고객을 무시하십시오(그리고 그들은 떠날 것입니다): 고객 서비스 플레이북
게시 됨: 2020-01-20유용성
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선도
힘들게 얻은 고객을 떠나지 않으려면 "고객 무시"를 읽으십시오. 무시하면 반드시 사라질 것이기 때문입니다. 일단 고객이 생기면 이 책은 고객을 유지하고 감동시키는 단계를 보여줍니다.
세계적으로 유명한 고객 서비스 전문가인 Micah Solomon은 대형 브랜드의 미스터리 쇼핑을 하는 사람 중 한 명입니다. 미스터리 쇼핑에 대해 들어본 적이 있을 것입니다. 고객 서비스 경험에 대한 피드백을 제공하는 방법입니다. 미스터리 쇼퍼는 나가서 쇼핑(또는 제품이나 서비스를 경험하고)하고 추천과 함께 보고하는 자격을 갖춘 개인입니다.
솔로몬은 세계 최고 수준의 고객 서비스를 제공하기 위한 시스템을 만들기 위해 회사와 컨설팅하는 것을 포함하여 그 이상을 수행합니다. 그의 고객 목록은 Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels 및 Cleveland Clinic과 같은 최고의 브랜드를 소유한 사람입니다.
그리고 이제 그는 아직 미스터리 쇼퍼나 유명한 컨설턴트를 고용할 수 있는 위치에 있지 않지만 여전히 최고의 고객 서비스 경험을 제공하고자 하는 소규모 조직을 포함하여 모든 규모의 조직을 위한 책을 저술했습니다. 그는 고객에게 중요한 것의 핵심에 도달하는 방법을 가지고 있습니다. 그는 고객의 눈으로 사물을 볼 수 있도록 도와줍니다.
고객을 무시하는 전제(그리고 그들은 가버릴 것입니다)
Ignore your Customers (and They'll Go Away) 는 고객 서비스 접근 방식을 전환하기 위한 실용적인 가이드입니다.
이 책을 독특하게 만드는 것은 저자가 치트 시트라고 부르는 것, 즉 사용할 기술 목록을 포함하여 실행 가능한 조언으로 구성되어 있다는 것입니다. 그는 또한 비즈니스 북 그룹 읽기 가이드, 질문 및 프롬프트를 포함합니다.
책에서 그는 "나는 당신의 강사이자 치어리더가 되어 소외된 고객으로 이어지는 실수를 피하고 긍정적 인 단계를 보여줄 것입니다."라고 시작합니다.
저자의 관점에서 고객 서비스는 기분이 좋은 것 이상입니다(고객과 감정적으로 연결하는 것이 매우 중요하지만). 오히려 그는 고객 서비스 이면의 과학, 논리, 달러와 센트를 지적합니다. 그는 고객을 잘 대하는 것이 좋은 비즈니스이며 결과는 최종 결과로 떨어질 것임을 상기시킵니다.
“고객 서비스는 새로운 마케팅입니다. 긍정적이든 부정적이든 그것이 대중의 회사 인상을 결정짓는 요소입니다.”라고 솔로몬은 이메일 인터뷰에서 말했습니다. 오늘날 고객은 온라인에서 비즈니스에 대한 리뷰를 남기고 의견을 공유합니다. 그리고 잠재적인 신규 고객이 귀하가 그들과 이야기하기 전에 공유된 의견을 찾고 회사에 대한 결정을 내리는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.
이 책은 행복한 고객의 입소문을 활용하고 대규모로 수행하는 방법을 보여줍니다. 솔로몬이 책에서 말했듯이 “고객을 소홀히 하면 고객에게 상처를 주는 것보다 당신에게 더 큰 상처가 될 것입니다.”
읽기 쉬운 책입니다. 나는 작년에 고객 서비스 행사에서 저자를 만났고 그가 말하는 방식과 비슷합니다. 그는 누구나 이해할 수 있는 직접적인 언어를 사용합니다. 그는 대화하기 쉽고 접근하기 쉽습니다. 그는 흥미를 유지하기 위해 실제 일화를 뿌립니다. 당신은 그가 당신과 함께 커피를 마시며 이야기하고 있는 것처럼 느낍니다. 그러나 수년간의 경험에서 나온 권위와 통찰력으로 뒷받침됩니다.
