ละเว้นลูกค้าของคุณ (และพวกเขาจะจากไป): คู่มือการบริการลูกค้า

ประโยชน์

เนื้อหา

ความสด

อ่าน "ละเว้นลูกค้าของคุณ" ถ้าคุณไม่ต้องการให้ลูกค้าที่ได้รับชัยชนะหายไป เพราะถ้าละเลยพวกมันจะหายไปอย่างแน่นอน เมื่อคุณมีลูกค้าแล้ว หนังสือเล่มนี้จะแสดงขั้นตอนในการรักษาและทำให้พวกเขาตื่นเต้น

หากคุณซื้อบางอย่างผ่านลิงก์ของเรา เราอาจได้รับเงินจากพันธมิตรพันธมิตรของเรา เรียนรู้เพิ่มเติม.

มีคาห์ โซโลมอน ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าที่มีชื่อเสียงระดับโลก เป็นหนึ่งในบรรดาผู้ที่ซื้อของแบรนด์ใหญ่อย่างลึกลับ คุณคงเคยได้ยินเกี่ยวกับการซื้อของลึกลับ เป็นวิธีการให้คำติชมเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้า นักช้อปปริศนาคือบุคคลที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่จะออกไปซื้อของ (หรือพบเห็นผลิตภัณฑ์หรือบริการ) และรายงานกลับพร้อมกับคำแนะนำ

โซโลมอนทำเช่นนั้นและอื่น ๆ อีกมากมาย รวมถึงการให้คำปรึกษากับบริษัทต่างๆ เพื่อสร้างระบบเพื่อมอบการบริการลูกค้าระดับโลก รายชื่อลูกค้าของเขาคือผู้ที่อยู่ในแบรนด์ชั้นนำอย่าง Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels และ Cleveland Clinic

และตอนนี้เขากำลังเขียนหนังสือสำหรับองค์กรทุกขนาด รวมถึงองค์กรขนาดเล็กที่ยังไม่อยู่ในฐานะที่จะจ้างนักช้อปปริศนาหรือที่ปรึกษาที่มีชื่อเสียง แต่ยังต้องการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เหนือชั้น เขามีวิธีการเข้าถึงหัวใจของสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้า เขาช่วยให้คุณมองเห็นสิ่งต่าง ๆ ผ่านสายตาของลูกค้า

สถานที่เบื้องหลังละเลยลูกค้าของคุณ (และพวกเขาจะจากไป)

ละเว้นลูกค้าของคุณ (และพวกเขาจะจากไป) เป็นแนวทางปฏิบัติสำหรับการเปลี่ยนแปลงแนวทางการบริการลูกค้าของคุณ

สิ่งที่ทำให้หนังสือเล่มนี้มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวคือมีการจัดวางคำแนะนำที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ รวมถึงสิ่งที่ผู้เขียนเรียกว่า cheat sheet กล่าวคือ รายการเทคนิคต่างๆ ที่จะใช้ เขายังรวมถึงคู่มือการอ่านกลุ่มหนังสือธุรกิจ คำถาม และคำแนะนำ

ในหนังสือเขาเริ่มต้นว่า “ฉันจะเป็นทั้งผู้สอนและเชียร์ลีดเดอร์ของคุณ ช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่นำไปสู่ลูกค้าที่แปลกแยกและแสดงให้คุณเห็นถึงขั้นตอนในเชิงบวก”

การบริการลูกค้าในมุมมองของผู้เขียนเป็นมากกว่าความรู้สึกที่ดี (แม้ว่าการติดต่อทางอารมณ์กับลูกค้าจะมีความสำคัญมาก) แต่เขาชี้ให้เห็นถึงวิทยาศาสตร์ ตรรกะ และดอลลาร์และเซนต์ที่อยู่เบื้องหลังการบริการลูกค้า เขาเตือนเราว่าการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดีเป็นธุรกิจที่ดีและผลลัพธ์จะตกอยู่ที่บรรทัดล่างสุด

“การบริการลูกค้าคือการตลาดรูปแบบใหม่ เชิงบวกหรือเชิงลบคือสิ่งที่กำหนดความประทับใจต่อสาธารณชนต่อบริษัทของคุณมากกว่าที่เคยเป็นมา” โซโลมอนบอกเราในการสัมภาษณ์ทางอีเมล วันนี้ลูกค้าเขียนรีวิวและแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจทางออนไลน์ และง่ายกว่าที่เคยสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ที่จะค้นหาความคิดเห็นที่มีร่วมกันและตัดสินใจเกี่ยวกับบริษัทของคุณก่อนที่คุณจะพูดคุยกับพวกเขา

หนังสือเล่มนี้แสดงให้คุณเห็นถึงวิธีควบคุมคำพูดจากปากต่อปากจากลูกค้าที่มีความสุขและลงมือทำในวงกว้าง ดังที่โซโลมอนกล่าวไว้ในหนังสือว่า “หากคุณละเลยลูกค้าของคุณ มันอาจจะทำร้ายคุณมากกว่าที่จะทำร้ายพวกเขา”

นี่เป็นหนังสือที่อ่านง่าย ฉันพบผู้เขียนเมื่อปีที่แล้วที่งานบริการลูกค้า และมันก็อ่านเหมือนกับที่เขาพูด เขาใช้ภาษาที่ตรงไปตรงมาทุกคนสามารถเข้าใจได้ เขาเป็นคนคุยง่ายและเข้าถึงได้ เขาประพรมเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยในชีวิตจริงเพื่อให้น่าสนใจ คุณรู้สึกเหมือนเขากำลังนั่งคุยกับคุณขณะดื่มกาแฟ แต่ได้รับการสนับสนุนด้วยอำนาจและความเข้าใจอย่างลึกซึ้งจากประสบการณ์หลายปี

