忽略您的客户（他们会离开）：客户服务手册
已发表: 2020-01-20用处
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如果您不希望来之不易的客户离开，请阅读“忽略您的客户”。 因为如果你忽略它们，它们肯定会消失。 一旦你有了你的客户，这本书就会告诉你如何留住他们并让他们兴奋。
世界知名的客户服务专家 Micah Solomon 就是为大品牌做神秘购物的人之一。 您可能听说过神秘购物。 这是一种提供有关客户服务体验的反馈的方法。 神秘顾客是一个合格的人，他们出去、购物（或以其他方式体验产品或服务）并与推荐一起报告。
Solomon 不仅做到了这一点，还做了很多其他工作，包括咨询公司以创建系统以提供世界一流的客户服务。 他的客户名单是沃尔玛、微软、Suntrust、维珍酒店和克利夫兰诊所等顶级品牌的名人录。
现在他为各种规模的组织写了一本书，包括那些还没有能力聘请神秘顾客或知名顾问的小型组织——但他们仍然希望提供一流的客户服务体验。 他有办法深入了解对客户来说很重要的东西。 他帮助你通过客户的眼光看待事物。
忽略您的客户（他们会走开）背后的前提
忽略您的客户（他们会走开）是转变客户服务方法的实用指南。
这本书的独特之处在于它提供了可操作的建议，包括作者所说的备忘单，即要使用的技术列表。 他还包括商业书籍小组阅读指南、问题和提示。
在书中，他开始说：“我将既是你的导师，又是你的啦啦队长，帮助你避免导致疏远客户的失误，并向你展示积极的步骤。”
在作者看来，客户服务不仅仅是感觉良好（尽管与客户建立情感联系非常重要）。 相反，他指出了客户服务背后的科学、逻辑以及金钱和美分。 他提醒我们，善待客户是一门好生意，结果会跌到底线。
“客户服务是新的营销方式。 正面或负面，这比以往任何时候都更能决定公众对贵公司的印象，”所罗门在电子邮件采访中告诉我们。 如今，客户在网上留下评论并分享有关企业的意见。 潜在的新客户比以往任何时候都更容易找到这些共同的意见，并在您与他们交谈之前对您的公司做出决定。
这本书向您展示了如何利用快乐客户的口口相传并大规模实施。 正如所罗门在书中所说，“如果你忽视了你的客户，它对你的伤害可能比对他们的伤害更大。”
这是一本容易阅读的书。 我去年在一次客户服务活动中遇到了作者，读起来就像他说话的方式。 他使用任何人都能理解的直截了当的语言。 他很容易交谈，平易近人。 他散布现实生活中的轶事以保持有趣。 你觉得他和你坐下来喝杯咖啡聊天。 然而，它以多年经验的权威和洞察力为后盾。
日常的力量哇
这是一本非常有用的书，不仅适用于大品牌。 小企业主和客服人员可以借鉴。
最重要的是，我们大多数经营自己的企业的人都是务实的和战术的。 虽然我们欣赏战略，但我们一直在寻找可以快速实施的方法和相关建议。 我们没有几个月的时间自己解决这个问题。
有了这本书，您可以立即开始实施技术并查看结果。 Solomon 在采访中告诉我们，“我想写一份完整且易于理解的指南，说明如何提供卓越的客户服务水平，从而建立客户参与度，并最终建立真正的客户忠诚度。 结果将以比您想象的更快的速度流向最终结果。”
所罗门建议小企业寻找他称之为“每天哇”的机会。 “这些都是小时刻，除了注意力之外，什么也不花或只花很少的钱。 在我的书中，我提到了麦迪逊（Madison）的例子，他是 Zappos 联络中心的一名员工，他与一位年长的客户就窄脚和寻找舒适鞋子的共同困难建立了联系。 这让 Zappos 的成本为零。”
另一个例子是他对 Nordstrom 的一位销售员赞不绝口。 “她每年都会给我们寄一袋女童子军饼干，这让我全家都成为了她的粉丝。 这需要邮费和饼干的成本——建立这样的联系真的很划算。”
Solomon 提出了一种简单的技术来帮助您和您的团队从客户的角度看待事物。 他说要记住，客户是他们自己世界的中心，而你和你的公司不是。
“记住这一点，它可能会带来其他建立联系的机会。 如果史密斯夫人打来电话，你说，'我只是在想你！ 你最多有 13 只猫，还是保持稳定在 12 只？ 这会让史密斯夫人高兴，因为在她自己的现实中，史密斯夫人一直在想着自己和她的猫。 所以你通过把对她来说很重要的事情放在谈话的最前面，马上就建立了一种情感联系，”他补充道。
为什么读这本书
一件很好的事情是一个配套的工作簿和/或一个模板，读者可以打印出来并使用它来制定客户服务行动计划。 所罗门提供了几乎一样好的东西。 在书中他指出，如果你给他发邮件，他会发送奖励材料，包括：
- 如何进行客户服务恢复
- 25条创新提示
- 客户服务文化矩阵
- 建立客户服务文化的关键
- 所有读书俱乐部的阅读指南/问题/提示都集中在一个地方
您可以使用本书作为指南自行制定计划。 挑选出关键点，与您的团队进行内部讨论，然后将其付诸行动。
如果您不希望来之不易的客户离开，请阅读忽略您的客户。 因为如果你忽略它们，它们肯定会消失。 但是如果你关注他们，你会通过口碑效应吸引更多的客户。
