Игнорируйте своих клиентов (и они уйдут): инструкция по обслуживанию клиентов

Полезность

Содержание

Свежесть

Прочтите «Игнорируйте своих клиентов», если вы НЕ хотите, чтобы ваши с трудом завоеванные клиенты ушли. Потому что, если вы их проигнорируете, они обязательно исчезнут. Когда у вас появятся клиенты, эта книга покажет вам, как удержать их и заинтересовать.

Если вы покупаете что-то по нашим ссылкам, мы можем зарабатывать деньги от наших аффилированных партнеров. Учить больше.

Мика Соломон, всемирно известный эксперт по обслуживанию клиентов, является одним из тех, кто занимается тайными покупками для крупных брендов. Вы, наверное, слышали о тайных покупках. Это способ оставить отзыв об опыте обслуживания клиентов. Тайный покупатель — это квалифицированный человек, который выходит, делает покупки (или иным образом знакомится с продуктом или услугой) и отчитывается вместе с рекомендациями.

Соломон делает это и многое другое, в том числе консультирует компании по созданию систем, обеспечивающих обслуживание клиентов мирового класса. Список его клиентов — это список таких ведущих брендов, как Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels и Cleveland Clinic.

И теперь он написал книгу для организаций всех размеров, включая небольшие, которые еще не в состоянии нанять тайного покупателя или известного консультанта, но которые все еще хотят обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. У него есть способ добраться до сути того, что важно для клиентов. Он помогает вам увидеть вещи глазами клиента.

Игнорируйте своих клиентов (и они уйдут)

«Игнорируйте своих клиентов (и они уйдут)» — это практическое руководство по изменению вашего подхода к обслуживанию клиентов.

Что делает эту книгу уникальной, так это то, что она снабжена действенными советами, в том числе тем, что автор называет шпаргалками, т. е. списками используемых техник. Он также включает руководства по чтению групповых книг по бизнесу, вопросы и подсказки.

В книге он начинает так: «Я буду и вашим инструктором, и вашим чирлидером, помогая вам избегать ошибок, которые приводят к отчуждению клиентов, и показывая вам положительные шаги».

По мнению автора, обслуживание клиентов — это больше, чем хорошее самочувствие (хотя эмоциональная связь с клиентами очень важна). Скорее, он указывает на науку, логику и доллары и центы за обслуживание клиентов. Он напоминает нам, что хорошее отношение к клиентам — это хороший бизнес, и результаты упадут до нижней строки.

«Обслуживание клиентов — это новый маркетинг. Положительное или отрицательное, это то, что определяет впечатление публики о вашей компании больше, чем когда-либо прежде», — сказал Соломон в интервью по электронной почте. Сегодня клиенты оставляют отзывы и делятся мнениями о компаниях в Интернете. И потенциальным новым клиентам проще, чем когда-либо, найти эти общие мнения и принять решение о вашей компании еще до того, как вы поговорите с ними.

В книге показано, как использовать отзывы довольных клиентов и делать это в больших масштабах. Как говорит Соломон в книге: «Если вы пренебрежительно относитесь к своим клиентам, это, вероятно, причинит вам больше вреда, чем им».

Эту книгу легко читать. Я встретил автора в прошлом году на мероприятии по обслуживанию клиентов, и это похоже на то, как он говорит. Он использует простой язык, понятный каждому. С ним легко общаться, он доступен. Он рассказывает анекдоты из реальной жизни, чтобы было интересно. Вам кажется, что он сидит с вами за чашкой кофе и разговаривает. Тем не менее, это подкреплено авторитетом и пониманием многолетнего опыта.

Сила повседневного ничего себе

Это чрезвычайно полезная книга, и не только для крупных брендов. Владельцы малого бизнеса и сотрудники службы поддержки клиентов могут извлечь из этого уроки.

Большинство из нас, кто ведет собственный бизнес, прежде всего практичны и тактичны. Хотя мы ценим стратегическое мышление, мы всегда ищем практические рекомендации и соответствующие советы, которые можно быстро реализовать. У нас нет месяцев, чтобы разобраться в этом самостоятельно.

С помощью этой книги вы можете просто сразу начать применять техники и увидеть результаты. Соломон сказал нам в интервью: «Я хотел написать полное и простое в использовании руководство о том, как обеспечить тот исключительный уровень обслуживания клиентов, который способствует вовлечению клиентов и, в конечном итоге, истинной лояльности клиентов. Результаты будут поступать быстрее, чем вы можете себе представить, прямо к прибыли».

Соломон советует малому бизнесу искать возможности, которые он называет «каждый день вау». «Это маленькие моменты, которые ничего не стоят или стоят очень мало, кроме внимания. В своей книге я привожу пример Мэдисон, сотрудницы контакт-центра Zappos, которая сближается с пожилым клиентом из-за общих трудностей, связанных с узкими ногами и поиском удобной обуви. Это стоило Zappos ровно ноль».

Другой пример — продавец в Nordstrom, которым он восхищается. «Каждый год она присылает нам пакет печенья для девочек-скаутов, благодаря чему вся моя семья стала ее поклонником. Это стоит почтовых расходов и стоимости печенья — действительно выгодная сделка для такой связи».

Соломон предлагает простой прием, который поможет вам и вашей команде увидеть вещи с точки зрения клиента. Он советует помнить, что клиент находится в центре своей собственной вселенной, а вы и ваша компания — НЕ.

«Имейте это в виду, и это может привести к другим шансам установить связь. Если миссис Смит позвонит, и вы скажете: «Я только что думал о вас! У вас до 13 кошек или вы держитесь на уровне 12?» это порадует миссис Смит, потому что в своей реальности миссис Смит все время думает о себе и своих кошках. Итак, вы установили эмоциональную связь, сразу же вынося на первый план то, что важно для нее, — добавляет он.

Зачем читать эту книгу

Одна вещь, которая была бы хороша, — это сопутствующая рабочая тетрадь и/или шаблон, который читатели могли бы распечатать и использовать для разработки плана действий по обслуживанию клиентов. Соломон предлагает что-то почти такое же хорошее. В книге он указывает, что если вы отправите ему электронное письмо, он отправит бонусные материалы, в том числе:

• как восстановить обслуживание клиентов
• 25 инновационных подсказок
• матрица культуры обслуживания клиентов
• ключи к построению культуры обслуживания клиентов
• все руководства/вопросы/подсказки книжного клуба в одном месте

И вы можете разработать план самостоятельно, используя книгу в качестве руководства. Выберите ключевые моменты, обсудите их внутри с вашей командой и воплотите их в жизнь.

Прочтите «Игнорируйте своих клиентов », если вы НЕ хотите, чтобы ваши с трудом завоеванные клиенты ушли. Потому что если вы их проигнорируете, они обязательно исчезнут. Но если вы обратите на них внимание, вы привлечете еще больше клиентов за счет эффекта сарафанного радио.