6 tactiques pour générer des avis positifs pour votre entreprise

Les avis sont importants pour toutes les entreprises, que vous proposiez une expérience culinaire exceptionnelle ou que vous vendiez des boucles d'oreilles pour les pieds sur Etsy. Pour les entreprises locales, les avis en ligne peuvent améliorer votre classement dans les recherches, mais surtout, les avis sont vitaux car ils sont importants pour vos clients.

Matt Moog, PDG de PowerReviews, a mené une étude sur un pool de données de 400 millions de consommateurs et a constaté que plus il y a d'avis sur un produit, plus il est probable qu'un client l'achète.

"Environ 20 (et jusqu'à 50) est le nombre optimal d'avis qu'un produit doit avoir pour donner aux consommateurs l'assurance que ce produit a été suffisamment essayé par suffisamment de personnes", a-t-il déclaré à MarketWatch. Ses recherches montrent également que les clients qui lisent les critiques cliquent souvent d'abord sur les mauvaises, pour voir ce que les gens ont à dire de pire sur le produit.

Les avis positifs contribuent à renforcer la confiance dans votre marque, produit ou service. Alors, quelles tactiques pouvez-vous mettre en œuvre pour générer des critiques positives pour votre entreprise ?

Fournir un excellent service

Eh bien, duh. Le moyen le plus évident de garantir que votre entreprise reçoive des avis positifs est de fournir un excellent service client. Selon le rapport sur l'état du service client mondial 2017 de Microsoft, 96 % des clients déclarent que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque. Offrir un service client efficace et cohérent qui va au-delà des attentes de vos clients encouragera vos fans enthousiastes à laisser des avis positifs et à vous recommander à leurs amis et à leur famille. Votre marque fait peut-être la promotion de ses dernières nouveautés, mais lorsque vos clients ne se sentent pas valorisés, vous manquez des clients réguliers, des références et des avis positifs en ligne.

Demandez à vos clients satisfaits

Si vous ne demandez pas, vous n'obtenez pas. Innovant, on le sait. Le moyen le plus simple de collecter des avis est de les demander. Formez vos employés en contact avec les clients à demander aux clients leurs avis et commentaires lorsqu'ils concluent la transaction.

Incluez-le dans votre script client : la demande de personne à personne est efficace, surtout si la personne qui demande l'avis a passé beaucoup de temps avec le client. Pensez aux coiffeurs professionnels. La relation entre les stylistes et leurs clients est très profonde et intime, car ils passent quelques heures ensemble tous les mois environ. Il n'y a pas de meilleure personne pour demander un avis que le coiffeur, et le coiffeur peut expliquer que les nouveaux avis aident les autres clients qui recherchent des coiffeurs à proximité à les trouver.

Votre exemple de script peut être aussi simple que le script ci-dessous, suite à une interaction positive avec un invité :

"Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre visite chez nous aujourd'hui ! Si vous êtes à l'aise avec cela, nous aimerions que vous partagiez votre expérience sur [Review Platform], pour aider les clients potentiels à nous choisir. Nous serions tellement reconnaissants !

Utilisez la méthode Leave-Behind : Un leave-behind est un document marketing de la taille d'une carte de visite que les employés peuvent laisser aux clients, les encourageant à partager leurs expériences. Nous avons recommandé cette méthode aux anciens clients du restaurant, ce qui a entraîné des avis plus positifs sur leurs pages Facebook, Google My Business, TripAdvisor, OpenTable et Yelp. Certaines entreprises ont commencé à utiliser un code QR ou Linktree sur leur congé, simplifiant encore le processus de recherche des multiples comptes d'examen du restaurant.

Envoyer un e-mail : pour les entreprises qui n'ont pas beaucoup d'interaction en face à face avec les clients, cela peut être un peu délicat, mais écoutez-nous. Avant d'envoyer une demande d'avis, nous vous recommandons d'envoyer un sondage pour évaluer l'expérience de votre client, car la dernière chose que vous voulez, c'est que quelqu'un soit clairement contrarié de laisser un avis concernant sa visite. À partir de là, vous pouvez continuer à réaliser votre campagne d'e-mailing et demander un avis à vos clients. Les entreprises peuvent recueillir les adresses e-mail des clients à partir des commandes en ligne et des requêtes pour que les clients les soumettent afin de recevoir une offre ou un accès WiFi.

