Ignoră-ți clienții (și vor dispărea): un manual pentru serviciul clienți
Publicat: 2020-01-20Utilitate
Conţinut
Prospeţime
Citiți „Ignoră-ți clienții” dacă NU vrei ca clienții tăi câștigați cu greu să dispară. Pentru că dacă le ignori, cu siguranță vor dispărea. Odată ce ai clienții tăi, această carte îți arată pașii pentru a-i păstra și a-i emoționa.
Micah Solomon, un expert în servicii clienți de renume mondial, este unul dintre acei oameni care face cumpărături misterioase pentru mărci mari. Probabil ați auzit de cumpărături misterioase. Este o metodă de a oferi feedback despre experiența serviciului clienți. Un cumpărător misterios este o persoană calificată care iese, face cumpărături (sau experimentează în alt mod un produs sau serviciu) și raportează împreună cu recomandări.
Solomon face asta și multe altele, inclusiv consultarea companiilor pentru a crea sisteme care să ofere servicii clienți de clasă mondială. Lista lui de clienți este un cine este cine dintre mărci de premiere precum Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels și Cleveland Clinic.
Și acum a scris o carte pentru organizații de toate dimensiunile, inclusiv pentru cele mai mici, care nu sunt încă în măsură să angajeze un cumpărător misterios sau un consultant renumit – totuși care doresc să ofere o experiență de serviciu pentru clienți de top. Are o modalitate de a ajunge la inima a ceea ce este important pentru clienți. El te ajută să vezi lucrurile prin ochii clientului.
Premisa din spatele Ignoră-ți clienții (și vor dispărea)
Ignorați-vă clienții (și vor dispărea) este un ghid practic pentru transformarea abordării dvs. de servicii pentru clienți.
Ceea ce face această carte unică este că este prezentată cu sfaturi utile, inclusiv ceea ce autorul numește cheat sheets, adică liste de tehnici de utilizat. El include, de asemenea, ghiduri de citire a grupului de cărți de afaceri, întrebări și sugestii.
În carte, el începe: „Voi fi atât instructorul, cât și majoreta, ajutându-vă să evitați pașii greșiți care conduc la clienți înstrăinați și arătându-vă pașii pozitivi.”
Serviciul pentru clienți din punctul de vedere al autorului înseamnă mai mult decât să te simți bine (deși conectarea emoțională cu clienții este foarte importantă). Mai degrabă, el subliniază știința, logica și dolari și cenți din spatele serviciului pentru clienți. El ne reamintește că a trata bine clienții este o afacere bună, iar rezultatele vor scădea la rezultat.
„Serviciul pentru clienți este noul marketing. Pozitiv sau negativ, este ceea ce determină impresia publicului despre compania ta mai mult ca niciodată”, ne-a spus Solomon într-un interviu prin e-mail. Astăzi, clienții lasă recenzii și împărtășesc opinii online despre afaceri. Și este mai ușor ca niciodată pentru potențialii clienți noi să găsească acele opinii comune și să ia o decizie despre compania ta înainte de a vorbi vreodată cu ei.
Cartea vă arată cum să valorificați cuvântul în gură de la clienții fericiți și să o faceți la scară largă. Așa cum spune Solomon în carte, „Dacă îți neglijezi clienții, probabil că te va răni mai mult decât îi doare pe ei”.
Aceasta este o carte ușor de citit. L-am întâlnit pe autor anul trecut la un eveniment de serviciu pentru clienți și se citește exact ca și cum vorbește el. Folosește un limbaj simplu pe care oricine îl poate înțelege. Este ușor de vorbit și abordabil. El presăra anecdote din viața reală pentru a-l păstra interesant. Simți că stă cu tine la o ceașcă de cafea și vorbește. Cu toate acestea, este susținut de autoritatea și cunoștințele de ani de experiență.
Puterea Wow de zi cu zi
Aceasta este o carte extrem de utilă, și nu doar pentru mărcile mari. Proprietarii de afaceri mici și personalul serviciului pentru clienți pot învăța din asta.
Majoritatea dintre noi, cei care ne conducem propriile afaceri, suntem, mai presus de toate, practici și tactici. Deși apreciem strategia, căutăm mereu instrucțiuni și sfaturi aferente pe care le putem implementa rapid. Nu avem luni să ne dăm seama singuri.
Cu această carte, puteți începe pur și simplu să implementați tehnici imediat și să vedeți rezultatele. Solomon ne-a spus în interviu: „Am vrut să scriu un ghid complet și ușor de urmărit despre cum să ofer acel nivel extraordinar de servicii pentru clienți care creează implicarea clienților și, în cele din urmă, fidelitatea reală a clienților. Rezultatele vor curge, mai repede decât vă puteți imagina, direct la rezultatul final.”
Solomon sfătuiește întreprinderile mici să caute oportunități pe care le numește „wow de fiecare zi”. „Sunt mici momente care nu costă nimic sau foarte puțin, în afară de atenție. În cartea mea, indică exemplul lui Madison, un angajat al centrului de contact Zappos, care se leagă de un client mai în vârstă din cauza dificultăților comune legate de picioarele înguste și de a găsi pantofi confortabili. Acest lucru l-a costat pe Zappos exact zero.”
Un alt exemplu este un agent de vânzări de la Nordstrom despre care se bucură. „Ne trimite în fiecare an o pungă de prăjituri girl scout, ceea ce a făcut ca toată familia mea să fie fani ai ei. Acest lucru costă taxele poștale și costul cookie-urilor - cu adevărat o afacere pentru a face o astfel de conexiune.”
Solomon sugerează o tehnică simplă pentru a vă ajuta pe dvs. și echipa dvs. să vedeți lucrurile din perspectiva clientului. El spune să-ți amintești, un client este în centrul propriului univers și tu și compania ta NU ești.
„Ține cont de acest lucru și poate duce la alte șanse de a face o conexiune. Dacă sună doamna Smith și spui: „M-am gândit doar la tine! Ai până la 13 pisici sau te ții constant la 12? asta o va încânta pe doamna Smith, pentru că în propria ei realitate, doamna Smith se gândește tot timpul la ea și la pisicile ei. Așa că ai făcut o conexiune emoțională, aducând ceea ce este important pentru ea în prim-planul conversației, de la început”, adaugă el.
De ce să citești această carte
Un lucru care ar fi frumos este un registru de lucru însoțitor și/sau un șablon pe care cititorii l-ar putea tipări și utiliza pentru a dezvolta un plan de acțiune pentru serviciul clienți. Solomon oferă ceva aproape la fel de bun. În carte, el subliniază că, dacă îi trimiteți e-mail, el va trimite materiale bonus, inclusiv:
- cum să faci recuperarea serviciului pentru clienți
- 25 de sugestii de inovare
- matricea culturii serviciului pentru clienți
- cheile pentru construirea unei culturi de servicii pentru clienți
- toate ghidurile/întrebările/îndemnurile de lectură ale clubului de carte într-un singur loc
Și puteți dezvolta un plan pe cont propriu folosind cartea ca ghid. Alegeți punctele cheie, discutați-le în interior cu echipa dvs. și transformați-le în acțiune.
Citiți Ignoră-ți clienții dacă NU vrei ca clienții tăi câștigați cu greu să dispară. Pentru că dacă le ignori, cu siguranță vor dispărea. Dar dacă le acorzi atenție, vei atrage și mai mulți clienți prin efectul cuvântului în gură.