일상의 힘 와우
이것은 단지 큰 브랜드를 위한 것이 아니라 매우 유용한 책입니다. 소기업 소유자와 고객 서비스 직원은 이를 통해 배울 수 있습니다.
우리 자신의 사업을 운영하는 대부분의 사람들은 무엇보다도 실용적이고 전술적입니다. 우리는 전략에 감사하지만 신속하게 구현할 수 있는 방법 및 관련 조언을 항상 찾고 있습니다. 우리 스스로 알아낼 수 있는 달이 없습니다.
이 책을 사용하면 바로 기술 구현을 시작하고 결과를 볼 수 있습니다. 솔로몬은 인터뷰에서 "고객 참여와 궁극적으로 진정한 고객 충성도를 구축하는 탁월한 수준의 고객 서비스를 제공하는 방법에 대한 완전하고 따르기 쉬운 가이드를 작성하고 싶었습니다. 결과는 당신이 상상하는 것보다 더 빠르게 최종선으로 흐를 것입니다.”
솔로몬은 소기업에 '매일 대박'이라고 부르는 기회를 찾으라고 조언합니다. “주의를 기울이는 것 외에는 비용이 전혀 또는 거의 들지 않는 작은 순간들입니다. 내 책에서 나는 좁은 발과 편안한 신발을 찾는 공통의 어려움에 대해 나이든 고객과 유대감을 형성하는 Zappos 컨택 센터 직원인 Madison의 예를 가리킵니다. Zappos의 비용은 정확히 0입니다.”
또 다른 예는 그가 극찬한 Nordstrom의 영업 사원입니다. “그녀는 매년 우리에게 걸스카우트 쿠키 한 봉지를 보내서 온 가족이 그녀의 팬이 되었습니다. 여기에는 우편 요금과 쿠키 비용이 듭니다. 그런 연결을 만드는 것은 정말 싼 값입니다.”
솔로몬은 당신과 당신의 팀이 고객의 관점에서 사물을 볼 수 있도록 돕는 간단한 기술을 제안합니다. 그는 고객이 그들 자신의 우주의 중심에 있고 당신과 당신의 회사는 그렇지 않다는 것을 기억하라고 말합니다.
“이 점을 염두에 두십시오. 그러면 연결을 만들 수 있는 다른 기회가 생길 수 있습니다. Smith 부인이 전화를 걸어 당신이 '당신 생각을 하고 있었어요! 당신은 최대 13마리의 고양이입니까, 아니면 12마리에서 안정적으로 잡고 있습니까?' 이것은 Smith 부인을 기쁘게 할 것입니다. 왜냐하면 그녀 자신의 현실에서 Smith 부인은 항상 자신과 고양이에 대해 생각하기 때문입니다. 그래서 당신은 그녀에게 중요한 것을 대화의 맨 앞으로 가져옴으로써 감정적인 연결을 만들었습니다.”라고 그는 덧붙입니다.
이 책을 읽는 이유
좋은 것 중 하나는 독자가 인쇄하여 고객 서비스 실행 계획을 개발하는 데 사용할 수 있는 동반 워크북 및/또는 템플릿입니다. 솔로몬은 거의 비슷한 것을 제공합니다. 책에서 그는 이메일을 보내면 다음을 포함한 보너스 자료를 보낼 것이라고 지적합니다.
- 고객 서비스 복구를 수행하는 방법
- 25가지 혁신 제안
- 고객 서비스 문화 매트릭스
- 고객 서비스 문화 구축의 열쇠
- 모든 북클럽 독서 가이드/질문/프롬트를 한곳에서
그리고 이 책을 가이드로 활용하여 스스로 계획을 세울 수 있습니다. 요점을 선택하고 팀과 내부적으로 논의한 다음 행동으로 옮기십시오.
힘들게 얻은 고객이 사라지는 것을 원하지 않으면 고객 무시 를 읽으십시오. 무시하면 반드시 사라질 것이기 때문입니다. 하지만 주의를 기울이면 입소문 효과를 통해 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다.