Certaines entreprises utilisent des outils de gestion payants comme GatherUp, ReviewAbility ou Net Promoter Score (NPS), pour évaluer l'expérience client. Par exemple, NPS envoie un e-mail automatisé suite à la visite du client, lui demandant comment s'est passé son expérience. Si le client évalue son expérience à moins de 7 sur 10, il demande des commentaires et des améliorations, capturant essentiellement son avis négatif en privé). Si le client évalue son expérience entre 7 et 10, il lui est demandé de laisser un avis public.

Incitez vos clients

Maintenant, nous savons que des plates-formes telles que Yelp, TripAdvisor et Google My Business, entre autres plates-formes, préféreraient que les propriétaires d'entreprise n'incitent pas au processus d'examen afin que les avis restent impartiaux. Calme-toi, grand-mère.

Cependant, qu'est-ce qui vous empêche d'encourager les avis qui iront sur votre propre site Web ? Freehand Goods, un magasin d'articles faits à la main dans le centre de la Floride, vend des chemises incroyablement dopantes sur le thème de la Floride et je suis récemment devenu l'heureux propriétaire de leur chemise Fighting Gators. Suite à l'arrivée de ma douce nouvelle chemise, j'ai reçu un simple e-mail automatisé de Freehand Goods, avec l'adresse e-mail du copropriétaire dans l'en-tête si j'avais des commentaires ou des préoccupations, me demandant de laisser un avis pour recevoir une remise de 15 % sur mon prochain achat. J'ai sauté sur l'occasion et laissé une courte critique, qui est maintenant affichée sur leur page produit sur leur site Web.

Motivez et récompensez vos employés

Vous souvenez-vous lorsque nous avons recommandé à nos clients de restaurants d'utiliser la méthode du laisser-derrière, en encourageant les clients à partager leurs expériences et à mentionner les serveurs par leur nom ? Un autre aspect de cette tactique est d'inciter vos employés avec des récompenses car ils recueillent des critiques positives pour votre entreprise. Cette tactique a entraîné des critiques plus positives, mais également une amélioration du service client de chaque serveur et a maintenu la motivation des employés tout au long de la journée de travail. Vos clients sont vos ambassadeurs les plus précieux et il est important de les récompenser pour le travail qu'ils accomplissent.

Rédigez la critique vous-même

Comme beaucoup d'entre nous, vos clients manquent de temps. Prenez l'initiative d'écrire vous-même des critiques. Pour cette méthode, contactez vos clients ou vos clients, demandez-leur s'ils seraient intéressés à répondre à quelques questions concernant leur expérience avec vous, qui seront ensuite utilisées comme une critique ou un témoignage. Une fois que vous avez rédigé l'avis, demandez à votre client de le relire et de le modifier pour garantir son authenticité, et partagez les plateformes d'avis sur lesquelles vous souhaitez que l'avis apparaisse, afin de le rendre aussi simple que possible pour votre client.

Interagissez avec les avis existants

Prendre le temps d'interagir avec les avis existants, qu'ils soient positifs ou négatifs, montre à vos clients que vous appréciez leurs commentaires et montre aux clients potentiels que vous vous souciez de votre réputation et de la fidélisation de votre clientèle. De plus, répondre aux avis sur des plateformes telles que Google My Business peut améliorer votre classement dans les recherches. Lorsque vous répondez à des avis négatifs, nous vous recommandons de reconnaître le problème, d'assumer vos responsabilités, de vous excuser et de fournir une explication, si nécessaire.

Vos clients lisent les avis pour les aider à prendre une décision d'achat, et bien qu'il n'existe pas de méthode infaillible pour recevoir des commentaires positifs des clients, nous vous encourageons à utiliser ces tactiques éprouvées pour stimuler l'engagement des clients.