Ignora i tuoi clienti (e se ne andranno): un playbook del servizio clienti
Pubblicato: 2020-01-20Utilità
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Leggi "Ignora i tuoi clienti" se NON vuoi che i tuoi clienti duramente conquistati se ne vadano. Perché se li ignori, sicuramente andranno via. Una volta che hai i tuoi clienti, questo libro ti mostra i passaggi per mantenerli ed entusiasmarli.
Micah Solomon, un esperto del servizio clienti di fama mondiale, è una di quelle persone che fa acquisti misteriosi per grandi marchi. Probabilmente hai sentito parlare di mystery shopping. È un metodo per fornire feedback sull'esperienza del servizio clienti. Un mystery shopper è un individuo qualificato che esce, acquista (o sperimenta in altro modo un prodotto o servizio) e segnala insieme a consigli.
Solomon fa questo e molto altro, inclusa la consulenza con le aziende per creare i sistemi per fornire un servizio clienti di livello mondiale. La sua lista di clienti è chi è chi di marchi importanti come Walmart, Microsoft, Suntrust, Virgin Hotels e la Cleveland Clinic.
E ora ha scritto un libro per organizzazioni di tutte le dimensioni, comprese quelle più piccole che non sono ancora in grado di assumere un mystery shopper o un consulente famoso, ma che vogliono comunque offrire un'esperienza di servizio clienti di prim'ordine. Ha un modo per arrivare al cuore di ciò che è importante per i clienti. Ti aiuta a vedere le cose attraverso gli occhi del cliente.
La premessa dietro Ignora i tuoi clienti (e se ne andranno)
Ignora i tuoi clienti (e se ne andranno) è una guida pratica per trasformare il tuo approccio al servizio clienti.
Ciò che rende unico questo libro è che è strutturato con consigli utili, inclusi quelli che l'autore chiama cheat sheet, cioè elenchi di tecniche da usare. Include anche guide, domande e suggerimenti per la lettura di gruppi di libri aziendali.
Nel libro inizia: "Sarò sia il tuo istruttore che la tua cheerleader, aiutandoti a evitare i passi falsi che portano a clienti alienati e mostrandoti i passi positivi".
Il servizio clienti dal punto di vista dell'autore è più che sentirsi bene (sebbene la connessione emotiva con i clienti sia molto importante). Piuttosto, sottolinea la scienza, la logica e i dollari e i centesimi dietro il servizio clienti. Ci ricorda che trattare bene i clienti è un buon affare e i risultati scenderanno alla linea di fondo.
“Il servizio clienti è il nuovo marketing. Positivo o negativo, è ciò che determina l'impressione del pubblico sulla tua azienda più che mai”, ci ha detto Solomon in un'intervista via e-mail. Oggi i clienti lasciano recensioni e condividono opinioni online sulle aziende. Ed è più facile che mai per i potenziali nuovi clienti trovare quelle opinioni condivise e prendere una decisione sulla tua azienda prima ancora che tu parli con loro.
Il libro ti mostra come sfruttare il passaparola di clienti felici e farlo su larga scala. Come dice Solomon nel libro, "Se trascuri i tuoi clienti, probabilmente ti danneggerà più di quanto ferisca loro".
Questo è un libro facile da leggere. Ho incontrato l'autore l'anno scorso a un evento del servizio clienti e si legge proprio come parla. Usa un linguaggio schietto che chiunque può capire. È facile parlare con lui e avvicinabile. Cosparge di aneddoti di vita reale per mantenerlo interessante. Ti senti come se fosse seduto con te davanti a una tazza di caffè a parlare. Eppure è supportato dall'autorità e dalle intuizioni di anni di esperienza.
Il potere di tutti i giorni Wow
Questo è un libro estremamente utile, e non solo per i grandi marchi. I proprietari di piccole imprese e il personale del servizio clienti possono imparare da esso.
La maggior parte di noi che gestiscono le proprie attività sono, soprattutto, pratici e tattici. Sebbene apprezziamo la strategia, siamo sempre alla ricerca di istruzioni e consigli correlati che possiamo implementare rapidamente. Non abbiamo mesi per capirlo da soli.
Con questo libro, puoi semplicemente iniziare subito a implementare le tecniche e vedere i risultati. Solomon ci ha detto nell'intervista: "Volevo scrivere una guida completa e facile da seguire su come fornire quello straordinario livello di servizio clienti che crea il coinvolgimento del cliente e, in definitiva, la vera fedeltà del cliente. I risultati scorreranno, più velocemente di quanto tu possa immaginare, dritti alla linea di fondo".
Solomon consiglia alle piccole imprese di cercare opportunità che chiama "wow ogni giorno". “Sono piccoli momenti che non costano nulla o pochissimo, a parte l'attenzione. Nel mio libro, indico l'esempio di Madison, un'impiegata del contact center Zappos, che si lega a un cliente più anziano sulle difficoltà condivise dei piedi stretti e nel trovare scarpe comode. Questo è costato a Zappos esattamente zero.
Un altro esempio è un venditore di Nordstrom di cui è entusiasta. “Ci manda una busta di biscotti da girl scout ogni anno, il che ha reso tutta la mia famiglia fan di lei. Questo costa le spese di spedizione e il costo dei cookie: davvero un affare per creare una connessione del genere.
Solomon suggerisce una tecnica semplice per aiutare te e il tuo team a vedere le cose dal punto di vista del cliente. Dice di ricordare, un cliente è al centro del proprio universo e tu e la tua azienda NON lo siete.
“Tienilo a mente e può portare ad altre possibilità di stabilire una connessione. Se la signora Smith chiama e tu dici: 'Stavo solo pensando a te! Hai fino a 13 gatti o stai fermo a 12?' questo delizierà la signora Smith, perché nella sua realtà, la signora Smith pensa tutto il tempo a se stessa e ai suoi gatti. Quindi hai creato una connessione emotiva portando ciò che è importante per lei in primo piano nella conversazione, fin dall'inizio”, aggiunge.
Perché leggere questo libro
Una cosa che sarebbe utile è una cartella di lavoro complementare e/o un modello che i lettori potrebbero stampare e utilizzare per sviluppare un piano d'azione per il servizio clienti. Salomone fornisce qualcosa di altrettanto buono. Nel libro sottolinea che se gli invii un'e-mail, invierà materiali bonus tra cui:
- come eseguire il ripristino del servizio clienti
- 25 suggerimenti per l'innovazione
- matrice della cultura del servizio clienti
- chiavi per costruire una cultura del servizio clienti
- tutte le guide/domande/proposte di lettura del club del libro in un unico posto
E puoi sviluppare un piano da solo usando il libro come guida. Scegli i punti chiave, discutili internamente con il tuo team e trasformali in azioni.
Leggi Ignora i tuoi clienti se NON vuoi che i tuoi clienti duramente conquistati se ne vadano. Perché se li ignori, sicuramente andranno via. Ma se presti loro attenzione, attirerai ancora più clienti grazie all'effetto passaparola.
