Cómo se acumulan los programas de fidelización QSR en 2021
Publicado: 2022-05-31Los programas de fidelización se han convertido en herramientas populares para que los QSR no solo retengan y atraigan clientes, sino que también recopilen datos de comensales codiciados. Estas ofertas de recompensas han aumentado la frecuencia de los comensales, y varios informes muestran que los miembros leales tienden a gastar más que sus contrapartes que no son leales. Más del 57 % de los usuarios dijeron que gastarían más con un programa de fidelización, según un estudio de Patronix y PYMNTS 2020 Delivering on Restaurant Rewards .
Los clientes de QSR también han aumentado el uso de estos programas de fidelización desde octubre, con un 41,6 % afirmando que utilizan al menos un programa de fidelización a finales de abril en comparación con el 36,2 % en octubre.
Sin embargo, incluso con los recientes lanzamientos de lealtad de McDonald's y Burger King, todavía hay mucho espacio en blanco para que los QSR construyan sus propios programas. Casi el 40% de los clientes de QSR no utilizan programas de fidelización porque su restaurante preferido no ofrece uno a partir de abril, según Paytronix. Eso deja muchas oportunidades para que los QSR capturen aún más clientes recurrentes y los mantengan regresando.
Vea cómo algunos de los programas de recompensas QSR más nuevos se comparan con los programas de larga data a continuación.
starbucks
Lanzado: 2008
Starbucks agregó más de 1 millón de nuevos miembros activos de recompensas durante el tercer trimestre de 2021, dijo el director ejecutivo Kevin Johnson durante la llamada de ganancias del tercer trimestre de 2021 de la compañía . El programa ahora tiene más de 24 millones de miembros activos, lo que representa el 51% de todo el gasto en sus tiendas de EE. UU. El gasto en recompensas también creció a mediados de la adolescencia durante el trimestre, dijo.
Más de estos clientes están adoptando diferentes formas de interactuar con Starbucks, con drive-thru representando el 47% de las transacciones y pedidos móviles para recoger en la tienda, entrega o en la acera representando el 26% de las transacciones, dijo.
Debido a que los miembros leales gastan más, Starbucks tiene aspiraciones plurianuales de duplicar la cantidad de miembros activos en América del Norte, dijo Johnson.
Papa Johns
Lanzado: 2010
Durante el segundo trimestre, el programa Papa Rewards de Papa John's creció a más de 20 millones de miembros, un aumento de más de 5 millones de miembros desde el trimestre del año anterior, dijo el CEO Rob Lynch durante la llamada de ganancias del segundo trimestre de 2021 de la compañía . Los miembros de Rewards ahora representan aproximadamente la mitad de todas las ventas, dijo. Estos clientes son significativamente más rentables que los miembros que no son de lealtad, ya que Papa John's puede involucrar a estos clientes con ofertas personalizadas y dirigidas que generan una mayor frecuencia, boletos y satisfacción, dijo.
La cadena de pizzerías ha estado ofreciendo acceso anticipado a nuevos productos, como Epic Stuffed Crust y Parmesan Crusted Papadias, lo que generó un número significativo de registros. Desde principios de año, la compañía agregó casi 500.000 nuevos miembros cada mes, dijo Lynch.
Barriga
Lanzado: 2017
Potbelly agregó 142,000 miembros a su Programa de lealtad Perks durante el segundo trimestre de 2021, un aumento del 4% año tras año, dijo el director ejecutivo Bob Wright durante la llamada de ganancias del segundo trimestre de 2021 de la compañía . Las ventas de este programa también aumentaron un 35% año tras año, dijo.
La compañía actualizó su programa de fidelización como parte de un lanzamiento de tecnología en julio, que incluyó una nueva aplicación, sitio web, pedidos digitales e integración del programa de fidelización, dijo Wright. Estas características permiten un reordenamiento más fácil y un mejor aprovechamiento de su programa Perks, lo que permite un mayor control sobre los datos y flexibilidad para futuras mejoras, dijo Wright.
chipotle
Lanzado: 2019
El programa de recompensas de Chipotle ha crecido en más de 2 millones a más de 23 millones de miembros durante el segundo trimestre de 2021 en comparación con el primer trimestre de 2021 , dijo el CEO Brian Niccol durante la llamada de ganancias del segundo trimestre de 2021 de la compañía .
"Con esta gran base de consumidores, Chipotle puede distribuir su propio contenido de manera cada vez más efectiva e impulsar niveles más profundos de compromiso dentro de esta comunidad que nunca antes", dijo.
La compañía actualizó su programa de recompensas, brindando a los usuarios una mayor personalización y flexibilidad al canjear recompensas y permitiendo a los invitados ganar recompensas más rápido. Niccol dijo que la compañía espera que estos cambios impulsen una mayor frecuencia y mejoren el compromiso. El Rewards Exchange permite a los clientes canjear puntos por artículos que incluyen guacamole, bebidas y mercadería de Chipotle en lugar de solo burritos y tazones. Chipotle también lanzó un videojuego de carreras como parte de esta actualización para atraer a más personas a registrarse en el programa.
