Comment les programmes de fidélité QSR se cumulent en 2021
Publié: 2022-05-31Les programmes de fidélité sont devenus des outils populaires pour les QSR non seulement pour fidéliser et attirer les clients, mais aussi pour collecter des données convoitées sur les restaurants. Ces offres de récompenses ont augmenté la fréquence des repas, et plusieurs rapports montrent que les membres fidèles ont tendance à dépenser plus que leurs homologues non fidèles. Plus de 57 % des utilisateurs ont déclaré qu'ils dépenseraient plus avec un programme de fidélité, selon une étude Patronix et PYMNTS 2020 Delivering on Restaurant Rewards .
Les clients QSR ont également intensifié leur utilisation de ces programmes de fidélité depuis octobre, avec 41,6 % déclarant utiliser au moins un programme de fidélité à la fin avril, contre 36,2 % en octobre.
Même avec les récents lancements de fidélité de McDonald's et Burger King, il reste encore beaucoup d'espace blanc pour que les QSR construisent leurs propres programmes. Selon Paytronix, près de 40 % des clients QSR n'utilisent pas de programmes de fidélité car leur restaurant préféré n'en propose pas en avril. Cela laisse de nombreuses opportunités aux QSR pour capturer encore plus de clients fidèles et les faire revenir.
Découvrez ci-dessous comment certains des programmes de récompenses QSR les plus récents se comparent aux programmes de longue date.
Starbuck
Lancement : 2008
Starbucks a ajouté plus d'un million de nouveaux membres actifs au cours du troisième trimestre 2021, a déclaré le PDG Kevin Johnson lors de l'appel sur les résultats du troisième trimestre 2021 de la société . Le programme compte désormais plus de 24 millions de membres actifs, ce qui représente 51 % de toutes les dépenses dans ses magasins aux États-Unis. Les dépenses de récompenses ont également augmenté au milieu de l'adolescence au cours du trimestre, a-t-il déclaré.
Un plus grand nombre de ces clients adoptent différentes manières de s'engager avec Starbucks, le service au volant représentant 47% des transactions et la commande mobile pour le ramassage en magasin, la livraison ou le trottoir représentant 26% des transactions, a-t-il déclaré.
Parce que les membres fidèles dépensent plus, Starbucks aspire sur plusieurs années à doubler le nombre de membres actifs en Amérique du Nord, a déclaré Johnson.
Papa Johns
Lancement : 2010
Au cours du deuxième trimestre, le programme Papa John's Papa Rewards est passé à plus de 20 millions de membres, soit une augmentation de plus de 5 millions de membres depuis le trimestre de l'année dernière, a déclaré le PDG Rob Lynch lors de l'appel sur les résultats du deuxième trimestre 2021 de la société . Les membres Rewards représentent désormais environ la moitié de toutes les ventes, a-t-il déclaré. Ces clients sont nettement plus rentables que les membres non fidèles puisque Papa John's est en mesure d'engager ces clients avec des offres ciblées et personnalisées qui génèrent une fréquence, des billets et une satisfaction plus élevés, a-t-il déclaré.
La chaîne de pizzas offre un accès anticipé à de nouveaux produits, tels que Epic Stuffed Crust et Parmesan Crusted Papadias, ce qui a conduit à des inscriptions importantes. Depuis le début de l'année, la société a ajouté près de 500 000 nouveaux membres chaque mois, a déclaré Lynch.
Bedaine
Lancement : 2017
Potbelly a ajouté 142 000 membres à son programme de fidélité Perks au cours du deuxième trimestre 2021, soit une augmentation de 4 % d'une année sur l'autre, a déclaré le PDG Bob Wright lors de l'appel sur les résultats du deuxième trimestre 2021 de la société . Les ventes de ce programme ont également augmenté de 35% d'une année sur l'autre, a-t-il déclaré.
La société a mis à niveau son programme de fidélité dans le cadre du lancement d'une pile technologique en juillet, qui comprenait une nouvelle application, un site Web, une commande numérique et l'intégration du programme de fidélité, a déclaré Wright. Ces fonctionnalités permettent une réorganisation plus facile et un meilleur effet de levier de son programme Perks, permettant un meilleur contrôle des données et une flexibilité pour les améliorations futures, a déclaré Wright.
Chipotlé
Lancement : 2019
Le programme de récompenses de Chipotle a augmenté de plus de 2 millions pour atteindre plus de 23 millions de membres au cours du deuxième trimestre 2021 par rapport au premier trimestre 2021 , a déclaré le PDG Brian Niccol lors de l'appel sur les résultats du deuxième trimestre 2021 de la société .
"Avec cette large base de consommateurs, Chipotle peut distribuer son propre contenu de plus en plus efficacement et générer des niveaux d'engagement plus profonds que jamais au sein de cette communauté", a-t-il déclaré.
La société a mis à jour son programme de récompenses, offrant aux utilisateurs une personnalisation et une flexibilité accrues lors de l'échange de récompenses et permettant aux clients de gagner des récompenses plus rapidement. Niccol a déclaré que la société s'attend à ce que ces changements entraînent une plus grande fréquence et améliorent l'engagement. L'échange de récompenses permet aux clients d'échanger des points contre des articles tels que du guacamole, des boissons et des produits Chipotle au lieu de simplement burritos et bols. Chipotle a également lancé un jeu vidéo de course dans le cadre de cette mise à jour pour inciter davantage de personnes à s'inscrire au programme.
