あなたの顧客を無視してください（そして彼らは去ります）：カスタマーサービスプレイブック

公開: 2020-01-20

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苦労して獲得した顧客を失いたくない場合は、「顧客を無視する」をお読みください。あなたがそれらを無視すれば、それらは確実に消えてしまうからです。あなたがあなたの顧客を手に入れたら、この本はあなたに彼らを維持し、彼らを興奮させるためのステップをあなたに示します。

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世界的に有名なカスタマーサービスの専門家であるミカソロモンは、大手ブランドのミステリーショッピングを行う人々の1人です。ミステリーショッピングについて聞いたことがあるでしょう。これは、カスタマーサービスの経験に関するフィードバックを提供する方法です。ミステリーショッパーは、外出して買い物をし（または製品やサービスを体験し）、推奨事項とともに報告する資格のある個人です。

ソロモンはそれだけでなく、世界クラスの顧客サービスを提供するためのシステムを作成するために企業と相談することを含め、さらに多くのことを行います。彼のクライアントリストは、ウォルマート、マイクロソフト、サントラスト、ヴァージンホテルズ、クリーブランドクリニックなどの主要ブランドの誰であるかです。

そして今、彼は、ミステリーショッパーや有名なコンサルタントを雇う立場にない小規模な組織を含め、あらゆる規模の組織向けに本を書いていますが、それでも一流の顧客サービス体験を提供したいと考えています。彼には、顧客にとって重要なことの核心をつかむ方法があります。彼はあなたが顧客の目を通して物事を見るのを手伝います。

背後にある前提はあなたの顧客を無視します（そして彼らは去ります）

顧客を無視する（そして彼らは去ります）は、顧客サービスのアプローチを変革するための実用的なガイドです。

この本のユニークな点は、著者がチートシートと呼んでいるもの、つまり使用するテクニックのリストなど、実用的なアドバイスが用意されていることです。彼はまた、ビジネスブックグループの読書ガイド、質問とプロンプトを含みます。

彼は本の中で、「私はあなたのインストラクターとチアリーダーの両方になり、疎外された顧客につながる失敗を避け、前向きなステップを示すのを手伝います」と始めています。

著者の見解では、顧客サービスは気分が良いというだけではありません（ただし、顧客と感情的につながることは非常に重要です）。むしろ、彼は顧客サービスの背後にある科学、論理、そしてドルとセントを指摘しています。彼は、顧客を適切に扱うことは良いビジネスであり、結果は最終的な収益に落ちることを私たちに思い出させます。

「カスタマーサービスは新しいマーケティングです。ポジティブかネガティブか、それがあなたの会社に対する一般の人々の印象をこれまで以上に決定するものです」とソロモンは電子メールのインタビューで私たちに語った。今日、顧客はレビューを残し、ビジネスについてオンラインで意見を共有しています。そして、潜在的な新規顧客が彼らと話す前に、それらの共有された意見を見つけてあなたの会社について決定を下すことがこれまでになく簡単になります。

この本は、幸せな顧客からの口コミを活用し、それを大規模に行う方法を示しています。ソロモンが本の中で述べているように、「あなたがあなたの顧客を無視するならば、それはおそらく彼らを傷つけるよりもあなたを傷つけるでしょう。」

これは読みやすい本です。去年のカスタマーサービスのイベントで著者に会いましたが、彼の話し方と同じように読めます。彼は誰もが理解できるわかりやすい言葉を使っています。彼は話しやすく、親しみやすい。彼はそれを面白く保つために実際の逸話を振りかけます。あなたは彼が一杯のコーヒーの上であなたと一緒に座って話しているように感じます。それでも、それは長年の経験の権威と洞察に裏打ちされています。

毎日の力すごい

これは非常に便利な本であり、大手ブランドだけのものではありません。中小企業の所有者と顧客サービススタッフはそれから学ぶことができます。

私たち自身のビジネスを運営する私たちのほとんどは、とりわけ、実用的で戦術的です。私たちは戦略に感謝していますが、迅速に実装できるハウツーおよび関連するアドバイスを常に探しています。自分でそれを理解するのに何ヶ月もありません。

この本を使えば、すぐにテクニックの実装を開始して結果を確認できます。ソロモンはインタビューで次のように語っています。「私は、顧客エンゲージメントを構築し、最終的には真の顧客ロイヤルティを構築する、その並外れたレベルの顧客サービスを提供する方法について、完全でわかりやすいガイドを書きたかったのです。結果は、想像以上に速く、収益に直結します。」

ソロモンは、彼が「毎日すごい」と呼ぶ機会を探すように中小企業にアドバイスしています。「これらは、注意を払う以外に費用がかからない、またはほとんどかからない小さな瞬間です。私の本では、Zapposのコンタクトセンターの従業員であるマディソンの例を示しています。マディソンは、狭い足と快適な靴を見つけるという共通の困難について、年配の顧客と絆を深めています。これはZapposのコストを正確にゼロにします。」

もう1つの例は、彼が絶賛しているノードストロームの営業担当者です。「彼女は毎年ガールスカウトのクッキーの袋を送ってくれて、家族全員が彼女のファンになりました。これには、送料とCookieのコストがかかります。このような接続を確立するには、本当にお買い得です。」

ソロモンは、あなたとあなたのチームが顧客の視点から物事を見るのを助けるための簡単なテクニックを提案します。彼は覚えておくと言います、顧客は彼ら自身の宇宙の中心にあり、あなたとあなたの会社はそうではありません。

「これを覚えておいてください。そうすれば、接続を確立する他の機会につながる可能性があります。スミス夫人が電話をかけてきて、あなたが言うなら、「私はあなたのことを考えていたのです！あなたは最大13匹の猫ですか、それとも12匹で安定していますか？」これはスミス夫人を喜ばせるでしょう。なぜなら、彼女自身の現実では、スミス夫人はいつも自分自身と彼女の猫について考えているからです。だから、あなたは彼女にとって重要なことを会話の最前線に持ってくることによって、感情的なつながりを作りました」と彼は付け加えます。

この本を読む理由

読者が印刷してカスタマーサービスのアクションプランを作成するために使用できるコンパニオンワークブックやテンプレートがあれば便利です。ソロモンはほぼ同じくらい良いものを提供します。本の中で彼は、あなたが彼に電子メールを送ると、彼は以下を含むボーナス資料を送るだろうと指摘しています：

カスタマーサービスの回復を行う方法
25のイノベーションプロンプト
カスタマーサービス文化マトリックス
カスタマーサービス文化を構築するための鍵
すべてのブッククラブの読書ガイド/質問/プロンプトを1か所に

そして、あなたはガイドとして本を使ってあなた自身で計画を立てることができます。重要なポイントを選び、チームと社内で話し合い、行動に移します。

苦労して獲得した顧客を失いたくない場合は、 「顧客を無視する」をお読みください。あなたがそれらを無視すれば、それらは確実に消えてしまうからです。しかし、それらに注意を払えば、口コミ効果によってさらに多くの顧客を引き付けることができます。