忽略您的客戶（他們會離開）：客戶服務手冊
已發表: 2020-01-20用處
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如果您不希望來之不易的客戶離開，請閱讀“忽略您的客戶”。 因為如果你忽略它們，它們肯定會消失。 一旦你有了你的客戶，這本書就會告訴你如何留住他們並讓他們興奮。
世界知名的客戶服務專家 Micah Solomon 就是為大品牌做神秘購物的人之一。 您可能聽說過神秘購物。 這是一種提供有關客戶服務體驗的反饋的方法。 神秘顧客是一個合格的人，他們出去、購物（或以其他方式體驗產品或服務）並與推荐一起報告。
Solomon 不僅做到了這一點，還做了很多其他工作，包括諮詢公司以創建系統以提供世界一流的客戶服務。 他的客戶名單是沃爾瑪、微軟、Suntrust、維珍酒店和克利夫蘭診所等頂級品牌的名人錄。
現在他為各種規模的組織寫了一本書，包括那些還沒有能力聘請神秘顧客或知名顧問的小型組織——但他們仍然希望提供一流的客戶服務體驗。 他有辦法深入了解對客戶來說很重要的東西。 他幫助你通過客戶的眼光看待事物。
忽略您的客戶（他們會走開）背後的前提
忽略您的客戶（他們會走開）是轉變客戶服務方法的實用指南。
這本書的獨特之處在於它提供了可操作的建議，包括作者所說的備忘單，即要使用的技術列表。 他還包括商業書籍小組閱讀指南、問題和提示。
在書中，他開始說：“我將既是你的導師，又是你的啦啦隊長，幫助你避免導致疏遠客戶的失誤，並向你展示積極的步驟。”
在作者看來，客戶服務不僅僅是感覺良好（儘管與客戶建立情感聯繫非常重要）。 相反，他指出了客戶服務背後的科學、邏輯以及金錢和美分。 他提醒我們，善待客戶是一門好生意，結果會跌到底線。
“客戶服務是新的營銷方式。 正面或負面，這比以往任何時候都更能決定公眾對貴公司的印象，”所羅門在電子郵件採訪中告訴我們。 如今，客戶在網上留下評論並分享有關企業的意見。 潛在的新客戶比以往任何時候都更容易找到這些共同的意見，並在您與他們交談之前對您的公司做出決定。
這本書向您展示瞭如何利用快樂客戶的口口相傳並大規模實施。 正如所羅門在書中所說，“如果你忽視了你的客戶，它對你的傷害可能比對他們的傷害更大。”
這是一本容易閱讀的書。 我去年在一次客戶服務活動中遇到了作者，讀起來就像他說話的方式。 他使用任何人都能理解的直截了當的語言。 他很容易交談，平易近人。 他散佈現實生活中的軼事以保持有趣。 你覺得他和你坐下來喝杯咖啡聊天。 然而，它以多年經驗的權威和洞察力為後盾。
日常的力量哇
這是一本非常有用的書，不僅適用於大品牌。 小企業主和客服人員可以藉鑑。
最重要的是，我們大多數經營自己的企業的人都是務實的和戰術的。 雖然我們欣賞戰略，但我們一直在尋找可以快速實施的方法和相關建議。 我們沒有幾個月的時間自己解決這個問題。
有了這本書，您可以立即開始實施技術並查看結果。 Solomon 在採訪中告訴我們，“我想寫一份完整且易於理解的指南，說明如何提供卓越的客戶服務水平，從而建立客戶參與度，並最終建立真正的客戶忠誠度。 結果將以比您想像的更快的速度流向最終結果。”
所羅門建議小企業尋找他稱之為“每天哇”的機會。 “這些都是小時刻，除了注意力之外，什麼也不花或只花很少的錢。 在我的書中，我提到了麥迪遜（Madison）的例子，他是 Zappos 聯絡中心的一名員工，他與一位年長的客戶就窄腳和尋找舒適鞋子的共同困難建立了聯繫。 這讓 Zappos 的成本為零。”
另一個例子是他對 Nordstrom 的一位銷售員贊不絕口。 “她每年都會給我們寄一袋女童子軍餅乾，這讓我全家都成為了她的粉絲。 這需要郵費和餅乾的成本——建立這樣的聯繫真的很划算。”
Solomon 提出了一種簡單的技術來幫助您和您的團隊從客戶的角度看待事物。 他說要記住，客戶是他們自己世界的中心，而你和你的公司不是。
“記住這一點，它可能會帶來其他建立聯繫的機會。 如果史密斯夫人打來電話，你說，'我只是在想你！ 你最多有 13 隻貓，還是保持穩定在 12 只？ 這會讓史密斯夫人高興，因為在她自己的現實中，史密斯夫人一直在想著自己和她的貓。 所以你通過把對她來說很重要的事情放在談話的最前面，馬上就建立了一種情感聯繫，”他補充道。
為什麼讀這本書
一件很好的事情是一個配套的工作簿和/或一個模板，讀者可以打印出來並使用它來製定客戶服務行動計劃。 所羅門提供了幾乎一樣好的東西。 在書中他指出，如果你給他發郵件，他會發送獎勵材料，包括：
- 如何進行客戶服務恢復
- 25條創新提示
- 客戶服務文化矩陣
- 建立客戶服務文化的關鍵
- 所有讀書俱樂部的閱讀指南/問題/提示都集中在一個地方
您可以使用本書作為指南自行製定計劃。 挑選出關鍵點，與您的團隊進行內部討論，然後將其付諸行動。
如果您不希望來之不易的客戶離開，請閱讀忽略您的客戶。 因為如果你忽略它們，它們肯定會消失。 但是如果你關注他們，你會通過口碑效應吸引更多的客戶。
