzt hat er ein Buch für Organisationen aller Größen geschrieben, einschließlich kleinerer, die noch nicht in der Lage sind, einen Mystery Shopper oder einen renommierten Berater einzustellen – die aber dennoch ein erstklassiges Kundenservice-Erlebnis bieten möchten. Er versteht es, auf den Punkt zu bringen, was den Kunden wichtig ist. Er hilft Ihnen, die Dinge mit den Augen des Kunden zu sehen.
Die Prämisse hinter Ignorieren Sie Ihre Kunden (und sie werden verschwinden)
„Ignore Your Customers (and They’ll Go Away)“ ist ein praktischer Leitfaden zur Transformation Ihres Kundenservice-Ansatzes.
Was dieses Buch einzigartig macht, ist, dass es mit umsetzbaren Ratschlägen ausgestattet ist, darunter das, was der Autor Spickzettel nennt, dh Listen mit anzuwendenden Techniken. Er enthält auch Leseleitfäden für Geschäftsbuchgruppen, Fragen und Anregungen.
In dem Buch beginnt er: „Ich werde sowohl Ihr Ausbilder als auch Ihre Cheerleaderin sein und Ihnen helfen, die Fehltritte zu vermeiden, die zu entfremdeten Kunden führen, und Ihnen die positiven Schritte zeigen.“
Kundenservice ist aus Sicht des Autors mehr als nur ein gutes Gefühl (obwohl die emotionale Verbindung mit Kunden sehr wichtig ist). Vielmehr weist er auf die Wissenschaft, Logik und Dollars und Cents hinter dem Kundenservice hin. Er erinnert uns daran, dass es ein gutes Geschäft ist, Kunden gut zu behandeln, und dass die Ergebnisse unterm Strich sinken werden.
„Kundendienst ist das neue Marketing. Positiv oder negativ, das bestimmt mehr denn je den Eindruck der Öffentlichkeit von Ihrem Unternehmen“, sagte uns Solomon in einem E-Mail-Interview. Heutzutage hinterlassen Kunden Bewertungen und tauschen sich online über Unternehmen aus. Und es ist für potenzielle Neukunden einfacher denn je, diese gemeinsamen Meinungen zu finden und eine Entscheidung über Ihr Unternehmen zu treffen, bevor Sie überhaupt mit ihnen sprechen.
Das Buch zeigt Ihnen, wie Sie Mundpropaganda von zufriedenen Kunden nutzen und dies in großem Umfang tun können. Wie Solomon in dem Buch sagt: „Wenn Sie Ihre Kunden vernachlässigen, wird es Ihnen wahrscheinlich mehr weh tun als ihnen.“
Dies ist ein leicht zu lesendes Buch. Ich habe den Autor letztes Jahr bei einer Kundendienstveranstaltung getroffen, und es liest sich genauso, wie er spricht. Er verwendet eine einfache Sprache, die jeder verstehen kann. Er ist leicht zu sprechen und zugänglich. Er streut Anekdoten aus dem wirklichen Leben ein, um es interessant zu halten. Du hast das Gefühl, er sitzt mit dir bei einer Tasse Kaffee und redet. Und doch ist es mit der Autorität und den Erkenntnissen jahrelanger Erfahrung untermauert.
Die Kraft des täglichen Wow
Dies ist ein äußerst nützliches Buch, nicht nur für große Marken. Kleinunternehmer und Kundendienstmitarbeiter können daraus lernen.
Die meisten von uns, die unsere eigenen Geschäfte führen, sind vor allem praktisch und taktisch. Obwohl wir das Strategische schätzen, sind wir immer auf der Suche nach Anleitungen und damit verbundenen Ratschlägen, die wir schnell umsetzen können. Wir haben keine Monate, um es selbst herauszufinden.
Mit diesem Buch können Sie einfach sofort mit der Implementierung von Techniken beginnen und Ergebnisse sehen. Solomon sagte uns in dem Interview: „Ich wollte einen vollständigen und leicht verständlichen Leitfaden schreiben, wie man ein außergewöhnliches Maß an Kundenservice bietet, das die Kundenbindung und letztendlich echte Kundenloyalität aufbaut. Die Ergebnisse fließen schneller als Sie sich vorstellen können, direkt in das Endergebnis ein.“
Solomon rät kleinen Unternehmen, nach Gelegenheiten Ausschau zu halten, die er als „alltäglichen Wow“ bezeichnet. „Das sind kleine Momente, die außer Aufmerksamkeit nichts oder nur sehr wenig kosten. In meinem Buch verweise ich auf das Beispiel von Madison, einer Mitarbeiterin des Contact Centers von Zappos, die sich mit einem älteren Kunden über die gemeinsamen Schwierigkeiten von schmalen Füßen und der Suche nach bequemen Schuhen verbindet. Das hat Zappos genau null gekostet.“
Ein anderes Beispiel ist ein Verkäufer bei Nordstrom, von dem er schwärmt. „Sie schickt uns jedes Jahr eine Tüte Pfadfinderkekse, was meine ganze Familie zu ihren Fans gemacht hat. Das kostet Porto und die Kosten für die Kekse – wirklich ein Schnäppchen, um so eine Verbindung herzustellen.“
Solomon schlägt eine einfache Technik vor, die Ihnen und Ihrem Team hilft, die Dinge aus der Perspektive des Kunden zu sehen. Er sagt, denken Sie daran, dass ein Kunde im Mittelpunkt seines eigenen Universums steht und Sie und Ihr Unternehmen NICHT.
„Beachten Sie dies und es kann zu anderen Möglichkeiten führen, eine Verbindung herzustellen. Wenn Mrs. Smith anruft und Sie sagen: „Ich habe gerade an Sie gedacht! Bist du bei 13 Katzen oder bleibst du bei 12?' das wird Mrs. Smith erfreuen, denn in ihrer eigenen Realität denkt Mrs. Smith die ganze Zeit an sich und ihre Katzen. Sie haben also eine emotionale Verbindung hergestellt, indem Sie das, was ihr wichtig ist, von Anfang an in den Vordergrund des Gesprächs gebracht haben“, fügt er hinzu.
Warum dieses Buch lesen
Eine Sache, die nett wäre, wäre ein begleitendes Arbeitsbuch und/oder eine Vorlage, die die Leser ausdrucken und verwenden könnten, um einen Aktionsplan für den Kundendienst zu entwickeln. Solomon bietet etwas fast genauso Gutes. In dem Buch weist er darauf hin, dass er Bonusmaterialien senden wird, wenn Sie ihm eine E-Mail senden, darunter:
- wie man eine Kundendienstwiederherstellung durchführt
- 25 Innovationsanregungen
- Kundenservice-Kultur-Matrix
- Schlüssel zum Aufbau einer Kundenservice-Kultur
- alle Buchclub-Leseanleitungen/Fragen/Aufforderungen an einem Ort
Und Sie können selbst einen Plan entwickeln, indem Sie das Buch als Leitfaden verwenden. Wählen Sie Schlüsselpunkte aus, besprechen Sie sie intern mit Ihrem Team und setzen Sie sie in die Tat um.
Lesen Sie Ignorieren Sie Ihre Kunden , wenn Sie NICHT möchten, dass Ihre hart erkämpften Kunden verschwinden. Denn wenn Sie sie ignorieren, werden sie sicherlich verschwinden. Aber wenn Sie darauf achten, werden Sie durch den Mund-zu-Mund-Propaganda-Effekt noch mehr Kunden gewinnen.