พลังแห่งชีวิตประจำวันว้าว

เป็นหนังสือที่มีประโยชน์อย่างยิ่ง ไม่ใช่แค่สำหรับแบรนด์ใหญ่ๆ เท่านั้น เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและพนักงานบริการลูกค้าสามารถเรียนรู้จากมัน

พวกเราส่วนใหญ่ที่ดำเนินธุรกิจของเราเองนั้นเหนือสิ่งอื่นใดคือการปฏิบัติและยุทธวิธี แม้ว่าเราจะชื่นชมกลยุทธ์นี้ แต่เรามักจะมองหาวิธีการและคำแนะนำที่เกี่ยวข้องซึ่งเราสามารถนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็ว เราไม่มีเวลาหลายเดือนที่จะคิดออกด้วยตัวเราเอง

ด้วยหนังสือเล่มนี้ คุณสามารถเริ่มใช้เทคนิคได้ทันทีและเห็นผล โซโลมอนบอกเราในการให้สัมภาษณ์ว่า "ฉันต้องการเขียนคำแนะนำที่สมบูรณ์และง่ายต่อการปฏิบัติตามเกี่ยวกับวิธีการให้บริการลูกค้าในระดับที่ไม่ธรรมดาซึ่งสร้างความผูกพันกับลูกค้าและความภักดีของลูกค้าที่แท้จริงในท้ายที่สุด ผลลัพธ์จะไหลเร็วกว่าที่คุณคิด ตรงไปที่บรรทัดล่างสุด”

โซโลมอนแนะนำให้ธุรกิจขนาดเล็กมองหาโอกาสที่เขาเรียกว่า 'ว้าวทุกวัน' “สิ่งเหล่านี้เป็นช่วงเวลาเล็ก ๆ ที่ไม่มีค่าใช้จ่ายหรือน้อยมาก นอกเหนือจากความสนใจ ในหนังสือของฉัน ฉันชี้ไปที่ตัวอย่างของเมดิสัน พนักงานศูนย์ติดต่อของ Zappos ที่ผูกพันกับลูกค้าที่มีอายุมากกว่าเกี่ยวกับปัญหาเท้าแคบและการหารองเท้าที่ใส่สบาย ค่าใช้จ่ายนี้ Zappos เป็นศูนย์อย่างแน่นอน”

อีกตัวอย่างหนึ่งคือพนักงานขายที่ Nordstrom ที่เขายกย่อง “เธอส่งคุกกี้ลูกเสือหญิงหนึ่งถุงให้เราทุกปี ซึ่งทำให้ทั้งครอบครัวของฉันเป็นแฟนของเธอ นี่เป็นค่าไปรษณีย์และค่าคุกกี้ - เป็นการต่อรองราคาอย่างแท้จริงเพื่อสร้างการเชื่อมต่อแบบนั้น”

โซโลมอนแนะนำเทคนิคง่ายๆ ที่จะช่วยให้คุณและทีมของคุณมองเห็นสิ่งต่างๆ จากมุมมองของลูกค้า เขาบอกว่าต้องจำไว้ว่า ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของจักรวาลของพวกเขาเอง และคุณและบริษัทของคุณไม่ใช่

“โปรดระลึกไว้เสมอว่าสิ่งนี้อาจนำไปสู่โอกาสอื่นๆ ในการสร้างความสัมพันธ์ ถ้านางสมิธโทรมาแล้วบอกว่า 'ฉันแค่คิดถึงเธอ! คุณมีแมวมากถึง 13 ตัวหรือคุณถือตัวอยู่ที่ 12 ตัวหรือไม่?' สิ่งนี้จะทำให้นางสมิ ธ พอใจเพราะในความเป็นจริงของเธอเองนางสมิ ธ คิดถึงตัวเองและแมวตลอดเวลา ดังนั้นคุณจึงได้สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์โดยนำสิ่งที่สำคัญสำหรับเธอไปไว้หน้าการสนทนาทันที” เขากล่าวเสริม

ทำไมต้องอ่านหนังสือเล่มนี้

สิ่งหนึ่งที่น่าจะดีคือสมุดงานร่วมและ/หรือเทมเพลตที่ผู้อ่านสามารถพิมพ์และใช้เพื่อพัฒนาแผนปฏิบัติการบริการลูกค้า โซโลมอนให้สิ่งที่ดีเกือบเท่าๆ กัน ในหนังสือเขาชี้ให้เห็นว่าถ้าคุณส่งอีเมลถึงเขา เขาจะส่งเนื้อหาโบนัสรวมถึง:

• วิธีการกู้คืนการบริการลูกค้า
• 25 นวัตกรรมพร้อมท์
• เมทริกซ์วัฒนธรรมการบริการลูกค้า
• กุญแจสู่การสร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้า
• คู่มือการอ่าน/คำถาม/คำแนะนำของชมรมหนังสือทั้งหมดในที่เดียว

และคุณสามารถพัฒนาแผนได้ด้วยตัวเองโดยใช้หนังสือเป็นแนวทาง เลือกประเด็นสำคัญ หารือภายในกับทีมของคุณและเปลี่ยนให้เป็นการปฏิบัติ

อ่าน ละเว้นลูกค้าของคุณ ถ้าคุณไม่ต้องการให้ลูกค้าที่ได้รับชัยชนะหายไป เพราะถ้าละเลยพวกมันจะหายไปอย่างแน่นอน แต่ถ้าคุณใส่ใจกับพวกเขา คุณจะดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก