Ignoruj ​​swoich klientów (a oni odejdą): poradnik obsługi klienta

Przydatność

Zawartość

Świeżość

Przeczytaj „Ignoruj ​​swoich klientów”, jeśli NIE chcesz, aby Twoi z trudem pozyskani klienci odeszli. Bo jeśli je zignorujesz, na pewno odejdą. Gdy już zdobędziesz klientów, ta książka pokaże Ci, jak ich zatrzymać i wzbudzić w nich dreszczyk emocji.

Jeśli kupisz coś za pośrednictwem naszych linków, możemy zarobić pieniądze od naszych partnerów stowarzyszonych. Ucz się więcej.

Micah Solomon, światowej sławy ekspert ds. obsługi klienta, jest jedną z tych osób, które robią tajemnicze zakupy dla dużych marek. Prawdopodobnie słyszałeś o tajemniczych zakupach. Jest to metoda przekazywania opinii na temat obsługi klienta. Tajemniczy klient to wykwalifikowana osoba, która wychodzi, robi zakupy (lub w inny sposób doświadcza produktu lub usługi) i składa sprawozdania wraz z rekomendacjami.

Solomon robi to i wiele więcej, włączając w to konsultacje z firmami w celu stworzenia systemów zapewniających światowej klasy obsługę klienta. Jego lista klientów zawiera listę najlepszych marek, takich jak Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels i Cleveland Clinic.

A teraz napisał książkę dla organizacji każdej wielkości, w tym mniejszych, które nie są jeszcze w stanie zatrudnić tajemniczego klienta lub renomowanego konsultanta — a mimo to chcą zapewniać obsługę klienta na najwyższym poziomie. Ma sposób na dotarcie do sedna tego, co ważne dla klientów. Pomaga widzieć rzeczy oczami klienta.

Przesłanka za ignorowaniem klientów (a oni odejdą)

Ignoruj ​​swoich klientów (a oni odejdą) to praktyczny przewodnik dotyczący zmiany podejścia do obsługi klienta.

To, co czyni tę książkę wyjątkową, to fakt, że zawiera praktyczne porady, w tym to, co autor nazywa ściągawkami, tj. listę technik, których należy użyć. Zawiera również przewodniki grupowe czytania książek biznesowych, pytania i podpowiedzi.

W książce zaczyna: „Będę zarówno twoim instruktorem, jak i cheerleaderką, pomagając ci uniknąć błędów, które prowadzą do wyobcowanych klientów i pokazując pozytywne kroki”.

W opinii autora obsługa klienta to coś więcej niż dobre samopoczucie (chociaż emocjonalna więź z klientem jest bardzo ważna). Wskazuje raczej na naukę, logikę oraz dolary i centy stojące za obsługą klienta. Przypomina nam, że dobre traktowanie klientów to dobry biznes, a wyniki spadną do dolnej linii.

„Obsługa klienta to nowy marketing. Pozytywne lub negatywne, to jest to, co decyduje o wrażeniu opinii publicznej o Twojej firmie bardziej niż kiedykolwiek wcześniej” – powiedział Solomon w wywiadzie e-mailowym. Dziś klienci zostawiają recenzje i dzielą się opiniami online o firmach. A potencjalnym nowym klientom łatwiej niż kiedykolwiek znaleźć te wspólne opinie i podjąć decyzję na temat Twojej firmy, zanim jeszcze z nimi porozmawiasz.

Książka pokazuje, jak wykorzystać pocztę pantoflową od zadowolonych klientów i zrobić to na dużą skalę. Jak mówi Solomon w książce: „Jeśli zaniedbujesz swoich klientów, prawdopodobnie zaszkodzi ci to bardziej niż ich”.

To książka łatwa do przeczytania. Spotkałem autora w zeszłym roku na spotkaniu obsługi klienta i wygląda to tak, jak on mówi. Używa prostego języka, który każdy może zrozumieć. Łatwo się z nim rozmawia i jest przystępny. Dorzuca anegdoty z życia wzięte, aby było ciekawie. Czujesz się, jakby siedział z tobą przy filiżance kawy i rozmawiał. Jednak jest poparta autorytetem i spostrzeżeniami wieloletniego doświadczenia.

Moc codzienności Wow

To niezwykle przydatna książka, nie tylko dla dużych marek. Mogą się z tego uczyć właściciele małych firm i pracownicy obsługi klienta.

Większość z nas prowadzących własne firmy jest przede wszystkim praktyczna i taktyczna. Doceniamy strategiczne rozwiązania, ale zawsze szukamy porad i porad, które możemy szybko wdrożyć. Nie mamy miesięcy, żeby to rozgryźć sami.

Dzięki tej książce możesz po prostu od razu zacząć wdrażać techniki i zobaczyć wyniki. Solomon powiedział nam w wywiadzie: „Chciałem napisać kompletny i łatwy do zrozumienia przewodnik, jak zapewnić ten wyjątkowy poziom obsługi klienta, który buduje zaangażowanie klienta, a ostatecznie prawdziwą lojalność klienta. Wyniki popłyną szybciej, niż możesz sobie wyobrazić, prosto do ostatecznego wyniku”.

Solomon radzi małym firmom, by szukały okazji, które nazywa „codziennym wow”. „Są to małe chwile, które nie kosztują nic lub bardzo niewiele, poza uwagą. W swojej książce posługuję się przykładem Madison, pracowniczki contact center Zappos, która łączy się ze starszym klientem przez wspólne trudności związane z wąskimi stopami i znalezieniem wygodnych butów. To kosztowało Zappos dokładnie zero.”

Innym przykładem jest sprzedawca w Nordstrom, którym się zachwyca. „Co roku wysyła nam torbę harcerskich ciasteczek, co sprawiło, że cała moja rodzina stała się jej fanami. To kosztuje przesyłkę pocztową i koszty plików cookie — naprawdę okazja, aby nawiązać takie połączenie”.

Solomon sugeruje prostą technikę, która pomoże Tobie i Twojemu zespołowi zobaczyć rzeczy z perspektywy klienta. Mówi, żeby pamiętać, że klient jest w centrum swojego wszechświata, a ty i twoja firma NIE.

„Miej to na uwadze, a może to prowadzić do innych szans na nawiązanie połączenia. Jeśli zadzwoni pani Smith i powiesz: „Właśnie o tobie myślałam! Czy masz do 13 kotów, czy trzymasz się stabilnie w wieku 12? to zachwyci panią Smith, bo w swojej własnej rzeczywistości pani Smith cały czas myśli o sobie i swoich kotach. Nawiązałeś więc emocjonalną więź, od razu wysuwając to, co dla niej ważne, na pierwszy plan rozmowy” – dodaje.

Po co czytać tę książkę

Jedną rzeczą, która byłaby przyjemna, jest towarzyszący skoroszyt i/lub szablon, który czytelnicy mogliby wydrukować i wykorzystać do opracowania planu działania w zakresie obsługi klienta. Salomon zapewnia coś prawie równie dobrego. W książce zaznacza, że ​​jeśli wyślesz mu e-maila, wyśle ​​materiały bonusowe, w tym:

• jak zrobić odzyskiwanie obsługi klienta
• 25 wskazówek dotyczących innowacji
• matryca kultury obsługi klienta
• klucze do budowania kultury obsługi klienta
• wszystkie przewodniki/pytania/podpowiedzi w klubie książki w jednym miejscu

I możesz samodzielnie opracować plan, korzystając z książki jako przewodnika. Wybierz kluczowe punkty, omów je wewnętrznie ze swoim zespołem i przekształć je w działanie.

Przeczytaj Ignoruj ​​swoich klientów , jeśli NIE chcesz, aby Twoi z trudem pozyskani klienci odeszli. Bo jeśli je zignorujesz, na pewno odejdą. Ale jeśli zwrócisz na nie uwagę, dzięki efektowi ustnemu przyciągniesz jeszcze więcej klientów.