Ignore seus clientes (e eles irão embora): um manual de atendimento ao cliente
Publicados: 2020-01-20Utilidade
Contente
Frescor
Leia "Ignore seus clientes" se você NÃO quiser que seus clientes duramente conquistados desapareçam. Porque se você ignorá-los, eles certamente irão embora. Depois de ter seus clientes, este livro mostra os passos para mantê-los e emocioná-los.
Micah Solomon, um especialista em atendimento ao cliente de renome mundial, é uma dessas pessoas que faz compras misteriosas para grandes marcas. Você provavelmente já ouviu falar de compras misteriosas. É um método para fornecer feedback sobre a experiência de atendimento ao cliente. Um cliente misterioso é um indivíduo qualificado que sai, faz compras (ou experimenta um produto ou serviço) e relata com recomendações.
Solomon faz isso e muito mais, incluindo consultoria com empresas para criar os sistemas para fornecer atendimento ao cliente de classe mundial. Sua lista de clientes é de grandes marcas como Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels e Cleveland Clinic.
E agora ele escreveu um livro para organizações de todos os tamanhos, incluindo as menores que ainda não estão em condições de contratar um cliente misterioso ou um consultor renomado – mas que ainda querem oferecer uma experiência de atendimento ao cliente de alto nível. Ele tem uma maneira de chegar ao cerne do que é importante para os clientes. Ele ajuda você a ver as coisas através dos olhos do cliente.
A premissa por trás de Ignore seus clientes (e eles irão embora)
Ignore seus clientes (e eles irão embora) é um guia prático para transformar sua abordagem de atendimento ao cliente.
O que torna este livro único é que ele é apresentado com conselhos práticos, incluindo o que o autor chama de folhas de dicas, ou seja, listas de técnicas a serem usadas. Ele também inclui guias de leitura de grupo de livros de negócios, perguntas e prompts.
No livro, ele começa: “Serei seu instrutor e seu líder de torcida, ajudando você a evitar os erros que levam a clientes alienados e mostrando os passos positivos”.
O atendimento ao cliente, na visão do autor, é mais do que sentir-se bem (embora a conexão emocional com os clientes seja muito importante). Em vez disso, ele aponta a ciência, a lógica e os dólares e centavos por trás do atendimento ao cliente. Ele nos lembra que tratar bem os clientes é um bom negócio e os resultados cairão no resultado final.
“Atendimento ao cliente é o novo marketing. Positivo ou negativo, é o que determina a impressão do público sobre sua empresa mais do que nunca”, disse Solomon em uma entrevista por e-mail. Hoje, os clientes deixam comentários e compartilham opiniões on-line sobre empresas. E é mais fácil do que nunca para novos clientes em potencial encontrar essas opiniões compartilhadas e tomar uma decisão sobre sua empresa antes mesmo de falar com eles.
O livro mostra como aproveitar o boca a boca de clientes satisfeitos e fazê-lo em escala. Como Solomon diz no livro: “Se você negligenciar seus clientes, provavelmente vai prejudicá-lo mais do que a eles”.
Este é um livro fácil de ler. Conheci o autor no ano passado em um evento de atendimento ao cliente, e é exatamente como ele fala. Ele usa uma linguagem direta que qualquer um pode entender. Ele é fácil de conversar e acessível. Ele polvilha em anedotas da vida real para mantê-lo interessante. Você sente como se ele estivesse sentado com você em uma xícara de café conversando. No entanto, é respaldado pela autoridade e insights de anos de experiência.
O poder de todos os dias Uau
Este é um livro extremamente útil, e não apenas para grandes marcas. Os proprietários de pequenas empresas e a equipe de atendimento ao cliente podem aprender com isso.
A maioria de nós que administra nossos próprios negócios é, acima de tudo, prática e tática. Embora apreciemos a estratégia, estamos sempre à procura de instruções e conselhos relacionados que possamos implementar rapidamente. Não temos meses para descobrir por conta própria.
Com este livro, você pode simplesmente começar a implementar técnicas imediatamente e ver os resultados. Solomon nos disse na entrevista: “Eu queria escrever um guia completo e fácil de seguir sobre como fornecer esse nível extraordinário de atendimento ao cliente que cria o envolvimento do cliente e, em última análise, a verdadeira fidelidade do cliente. Os resultados vão fluir, mais rápido do que você imagina, direto para o resultado final.”
Solomon aconselha as pequenas empresas a procurar oportunidades que ele chama de 'uau todos os dias'. “São pequenos momentos que não custam nada ou muito pouco, além de atenção. Em meu livro, aponto para o exemplo de Madison, uma funcionária do contact center da Zappos, que se relaciona com um cliente mais velho por causa das dificuldades compartilhadas de pés estreitos e sapatos confortáveis. Isso custou exatamente zero à Zappos.”
Outro exemplo é um vendedor da Nordstrom que ele elogia. “Ela nos envia um saco de biscoitos de escoteira todos os anos, o que fez com que toda a minha família se tornasse fã dela. Isso custa a postagem e o custo dos biscoitos – realmente uma pechincha para fazer uma conexão assim.”
Solomon sugere uma técnica simples para ajudar você e sua equipe a ver as coisas da perspectiva do cliente. Ele diz para lembrar, um cliente está no centro de seu próprio universo e você e sua empresa NÃO estão.
“Tenha isso em mente e isso pode levar a outras chances de fazer uma conexão. Se a Sra. Smith ligar e você disser: 'Eu estava pensando em você! Você tem até 13 gatos ou está se mantendo firme em 12?' isso irá encantar a Sra. Smith, porque em sua própria realidade, a Sra. Smith pensa o tempo todo em si mesma e em seus gatos. Então você fez uma conexão emocional ao trazer o que é importante para ela para o primeiro plano da conversa, logo de cara”, acrescenta ele.
Por que ler este livro
Uma coisa que seria legal é uma pasta de trabalho complementar e/ou um modelo que os leitores possam imprimir e usar para desenvolver um plano de ação de atendimento ao cliente. Salomão fornece algo quase tão bom. No livro, ele ressalta que, se você enviar um e-mail, ele enviará materiais de bônus, incluindo:
- como fazer recuperação de atendimento ao cliente
- 25 dicas de inovação
- matriz de cultura de atendimento ao cliente
- chaves para construir uma cultura de atendimento ao cliente
- todos os guias/perguntas/solicitações de leitura do clube do livro em um só lugar
E você pode desenvolver um plano por conta própria usando o livro como guia. Escolha pontos-chave, discuta-os internamente com sua equipe e transforme-os em ação.
Leia Ignore seus clientes se você NÃO quiser que seus clientes duramente conquistados desapareçam. Porque se você ignorá-los, eles certamente irão embora. Mas se você prestar atenção a eles, atrairá ainda mais clientes através do efeito boca a boca.
