Abaikan Pelanggan Anda (Dan Mereka Akan Pergi): Buku Pedoman Layanan Pelanggan

Kegunaan

Isi

Kesegaran

Baca "Abaikan Pelanggan Anda" jika Anda TIDAK ingin pelanggan susah payah Anda pergi. Karena jika Anda mengabaikannya, mereka pasti akan pergi. Setelah Anda memiliki pelanggan, buku ini menunjukkan kepada Anda langkah-langkah untuk mempertahankan dan menggairahkan mereka.

Jika Anda membeli sesuatu melalui tautan kami, kami dapat memperoleh uang dari mitra afiliasi kami. Belajarlah lagi.

Micah Solomon, pakar layanan pelanggan terkenal di dunia, adalah salah satu dari orang-orang yang melakukan belanja misteri untuk merek-merek besar. Anda mungkin pernah mendengar tentang belanja misteri. Ini adalah metode untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman layanan pelanggan. Pembelanja misteri adalah individu yang memenuhi syarat yang pergi keluar, berbelanja (atau mengalami produk atau layanan) dan melaporkan kembali bersama dengan rekomendasi.

Solomon melakukan itu dan banyak lagi, termasuk berkonsultasi dengan perusahaan untuk menciptakan sistem untuk memberikan layanan pelanggan kelas dunia. Daftar kliennya adalah siapa dari merek-merek terkemuka seperti Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels dan Cleveland Clinic.

Dan sekarang dia menulis buku untuk organisasi dari semua ukuran, termasuk yang lebih kecil yang belum dalam posisi untuk menyewa pembelanja misterius atau konsultan terkenal — namun tetap ingin memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik. Dia memiliki cara untuk memahami apa yang penting bagi pelanggan. Dia membantu Anda melihat sesuatu melalui mata pelanggan.

Premis Dibalik Abaikan Pelanggan Anda (Dan Mereka Akan Pergi)

Abaikan Pelanggan Anda (dan Mereka Akan Pergi) adalah panduan praktis untuk mengubah pendekatan layanan pelanggan Anda.

Apa yang membuat buku ini unik adalah bahwa buku ini ditata dengan saran yang dapat ditindaklanjuti, termasuk apa yang penulis sebut sebagai lembar contekan, yaitu daftar teknik yang digunakan. Dia juga menyertakan panduan membaca kelompok buku bisnis, pertanyaan dan petunjuk.

Dalam bukunya ia memulai, "Saya akan menjadi instruktur dan pemandu sorak Anda, membantu Anda menghindari kesalahan langkah yang menyebabkan pelanggan terasing dan menunjukkan kepada Anda langkah-langkah positif."

Layanan pelanggan dalam pandangan penulis lebih dari tentang perasaan baik (walaupun berhubungan secara emosional dengan pelanggan sangat penting). Sebaliknya, ia menunjukkan ilmu, logika dan dolar dan sen di balik layanan pelanggan. Dia mengingatkan kita bahwa memperlakukan pelanggan dengan baik adalah bisnis yang baik dan hasilnya akan turun ke garis bawah.

“Layanan pelanggan adalah pemasaran baru. Positif atau negatif, itulah yang menentukan kesan publik terhadap perusahaan Anda lebih dari sebelumnya, ”kata Solomon kepada kami dalam sebuah wawancara email. Hari ini, pelanggan meninggalkan ulasan dan berbagi pendapat secara online tentang bisnis. Dan lebih mudah dari sebelumnya bagi calon pelanggan baru untuk menemukan pendapat bersama tersebut dan membuat keputusan tentang perusahaan Anda sebelum Anda berbicara dengan mereka.

Buku ini menunjukkan kepada Anda bagaimana memanfaatkan informasi dari mulut ke mulut dari pelanggan yang senang dan melakukannya dalam skala besar. Seperti yang dikatakan Solomon dalam bukunya, "Jika Anda mengabaikan pelanggan Anda, itu mungkin akan lebih menyakiti Anda daripada menyakiti mereka."

Ini adalah buku yang mudah dibaca. Saya bertemu penulis tahun lalu di sebuah acara layanan pelanggan, dan itu berbunyi seperti bagaimana dia berbicara. Dia menggunakan bahasa lugas yang bisa dimengerti siapa pun. Dia mudah diajak bicara dan mudah didekati. Dia menaburkan anekdot kehidupan nyata agar tetap menarik. Anda merasa seperti dia duduk bersama Anda sambil minum kopi sambil mengobrol. Namun itu didukung dengan otoritas dan wawasan pengalaman bertahun-tahun.

