Ignore a sus clientes (y se irán): un libro de jugadas de servicio al cliente

Utilidad

Contenido

Frescura

Lea "Ignore a sus clientes" si NO desea que los clientes que tanto le costó ganar desaparezcan. Porque si los ignoras, seguramente se irán. Una vez que tenga sus clientes, este libro le muestra los pasos para mantenerlos y emocionarlos.

Si compra algo a través de nuestros enlaces, podemos ganar dinero de nuestros socios afiliados. Aprende más.

Micah Solomon, un experto en servicio al cliente de renombre mundial, es una de esas personas que hace compras misteriosas para grandes marcas. Probablemente hayas oído hablar de las compras misteriosas. Es un método para proporcionar comentarios sobre la experiencia de servicio al cliente. Un comprador misterioso es una persona calificada que sale, compra (o experimenta un producto o servicio) e informa junto con recomendaciones.

Solomon hace eso y mucho más, incluida la consultoría con empresas para crear los sistemas para brindar un servicio al cliente de clase mundial. Su lista de clientes es quién es quién de marcas de primer nivel como Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels y Cleveland Clinic.

Y ahora ha escrito un libro para organizaciones de todos los tamaños, incluidas las más pequeñas que aún no están en condiciones de contratar a un comprador misterioso o un consultor de renombre, pero que aún desean brindar una experiencia de servicio al cliente de primer nivel. Tiene una manera de llegar al corazón de lo que es importante para los clientes. Te ayuda a ver las cosas a través de los ojos del cliente.

La premisa detrás de ignorar a sus clientes (y se irán)

Ignore a sus clientes (y se irán) es una guía práctica para transformar su enfoque de servicio al cliente.

Lo que hace que este libro sea único es que está diseñado con consejos prácticos, incluyendo lo que el autor llama hojas de trucos, es decir, listas de técnicas a utilizar. También incluye guías de lectura para grupos de libros de negocios, preguntas e indicaciones.

En el libro, comienza diciendo: "Seré tanto su instructor como su animador, lo ayudaré a evitar los pasos en falso que conducen a clientes alienados y le mostraré los pasos positivos".

El servicio al cliente en opinión del autor es más que sentirse bien (aunque conectarse emocionalmente con los clientes es muy importante). Más bien, señala la ciencia, la lógica y los dólares y centavos detrás del servicio al cliente. Él nos recuerda que tratar bien a los clientes es un buen negocio y los resultados se verán reflejados.

“El servicio al cliente es el nuevo marketing. Positivo o negativo, es lo que determina la impresión que el público tiene de su empresa más que nunca”, nos dijo Solomon en una entrevista por correo electrónico. Hoy en día, los clientes dejan reseñas y comparten opiniones en línea sobre negocios. Y es más fácil que nunca para los nuevos clientes potenciales encontrar esas opiniones compartidas y tomar una decisión sobre su empresa antes de hablar con ellos.

El libro le muestra cómo aprovechar el boca a boca de clientes satisfechos y hacerlo a escala. Como dice Solomon en el libro: "Si descuida a sus clientes, probablemente le hará más daño a usted que a ellos".

Este es un libro fácil de leer. Conocí al autor el año pasado en un evento de servicio al cliente, y se lee como habla. Utiliza un lenguaje directo que cualquiera puede entender. Es fácil hablar con él y accesible. Salpica anécdotas de la vida real para mantenerlo interesante. Te sientes como si estuviera sentado contigo con una taza de café hablando. Sin embargo, está respaldado por la autoridad y los conocimientos de años de experiencia.

El poder de todos los días Wow

Este es un libro sumamente útil, y no solo para las grandes marcas. Los propietarios de pequeñas empresas y el personal de servicio al cliente pueden aprender de él.

La mayoría de los que manejamos nuestros propios negocios somos, sobre todo, prácticos y tácticos. Si bien apreciamos la estrategia, siempre buscamos procedimientos y consejos relacionados que podamos implementar rápidamente. No tenemos meses para resolverlo por nuestra cuenta.

Con este libro, simplemente puede comenzar a implementar técnicas de inmediato y ver los resultados. Solomon nos dijo en la entrevista: “Quería escribir una guía completa y fácil de seguir sobre cómo brindar ese extraordinario nivel de servicio al cliente que genera el compromiso del cliente y, en última instancia, la verdadera lealtad del cliente. Los resultados fluirán, más rápido de lo que pueda imaginar, directamente a la línea de fondo”.

Solomon aconseja a las pequeñas empresas que busquen oportunidades que él llama 'guau todos los días'. “Son pequeños momentos que no cuestan nada o muy poco, más allá de la atención. En mi libro, señalo el ejemplo de Madison, una empleada del centro de contacto de Zappos, que se vincula con un cliente mayor a través de las dificultades compartidas de los pies angostos y de encontrar zapatos cómodos. Esto le costó a Zappos exactamente cero”.

Otro ejemplo es un vendedor de Nordstrom del que se entusiasma. “Ella nos envía una bolsa de galletas de Girl Scouts todos los años, lo que ha hecho que toda mi familia sea fanática de ella. Esto cuesta el franqueo y el costo de las cookies; realmente es una ganga hacer una conexión como esa”.

Solomon sugiere una técnica simple para ayudarlo a usted y a su equipo a ver las cosas desde la perspectiva del cliente. Él dice que recuerde, un cliente está en el centro de su propio universo y usted y su empresa NO lo están.

“Tenga esto en cuenta y puede generar otras oportunidades para establecer una conexión. Si la Sra. Smith llama y dices: '¡Estaba pensando en ti! ¿Tienes hasta 13 gatos o te mantienes firme en 12?' esto hará las delicias de la Sra. Smith, porque en su propia realidad, la Sra. Smith piensa todo el tiempo en sí misma y en sus gatos. Así que has hecho una conexión emocional al traer lo que es importante para ella al frente de la conversación, desde el principio”, agrega.

Por qué leer este libro

Una cosa que sería bueno es un libro de trabajo complementario y/o una plantilla que los lectores puedan imprimir y usar para desarrollar un plan de acción de servicio al cliente. Solomon ofrece algo casi tan bueno. En el libro, señala que si le envía un correo electrónico, le enviará materiales adicionales que incluyen:

• cómo hacer la recuperación del servicio al cliente
• 25 indicaciones de innovación
• matriz de cultura de servicio al cliente
• claves para construir una cultura de servicio al cliente
• todas las guías/preguntas/apuntes de lectura del club de lectura en un solo lugar

Y puede desarrollar un plan por su cuenta utilizando el libro como guía. Elija puntos clave, discútalos internamente con su equipo y conviértalos en acción.

Lea Ignore Your Customers (Ignore a sus clientes) si NO desea que los clientes que tanto le costó ganar desaparezcan. Porque si los ignoras, seguramente se irán. Pero si les prestas atención, atraerás aún más clientes a través del efecto boca a boca.