Müşterilerinizi Yoksay (Ve Gidecekler): Bir Müşteri Hizmetleri Başucu Kitabı

kullanışlılık

İçerik

Tazelik

Zor kazanılan müşterilerinizin gitmesini istemiyorsanız, "Müşterilerinizi Yoksay" bölümünü okuyun. Çünkü onları görmezden gelirseniz, kesinlikle gidecekler. Müşterilerinizi elde ettikten sonra, bu kitap size onları elde tutmanın ve heyecanlandırmanın adımlarını gösterir.

Bağlantılarımız aracılığıyla bir şey satın alırsanız, bağlı ortaklarımızdan para kazanabiliriz. Daha fazla bilgi edin.

Dünyaca ünlü bir müşteri hizmetleri uzmanı olan Micah Solomon, büyük markalar için gizli alışveriş yapan kişilerden biridir. Muhtemelen gizemli alışverişi duymuşsunuzdur. Müşteri hizmetleri deneyimi hakkında geri bildirim sağlama yöntemidir. Gizli müşteri, dışarı çıkan, alışveriş yapan (veya bir ürün veya hizmeti başka şekilde deneyimleyen) ve önerilerle birlikte geri bildirimde bulunan nitelikli bir kişidir.

Solomon bunu ve dünya standartlarında müşteri hizmeti sunacak sistemleri oluşturmak için şirketlere danışmanlık da dahil olmak üzere çok daha fazlasını yapıyor. Müşteri listesi, Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels ve Cleveland Clinic gibi önde gelen markaların kim olduğudur.

Ve şimdi, henüz gizli müşteri veya tanınmış bir danışman tutacak durumda olmayan - ancak yine de birinci sınıf bir müşteri hizmetleri deneyimi sunmak isteyen daha küçük kuruluşlar da dahil olmak üzere her büyüklükteki kuruluş için bir kitap yazdı. Müşteriler için önemli olanın özüne inmenin bir yolu var. Olayları müşterinin gözünden görmenize yardımcı olur.

Arkasındaki Öncül Müşterilerinizi Yoksay (Ve Onlar Gidecekler)

Ignore Your Customer (Ve Onlar Gidecekler) müşteri hizmetleri yaklaşımınızı dönüştürmek için pratik bir kılavuzdur.

Bu kitabı benzersiz kılan şey, yazarın hile sayfaları dediği, yani kullanılacak tekniklerin listeleri de dahil olmak üzere, uygulanabilir tavsiyelerle hazırlanmış olmasıdır. Ayrıca iş kitabı grubu okuma kılavuzları, sorular ve istemleri içerir.

Başladığı kitapta, “Hem eğitmeniniz hem de ponpon kızınız olacağım, yabancılaşmış müşterilere yol açan yanlış adımlardan kaçınmanıza yardımcı olacağım ve size olumlu adımları göstereceğim.”

Yazarın görüşüne göre müşteri hizmetleri, iyi hissetmekten daha fazlasıdır (her ne kadar müşterilerle duygusal olarak bağlantı kurmak çok önemli olsa da). Bunun yerine, müşteri hizmetlerinin arkasındaki bilime, mantığa ve dolar ve sentlere dikkat çekiyor. Bize müşterilere iyi davranmanın iyi bir iş olduğunu ve sonuçların en alt satıra düşeceğini hatırlatıyor.

“Müşteri hizmetleri yeni pazarlamadır. Olumlu ya da olumsuz, halkın şirketiniz hakkındaki izlenimini her zamankinden daha fazla belirleyen şey, ”dedi Solomon bize bir e-posta röportajında. Günümüzde müşteriler, işletmeler hakkında çevrimiçi olarak incelemeler bırakıyor ve görüşlerini paylaşıyor. Ve potansiyel yeni müşterilerin bu paylaşılan fikirleri bulmaları ve daha siz onlarla konuşmadan şirketiniz hakkında karar vermeleri hiç olmadığı kadar kolay.

Kitap size mutlu müşterilerden gelen kulaktan kulağa nasıl konuşulacağını ve bunu geniş ölçekte nasıl yapacağınızı gösteriyor. Solomon'un kitapta dediği gibi, "Müşterilerinizi ihmal ederseniz, muhtemelen size onlardan daha çok zarar verir."