Los miembros de Rewards representan aproximadamente una cuarta parte de los clientes de Chipotle, dijo Niccol. Estos clientes tienen mayores entradas y frecuencia, dijo.
Taco Bell
Lanzado: julio de 2020, pero tuvo una iteración anterior en 2015
Taco Bell Rewards continúa aumentando las ventas digitales de la marca, dijo el CEO de Yum Brands, David Gibbs, durante la llamada de ganancias del segundo trimestre de 2021 de la compañía . El programa presenta exclusivas para miembros de lealtad y acceso anticipado a promociones, dijo. Los miembros activos también gastan un 35% más en comparación con su comportamiento anterior a la lealtad, dijo.
Las ventas digitales de todo el sistema de la empresa matriz Yum Brands aumentaron un 35 % durante el trimestre en comparación con el mismo período del año anterior, alcanzando los 5.000 millones de dólares en ventas, dijo Gibbs. En los últimos 12 meses, la empresa ha obtenido más de 20.000 millones de dólares en ventas digitales por primera vez.
Wendy's
Lanzado: julio de 2020
Durante el segundo trimestre, el programa de lealtad de Wendy's creció a 17 millones. Este es un salto del 25% en comparación con los 13 millones que tenía durante el primer trimestre de 2021, dijo el director ejecutivo Todd Penegor durante la llamada de ganancias del segundo trimestre de 2021 de la compañía . Los usuarios activos también aumentaron, constituyendo más de 3 millones de miembros, dijo. Los usuarios activos también obtienen cheques promedio más altos y regresan con más frecuencia, dijo.
" Nuestra oportunidad por delante sigue siendo seguir aprovechando todos estos datos para realmente tener una interacción uno a uno con el cliente, y esas son oportunidades que aún no se han desbloqueado por completo y estamos trabajando arduamente en esas cosas", dijo Penegor. .
El Pollo Loco
Lanzado: septiembre de 2020
Desde principios de año, El Pollo Loco ha agregado 330,000 miembros a su programa Loco Rewards, dijo el CEO y presidente Bernard Acoca durante la llamada de ganancias del segundo trimestre de 2021 de la compañía. Usando ofertas dirigidas, las transacciones entre clientes de lealtad han crecido un 14% del primer al segundo trimestre con mayor frecuencia entre usuarios pesados y medianos, dijo.
"A medida que nuestro programa de lealtad continúa cobrando impulso, confiamos en que se convertirá en un motor de ventas aún mayor en el futuro", dijo.
Restaurante Marcas Internacional
Burger King se lanzó en febrero de 2021
Popeyes se lanzó en 2021 (pero actualmente en fase piloto)
Durante el segundo trimestre, Restaurant Brands International lanzó el programa de lealtad de Burger King, Royal Perks, en canales digitales y comenzó a probar un programa de recompensas de Popeyes, dijo el director ejecutivo de RBI, Jose Cil, durante la llamada de ganancias del segundo trimestre de 2021 de la compañía .
"Estamos en las primeras entradas con nuestros programas de lealtad en Burger King y Popeyes y seguimos viendo un gran progreso, que creemos que será un gran desbloqueo para ayudarnos en nuestro viaje hacia la construcción de una base de ventas digital sólida y en crecimiento". dijo cil. Agregó que, hasta el momento, la compañía está satisfecha con los primeros resultados del programa Burger King. Más del 80% de los miembros han dicho que es probable que recomienden el programa a otros, dijo.
mcdonald's
Lanzado: julio de 2021
El gigante de la comida rápida tiene más de 22 millones de usuarios activos de la aplicación MyMcDonald's en los EE. UU., incluidos 12 millones que están inscritos en su programa de recompensas MyMcDonald's, que se lanzó el 8 de julio, dijo el CEO de McDonald's, Chris Kempczinski, durante la llamada de ganancias del segundo trimestre de 2021 de la compañía . Estos números de inscripción se contaron antes de una campaña publicitaria nacional para su oferta de lealtad, que comenzó durante la última semana de julio, dijo.
Cuando la empresa puso a prueba el programa de recompensas, vio que la lealtad impulsaba la adopción digital y las visitas más frecuentes, dijo el director financiero de McDonald's, Kevin Ozan. Sin embargo, implementar la lealtad ha tenido un impacto menor en los tiempos de servicio, reduciendo la velocidad del servicio en 10 segundos. Los clientes y empleados tardan de seis a ocho semanas en acostumbrarse al programa y devolver ese tiempo de servicio a la neutralidad, dijo Kempczinski.
del taco
Para lanzar: septiembre de 2021
Como parte de las nuevas funciones y mejoras que se agregarán a la aplicación Del de la compañía, la cadena QSR planea lanzar su programa de recompensas Del Yeah en septiembre. El programa ofrece a los miembros una estructura escalonada en la que cuanto más sube un usuario en el nivel, más beneficios desbloquea, dijo el presidente y director ejecutivo John Cappasola durante la llamada de ganancias del segundo trimestre de 2021 de la compañía. Dijo que el programa permitirá a Del Taco mejorar la frecuencia y la participación de los invitados.
"Como se puede imaginar, definitivamente vamos a querer que participen tantos invitados como podamos en este programa, temprano y con frecuencia", dijo.