Les membres Rewards représentent environ un quart des clients de Chipotle, a déclaré Niccol. Ces clients ont des billets et une fréquence plus élevés, a-t-il déclaré.
Taco Bell
Lancé : juillet 2020, mais il a eu une itération antérieure en 2015
Taco Bell Rewards continue d'augmenter les ventes numériques de la marque, a déclaré le PDG de Yum Brands, David Gibbs , lors de l'appel sur les résultats du deuxième trimestre 2021 de la société . Le programme propose des exclusivités de fidélité aux membres et un accès anticipé aux promotions, a-t-il déclaré. Les membres actifs dépensent également 35% de plus par rapport à leur comportement avant la fidélité, a-t-il déclaré.
Les ventes numériques à l'échelle du système de la société mère Yum Brands ont augmenté de 35% au cours du trimestre par rapport à la période de l'année précédente, atteignant 5 milliards de dollars de ventes, a déclaré Gibbs. Sur une base de 12 mois, la société a réalisé pour la première fois plus de 20 milliards de dollars de ventes numériques.
Wendy's
Lancement : juillet 2020
Au cours du deuxième trimestre, le programme de fidélité de Wendy's a atteint 17 millions. Il s'agit d'un bond de 25 % par rapport aux 13 millions qu'il avait au premier trimestre 2021, a déclaré le PDG Todd Penegor lors de l'appel aux résultats de la société pour le deuxième trimestre 2021 . Les utilisateurs actifs sont également en hausse, représentant plus de 3 millions de membres, a-t-il déclaré. Les utilisateurs actifs apportent également des chèques moyens plus élevés et reviennent plus fréquemment, a-t-il déclaré.
« Notre opportunité à venir est toujours de continuer à tirer parti de toutes ces données pour avoir une véritable interaction avec les clients, et ce sont des opportunités qui ne sont pas encore pleinement exploitées et nous travaillons dur sur ces choses », a déclaré Penegor. .
El Pollo Loco
Lancement : septembre 2020
Depuis le début de l'année, El Pollo Loco a ajouté 330 000 membres à son programme Loco Rewards, a déclaré le PDG et président Bernard Acoca lors de l'appel aux résultats du deuxième trimestre 2021 de l'entreprise. En utilisant des offres ciblées, les transactions parmi les clients fidèles ont augmenté de 14% du premier au deuxième trimestre avec une fréquence plus élevée parmi les gros et moyens utilisateurs, a-t-il déclaré.
"Alors que notre programme de fidélité continue de prendre de l'ampleur, nous sommes convaincus qu'il deviendra un moteur de ventes encore plus important à l'avenir", a-t-il déclaré.
Marques de restaurants internationales
Burger King lancé en février 2021
Popeyes lancé en 2021 (mais actuellement en phase pilote)
Au cours du deuxième trimestre, Restaurant Brands International a lancé le programme de fidélité de Burger King, Royal Perks, sur les canaux numériques et a commencé à tester un programme de récompenses Popeyes, a déclaré le PDG de RBI, Jose Cil, lors de l' appel sur les résultats du deuxième trimestre 2021 de la société .
"Nous en sommes aux premières manches avec nos programmes de fidélité chez Burger King et Popeyes et nous continuons à voir de grands progrès, ce qui, selon nous, sera un grand déblocage pour nous aider dans notre cheminement vers la construction d'une base de ventes numériques solide et croissante", dit Cil. Il a ajouté que la société était jusqu'à présent satisfaite des premiers résultats du programme Burger King. Plus de 80% des membres ont déclaré qu'ils recommanderaient probablement le programme à d'autres, a-t-il déclaré.
McDonalds
Lancement : juillet 2021
Le géant de la restauration rapide compte plus de 22 millions d'utilisateurs actifs de l'application MyMcDonald's aux États-Unis, dont 12 millions qui sont inscrits à son programme de récompenses MyMcDonald's, qui a été lancé le 8 juillet, a déclaré le PDG de McDonald's, Chris Kempczinski, lors de l'appel sur les résultats du deuxième trimestre 2021 de la société . Ces chiffres d'inscription ont été comptabilisés avant une campagne publicitaire nationale pour son offre de fidélité, qui a débuté au cours de la dernière semaine de juillet, a-t-il déclaré.
Lorsque l'entreprise a piloté le programme de récompenses, elle a constaté que la fidélité stimulait l'adoption du numérique et des visites plus fréquentes, a déclaré Kevin Ozan, directeur financier de McDonald's. Cependant, la mise en œuvre de la fidélité a eu un impact mineur sur les temps de service, réduisant la vitesse de service de 10 secondes. Il faut six à huit semaines aux clients et aux employés pour s'habituer au programme et ramener ce temps de service au neutre, a déclaré Kempczinski.
Del Taco
Lancement : septembre 2021
Dans le cadre des nouvelles fonctionnalités et améliorations à ajouter à l'application Del de la société, la chaîne QSR prévoit de déployer son programme de récompenses Del Yeah en septembre. Le programme offre aux membres une structure à plusieurs niveaux dans laquelle plus un utilisateur monte dans le niveau, plus il débloque d'avantages, a déclaré le président et chef de la direction John Cappasola lors de l'appel sur les résultats du deuxième trimestre 2021 de la société. Il a déclaré que le programme permettra à Del Taco d'améliorer la fréquence et l'engagement des invités.
"Comme vous pouvez l'imaginer, nous allons absolument vouloir attirer autant d'invités que possible dans ce programme, tôt et souvent", a-t-il déclaré.