Kekuatan Sehari-hari Wow

Ini adalah buku yang sangat berguna, dan bukan hanya untuk merek-merek besar. Pemilik usaha kecil dan staf layanan pelanggan dapat belajar darinya.

Sebagian besar dari kita yang menjalankan bisnis kita sendiri, di atas segalanya, praktis dan taktis. Meskipun kami menghargai strateginya, kami selalu mencari cara dan saran terkait yang dapat kami terapkan dengan cepat. Kami tidak punya waktu berbulan-bulan untuk memikirkannya sendiri.

Dengan buku ini, Anda dapat langsung mulai menerapkan teknik dan melihat hasilnya. Solomon memberi tahu kami dalam wawancara, “Saya ingin menulis panduan yang lengkap dan mudah diikuti tentang bagaimana memberikan tingkat layanan pelanggan yang luar biasa yang membangun keterlibatan pelanggan dan, pada akhirnya, loyalitas pelanggan sejati. Hasilnya akan mengalir, lebih cepat dari yang Anda bayangkan, langsung ke intinya.”

Solomon menyarankan usaha kecil untuk mencari peluang yang dia sebut 'wow setiap hari.' “Ini adalah momen-momen kecil yang tidak membutuhkan biaya atau sangat sedikit, selain perhatian. Dalam buku saya, saya menunjukkan contoh Madison, seorang karyawan pusat kontak Zappos, yang terikat dengan pelanggan yang lebih tua karena kesulitan bersama dari kaki yang sempit dan menemukan sepatu yang nyaman. Ini membuat Zappos benar-benar nol.”

Contoh lain adalah wiraniaga di Nordstrom yang dia kagumi. “Dia mengirimi kami sekantong kue pramuka setiap tahun, yang membuat seluruh keluarga saya menjadi penggemarnya. Ini biaya ongkos kirim dan biaya cookie — benar-benar murah untuk membuat koneksi seperti itu.”

Solomon menyarankan teknik sederhana untuk membantu Anda dan tim Anda melihat sesuatu dari sudut pandang pelanggan. Dia mengatakan untuk mengingat, pelanggan adalah pusat dari alam semesta mereka sendiri dan Anda dan perusahaan Anda TIDAK.

“Ingatlah ini dan itu dapat menyebabkan peluang lain untuk membuat koneksi. Jika Nyonya Smith menelepon dan Anda berkata, 'Saya hanya memikirkan Anda! Apakah Anda sampai 13 kucing atau Anda memegang stabil di 12?' ini akan menyenangkan Mrs. Smith, karena dalam realitasnya sendiri, Mrs. Smith selalu memikirkan dirinya sendiri dan kucing-kucingnya. Jadi Anda telah membuat hubungan emosional dengan membawa apa yang penting baginya ke depan percakapan, langsung dari kelelawar, ”tambahnya.

Mengapa Membaca Buku Ini?

Satu hal yang akan menyenangkan adalah buku kerja pendamping dan/atau templat yang dapat dicetak dan digunakan pembaca untuk mengembangkan rencana tindakan layanan pelanggan. Salomo memberikan sesuatu yang hampir sama baiknya. Dalam buku tersebut dia menunjukkan bahwa jika Anda mengirim email kepadanya, dia akan mengirimkan materi bonus termasuk:

• bagaimana melakukan pemulihan layanan pelanggan
• 25 permintaan inovasi
• matriks budaya layanan pelanggan
• kunci untuk membangun budaya layanan pelanggan
• semua panduan membaca/pertanyaan/prompt klub buku di satu tempat

Dan Anda dapat mengembangkan rencana sendiri dengan menggunakan buku sebagai panduan. Pilih poin-poin kunci, diskusikan secara internal dengan tim Anda, dan ubah menjadi tindakan.

Baca Abaikan Pelanggan Anda jika Anda TIDAK ingin pelanggan susah payah Anda pergi. Karena jika Anda mengabaikannya, mereka pasti akan pergi. Tetapi jika Anda memperhatikan mereka, Anda akan menarik lebih banyak pelanggan melalui efek dari mulut ke mulut.