Bu okuması kolay bir kitap. Yazarla geçen yıl bir müşteri hizmetleri etkinliğinde tanıştım ve tıpkı nasıl konuştuğunu okuyor. Herkesin anlayabileceği sade bir dil kullanır. Kendisiyle konuşması kolay ve cana yakın. İlginç kılmak için gerçek hayattan anekdotlar serpiştiriyor. Bir fincan kahve içerken sizinle oturuyormuş gibi hissediyorsunuz. Yine de yılların deneyiminin otoritesi ve içgörüleri ile desteklenmektedir.

Gündelik Vay Gücü

Bu son derece yararlı bir kitap ve sadece büyük markalar için değil. Küçük işletme sahipleri ve müşteri hizmetleri personeli bundan bir şeyler öğrenebilir.

Kendi işimizi yürüten çoğumuz, her şeyden önce pratik ve taktik sahibiyiz. Stratejik olanı takdir etmemize rağmen, her zaman nasıl yapılır ve hızlı bir şekilde uygulayabileceğimiz ilgili tavsiyeler arıyoruz. Kendi başımıza çözecek aylarımız yok.

Bu kitapla, teknikleri hemen uygulamaya başlayabilir ve sonuçları görebilirsiniz. Solomon röportajda bize şunları söyledi: “Müşteri bağlılığını ve nihayetinde gerçek müşteri sadakatini oluşturan bu olağanüstü düzeyde müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağına dair eksiksiz ve takip etmesi kolay bir kılavuz yazmak istedim. Sonuçlar, hayal edebileceğinizden daha hızlı bir şekilde, doğrudan sonuca ulaşacaktır.”

Solomon, küçük işletmelere 'günlük vay be' dediği fırsatları aramalarını tavsiye ediyor. “Bunlar, dikkat dışında hiçbir şeye veya çok az şeye mal olan küçük anlar. Kitabımda, dar ayakların ve rahat ayakkabıların bulunması gibi ortak zorluklar üzerinde yaşlı bir müşteriyle bağ kuran bir Zappos çağrı merkezi çalışanı olan Madison örneğini gösteriyorum. Bu Zappos'a tamamen sıfıra mal oldu.”

Başka bir örnek, Nordstrom'da övündüğü bir satış elemanıdır. "Bize her yıl bir çanta dolusu kız izci kurabiyesi gönderiyor, bu da tüm ailemi onun hayranı yaptı. Bu, posta ücreti ve çerezlerin maliyetidir - böyle bir bağlantı kurmak için gerçekten bir pazarlık. ”

Solomon, sizin ve ekibinizin olayları müşterinin bakış açısından görmesine yardımcı olacak basit bir teknik önerir. Müşterinin kendi evreninin merkezinde olduğunu ve siz ve şirketiniz DEĞİLDİR.

“Bunu aklınızda bulundurun ve bağlantı kurmak için başka şanslara yol açabilir. Bayan Smith ararsa ve 'Sadece seni düşünüyordum! 13 kediye kadar mısınız yoksa 12'de sabit mi duruyorsunuz?' Bu, Bayan Smith'i sevindirecek, çünkü kendi gerçekliğinde, Bayan Smith her zaman kendini ve kedilerini düşünür. Yani onun için önemli olan şeyleri hemen konuşmanın önüne getirerek duygusal bir bağ kurdunuz," diye ekliyor.

Neden Bu Kitabı Okumalısınız?

İyi olurdu bir şey, tamamlayıcı bir çalışma kitabı ve/veya okuyucuların bir müşteri hizmetleri eylem planı geliştirmek için yazdırıp kullanabilecekleri bir şablondur. Süleyman neredeyse onun kadar iyi bir şey sağlar. Kitapta, kendisine e-posta gönderirseniz, aşağıdakileri içeren bonus materyalleri göndereceğini belirtiyor:

• müşteri hizmetleri kurtarma nasıl yapılır
• 25 yenilik istemi
• müşteri hizmetleri kültürü matrisi
• müşteri hizmetleri kültürü oluşturmanın anahtarları
• tüm kitap kulübü okuma kılavuzları/soruları/istekleri tek bir yerde

Ve kitabı bir rehber olarak kullanarak kendi başınıza bir plan geliştirebilirsiniz. Önemli noktaları seçin, bunları ekibinizle dahili olarak tartışın ve eyleme dönüştürün.

Zor kazanılan müşterilerinizin ortadan kaybolmasını istemiyorsanız, Müşterilerinizi Yoksay'ı okuyun. Çünkü onları görmezden gelirseniz, kesinlikle gidecekler. Ancak onlara dikkat ederseniz, ağızdan ağza etkisi ile daha da fazla müşteri çekeceksiniz.